现代社会,各行各业都和客户服务有着千丝万缕的联系,而且这种联系正变得越来越紧密。一个合格的客服人员,不仅需要具备良好的口才、热情的态度,还要具有审时度势的眼光和准确识人的能力;不仅要懂得倾听客户的抱怨、解答客户的疑惑,还要懂得委婉拒绝客户不合理的要求、巧妙处理客户的各种投诉…… 可以说,现代职场对客服人员的综合能力要求越来越高,想要把客服工作做好,必须紧跟时代潮流,并不断提升自己的综合素质。

**章
了解客服,才能做好客服
何谓客户服务 002
职责范围内的事,都不是小事 005
正确的理念,是客服工作的基础所在 008
**客服需要**口才 012
客服对成交量的影响 015
拓展练习 018
第二章
好口才+好态度,有助于赢得客户的心
善用礼貌,拉近与客户之间的距离 022
热情一点,将潜在客户变成忠实客户 025
诚信的态度,让客户更信任你 029
尊重客户,客户才会尊重你 033<span style="font-family: 宋体;">**章</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">了解客服,才能做好客服</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">何谓客户服务 002</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">职责范围内的事,都不是小事 005</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">正确的理念,是客服工作的基础所在 008</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">**客服需要**口才 012</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">客服对成交量的影响 015</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">拓展练习 018</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">第二章 </span> <br /><span style="font-family: 宋体;">好口才+好态度,有助于赢得客户的心</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">善用礼貌,拉近与客户之间的距离 022</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">热情一点,将潜在客户变成忠实客户 025</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">诚信的态度,让客户更信任你 029</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">尊重客户,客户才会尊重你 033</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">勇于担当,出现问题不推诿 036</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">拓展练习 040</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">第三章 </span> <br /><span style="font-family: 宋体;">善于倾听,是**客服的重要技能</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">认真聆听客户的需求,有的放矢地提供优质服务 044</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">站在客户的角度去倾听 048</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">适当回应客户,别让客户感觉是在自说自话 052</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">注意客户言语中的弦外之音 056</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">好记性不如烂笔头,重要内容要做笔记 060</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">拓展练习 064</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">第四章 </span> <br /><span style="font-family: 宋体;">将产品推介给客户的有效技巧</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">“摸底排查”,探寻客户的核心需求 068</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">细致描述,全面展示产品特点 071</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">用关键卖点打动客户 074</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">以*快的速度解答客户的疑问 077</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">通俗易懂的语言更容易打动客户 080</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">拓展练习 083</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">第五章 </span> <br /><span style="font-family: 宋体;">客户有顾虑,给他吃颗定心丸</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">担心产品质量没有保证 088</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">担心产品跟不上潮流 091</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">担心品牌可信度不高 094</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">担心产品档次不够高 097</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">担心售后服务无法让人满意 100</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">拓展练习 103</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">第六章 </span> <br /><span style="font-family: 宋体;">妙用技巧,激发客户的消费欲望</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">巧妙赞美,让客户体验被重视的满足感 108</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">申明“数量有限”:以数量限制刺激消费的技巧 111</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">申明“时间有限”:以时间限制刺激消费的技巧 114</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">申明“折扣名额有限”:以先后顺序刺激消费的技巧 117</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">利用从众心理,促使客户随大流 119</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">拓展练习 122</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">第七章 </span> <br /><span style="font-family: 宋体;">谢绝讲价又不伤害客户的策略</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">货比三家,阐明自己产品的优势 126</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">夸赞客户高品位,用“高帽”赢得订单 129</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">物超所值,用附加价值打动客户 132</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">公平对待每一位客户 135</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">以综合指标取胜,让客户无可辩驳 138</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">拓展练习 