《饭店管理概论(第六版)/21世纪新概念教材:“换代型”系列·高等职业教育旅游与饭店管理专业教材新系》这次增加的主要内容有:现在风起云涌的民宿这一新事物,**要求发展的互联网+,饭店管理的新理论,饭店管理一些行之有效的新方法,市场营销的现代理论和新形式、新方法,营销和大数据,人力资源管理中的授权、激励、稳定等新的思维和方法,物资管理和大数据互联网等。当然这次修订也加入了一部分具有超前性、前瞻性的内容,以开拓学生的眼界。

《饭店管理概论(第六版)/21世纪新概念教材:“换代型”系列·高等职业教育旅游与饭店管理专业教材新系》:
饭店的组织原则主要有:
1)组织形式服从组织目标
组织目标是组织行动的目的。饭店管理的一切都是为了实现目标,没有目标也就用不着管理,也就不需要组织职能。饭店的目标就是效益,即j重效益。效益又和效率有密切的关系,组织也就必须服从效益和效率的原则。
(1)组织形式要和饭店市场相协调,服从饭店市场竞争的需要。饭店组织要和市场紧密联系起来,有利于与市场信息的沟通,有利于强化促销,如饭店设置营销部、公关部;前厅有大堂副理、宾客关系经理、“金钥匙”等;餐饮部有餐务委托,这些都是和市场相联系的组织形式。
(2)组织形式要为效率服务。饭店效率既取决于全体员工的积极性和士气,又取决于组织的有效性。由于饭店业务形式的分散性和业务内容的随机性,员工的积极性和士气再高,也还需要组织的有效性以保证效率。为了饭店的效率,饭店在组织管理上要做到:
**,根据跨度原则和实际需要确定饭店的组织层次。层次太少违背等级原则,容易造成混乱;层次太多环节就多,运行缓慢,这两者都会影响效率。一般来说,层次能简则简,如中小型饭店没有必要设总监层,其前厅也没有必要设主管。
第二,按需设岗位。饭店岗位的设计是很有科学性和艺术性的工作。岗位是应工怍的需要而设置的。一个岗位要分析其功用、内容、工作量、和其他岗位的关系、有无替代性等。对可设可不设的岗位一般不设,但对应设的岗位也不能随意取消。
第三,精兵简政,精减人员。在核定每个岗位合理的工作量后,按工作定额配备人员,每个岗位尽量不要有富余人员。饭店工作内容弹性较大,因此在人员配备上一般偏紧配置。人员精干、工作量饱和,才能保证效率和提**益。
(3)管理职位为管理目标服务。管理职位正是为管理而设的,职位设置不当就会造成管理的错位而使管理混乱,严重影响饭店的目标。有很多饭店正是因职位滥设而形成尴尬的局面:要么三个和尚没水喝——工作推三阻四;要么把组织目标放在一边为争权夺利而钩心斗角,造成饭店劣质低效。管理职位一定要按需设置,绝不能因人设置或随意设置。根据科学管理的原理,饭店设置总经理后,按需配备副总经理或总经理助理,**管理层副职应从严控制。部门经理(包括总监层)以下的管理职位基本上是一职一人不设副职,视需要可设置助理,以保证效率。职位的合理设置能使饭店管理成为一个有效的协作系统,有利于组织目标的实现。
2)饭店的组织路线要为目标服务
就饭店来说,目标确定以后,管理人员就是决定因素。用人,就是饭店的组织路线。饭店的组织路线是“德才兼备,以德为重”。饭店处在激烈的市场竞争环境中,现时饭店面临的不仅仅是效益好坏的问题,而且还有生存问题。首先是饭店生存问题,它要靠人去营造生存空间,然后再由人去创造效益。使饭店成功的是人,使饭店失败的也是人。人,主要是管理层的人。为了实现饭店的目标,必须选拔那些经过考验的、德才兼备的人员到管理岗位上来。饭店管理人员的选拔标准应是“本质好、会管理、懂业务”,也就是我们所说的需要具备“一力四性”。饭店一定要克服裙带用人、画线用人、关系用人、亲情用人、酒肉用人、媚我用人等坏风气,以饭店利益为重,克服自我,选拔人才。饭店要有一套用人的竞争机制,有一套人才选拔的方法,使**人才都能脱颖而出。闻名国内外的明星企业——杭州万向集团董事局主席鲁冠球的用人之道是:有德有才要重用;有德无才可小用;无德无才自食其力;无德有才坚决不用。一位成功企业家的用人准则也许会给我们一定的启发。
3)等级链和指挥统一原则
(1)概念。等级链的原则是由法约尔提出来的。法约尔用一个大环下面挂着若干链条的图示来表示等级链。大环表示*高管理者,一条链条表示组织中的某一个业务系统。我们以饭店为例来说明等级链的含义。等级链表明,饭店作为一个组织系统从上到下形成了各管理层次,从*高层次的管理者到*低层次的管理者组成了一个链条系统结构——等级链。这个链条系统结构反映的组织特点是:**,它是有层次有等级的;第二,每一条链上的各环是垂直且相互联系的,所有的链都连接于*高一环——总经理。这个链条结构是一条权力线,是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。从等级链的原则出发,可以引出组织管理中的一些基本原则。
(2)权力和责任原则。等级链是一条权力线,每一环的层次上都有相应的权力。在一条链上,上一环摆动,下面连的各环都要跟着摆动,每一环的摆动都受上一环的牵制。这就形象地表明一个组织中的各部分和个人应服从统一意志才能做到组织运行的有序。某一环之所以可以使以下几个环跟着自己动,是因为这一环的领导力量——权力。要使组织服从统一意志,必须建立管理者的权力和权威。管理者的权力应由组织给予明确规定。各级管理者拥有权力,也应担负相应的责任。饭店组织的要求是把责任明确地落实到人,什么责任该谁负,谁该负什么责任都应该很清楚。
(3)服从命令原则。等级链是传达命令的通道,命令传达顺畅则链条系统和谐。如果命令不被服从,链条结构在某一环上会发生断裂而殃及以下各环和整个系统。由此,饭店强调在组织上必须服从命令。由于饭店业务的机动性和随机性比较大,个人行为的机动性和随机性也比较大,因此对服从命令的要求比其他行业更高些。饭店业有一句话叫作“饭店就是军队”,是指饭店的纪律和饭店对命令的服从都应该像军队一样。饭店业还有一句话叫作“对上级的命令不管对错与否都应该执行”。这话听起来好像不顺耳,但实际上也是对的。如果借口命令是错的而拒绝执行命令,则任何命令都可以因种种理由而遭拒绝。命令应该有其严肃性。当然从权责一致的原则出发,指挥者应该对自己的命令负责,如果命令真错了,谁发布的命令就该由谁负责。
……

第1章 饭店和饭店的业务特点
学习目标
1.1 饭店
1.2 饭店的业务特点
本章概要
基本训练

第2章 饭店的社会性和社会联系
学习目标
2.1 饭店的社会性
2.2 饭店的社会联系
本章概要
基本训练

第3章 饭店管理的含义和要素
学习目标
3.1 饭店管理的含义
3.2 饭店管理的五大要素
本章概要
基本训练

第4章 饭店管理的内容框架
学习目标
4.1 饭店管理纲要
4.2 饭店前台管理者的管理职责
本章概要
基本训练

第5章 饭店组织管理
学习目标
5.1 组织原则和组织结构
5.2 组织管理的内容和组织制度
本章概要
基本训练

第6章 饭店服务质量管理门
学习目标
6.1 饭店服务质量概述
6.2 饭店服务质量管理
本章概要
基本训练

第7章 饭店人力资源管理
学习目标
7.1 饭店人力资源管理概述
7.2 饭店人力资源的开发
7.3 饭店人力资源的利用
7.4 员工激励
本章概要
基本训练

第8章 饭店公共关系门
学习目标
8.1 饭店公共关系概述
8.2 饭店公共关系活动领域分析
8.3 饭店
本章概要
基本训练

第9章 饭店营销管理
学习目标
9.1 饭店营销活动概述
9.2 饭店营销STF,战略
9.3 饭店营销组合策略
9.4 饭店*新营销理念和营销技巧
本章概要
基本训练

第10章 饭店物资管理
学习目标
10.1 饭店物资管理概况
10.2 饭店物资定额管理
10.3 饭店物资采购管理
10.4 饭店物资验收管理
10.5 饭店物资仓储管理
10.6 饭店物资发放管理
本章概要
基本训练

第11章 饭店设备管理
学习目标
11.1 饭店设备和设备管理
11.2 饭店设备资产管理
1l.3 饭店设备的全员管理
11.4 饭店设备的维修
11.5 饭店能源管理
本章概要
基本训练
主要参考书目