141</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">第八章 </span> <br /><span style="font-family: 宋体;">处理投诉有诀窍,分分钟挽回客户的心</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">以*快的速度了解投诉产生的原因 146</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">微笑的感染力不可忽视 149</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">抓住时机,进行适当的解释 152</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">必要情况下,可以通过提问获取更多信息 155</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">处理投诉的沟通禁忌 158</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">拓展练习 161</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">第九章 </span> <br /><span style="font-family: 宋体;">方法得当,轻松解决差评问题</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">合理的解释是消除差评的前提 166</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">真诚的道歉可以消弭客户的糟糕体验 169</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">采取补偿措施,尽量减少客户损失 172</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">巧妙地转移话题 175</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">根据差评类型,做出适当沟通 178</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">拓展练习 181</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">第十章 </span> <br /><span style="font-family: 宋体;">让客户给出好评的技巧</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">提前讲明产品的美中不足 186</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">了解客户对产品的期望值 189</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">耐心处理客户的问题,为其找到解决办法 192</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">提升服务质量,赢得客户好评 195</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">因人而异,不同类型客户的应对技巧 198</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">拓展练习 201</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">附录/ 205</span> <br /><span style="font-family: 宋体;">后记/ 210</span><br />显示全部信息前 言在现代的商业经营活动中,客服工作已经成为不可或缺的重要组成部分。而且随着社会的不断发展和进步,客服工作的重要性将会越来越明显,其地位将越来越不可替代。
这是因为,随着经济的发展,人们对生活品质的追求越来越高,购买一件产品的时候,人们不仅会考虑产品的价格和实用价值,还会考虑产品给自己带来的附加价值,如良好的购物体验、个人价值的展现等。人们渴望得到的附加价值越多,客服工作的重要性就越明显,毕竟产品的实用价值相对固定,而附加价值则有广阔的发展空间。
对于客服人员来说,这既是机遇,也是挑战。如果可以抓住发展的大好机会,为客户提供令他们满意甚至是大大超出预期的服务,那就会很容易赢得客户的信任,成为客户眼中的**客服。但是从另一个角度来说,机会是留给有准备的人的,这就要求客服人员必须夯实基础,因为只有在专业知识、沟通技巧方面不断提升自己,才能跟上客服行业快速发展的步伐,让自己成为行业中的佼佼者。 <span style="font-family: 宋体;">在现代的商业经营活动中,客服工作已经成为不可或缺的重要组成部分。而且随着社会的不断发展和进步,客服工作的重要性将会越来越明显,其地位将越来越不可替代。</span> <br /><span style="font-family: 宋体;"> 这是因为,随着经济的发展,人们对生活品质的追求越来越高,购买一件产品的时候,人们不仅会考虑产品的价格和实用价值,还会考虑产品给自己带来的附加价值,如良好的购物体验、个人价值的展现等。人们渴望得到的附加价值越多,客服工作的重要性就越明显,毕竟产品的实用价值相对固定,而附加价值则有广阔的发展空间。</span> <br /><span style="font-family: 宋体;"> 对于客服人员来说,这既是机遇,也是挑战。如果可以抓住发展的大好机会,为客户提供令他们满意甚至是大大超出预期的服务,那就会很容易赢得客户的信任,成为客户眼中的**客服。但是从另一个角度来说,机会是留给有准备的人的,这就要求客服人员必须夯实基础,因为只有在专业知识、沟通技巧方面不断提升自己,才能跟上客服行业快速发展的步伐,让自己成为行业中的佼佼者。</span> <br /><span style="font-family: 宋体;"> 几乎每个客服人员都知道,让客户满意是自己工作的目标,但是对客服的定义、沟通方法、实用技巧等,很多人并不是十分了解。这些问题在一些刚进入客服行业的新人身上表现得尤为明显。很多时候,他们只是带着一腔热情投入工作,对自己的工作内容、性质、目标等,并不是十分明确,这就造成了盲目苦干却收不到良好效果的局面。而对于客户来说,他们接受的时常是糟糕的、无法令人满意的服务,这种情况大大影响了客户的情绪,他们对客服人员充满失望甚至绝望,*终导致客户流失。这充分说明,虽然我们非常渴望为客户提供优质的服务,但是真正实行起来却有一定的难度。</span> <br /><span style="font-family: 宋体;"> 为了帮助客服人员适应市场对高质量客户服务工作的要求,并逐渐提升自身的业务水平,我们精心编写了此书。本书并不是一本充斥着各种理论的空泛读物,而是将理论和实践的结合作为重要的切入点。理论是做好客服工作的基础,但如果没有实践,所有的理论都只是空谈而已。另外,书中介绍了许多具有实用价值的技巧,这些实用技巧经过了实践的检验,被证明确实可以达到一定的效果,相信无论是急切地渴望了解客服工作的职场新人,还是已经在客服行业摸爬滚打多年的职场老人,都能从本书中得到有益于工作的知识和启发。通过一段时间的训练和练习,相信每个人的客服能力都能得到一定程度的提高。</span> <br /><span style="font-family: 宋体;"> 在编写本书的过程中,许多朋友及相关领域的专家都提出了宝贵的建议,在此表示深深的感谢!</span> <br /><span style="font-family: 宋体;"> *后,鉴于笔者水平有限,本书难免有疏漏和不当之处,敬请广大读者给予指正。</span>显示全部信息免费在线读**客服需要**口才
对于客服来说,与客户沟通是日常工作中不可或缺的重要组成部分。想要与客户进行良好的沟通,并获得客户的认可,具备良好的口才显然是一个很大的优势。
在客服的工作内容中,与客户沟通是十分重要的组成部分;而在沟通的过程中,良好的表达能力则是不可或缺的。良好的口才有助于客服人员更好地描述产品、提供服务,在客户心生疑惑的时候,也能更好地为客户进行解答。整体而言,一个口才良好的客服人员,显然比口才不佳的客服人员具有更多的优势。
口若悬河的表达能力让人心生羡慕,可是想要有良好的口才,并非一朝一夕的事情,它需要一个长期的过程,也需要坚持不懈地练习。**的口才,不仅需要流利的表达,也需要审时度势,懂得说一些客户喜欢听的话。
1.多说一些赞扬客户的话
在沟通的过程中,客服人员应当逐步摸清客户的喜好、优点、特长等,在这些方面做些文章,多说一些夸奖、赞扬他们的话,这样能让客户放松警惕、敞开心扉,与客服人员进行深入的交流。沟通的时间越长,沟通的机会越多,那么客服人员说服客户的可能性就越大,能够提供的服务就越让客户满意。
2.帮着客户说话
对于客服人员来说,与客户沟通是一个很好的获取有用信息的机会,而只有想方设法让客户开口说话,才有可能得到自己想要的信息。为了赢得客户的好感,获取他们的信任,客服人员可以站在客户的角度上说话,让客户觉得客服人员是和他们站在同一条战线上的,这种认同感会让客户更加放松,更乐意分享自己的内心世界。
3.让客户成为胜利者
无论什么时候,客户都是上帝,无论他们说了什么,客服人员都应该认真聆听,即便有时候他们说的是不对的,也要以一种客户可以接受的方式进行反驳,让客户觉得他们始终占据主动地位,是*终的胜利者。只有这样,客户才愿意多说话,客服人员才能更多地了解客户,进而更好地为客户服务。
4.用煽情的话打动客户
人是有感情的动物,每个人心中都会有一个柔软的地方。对于客服人员来说,适当地煽情可以激发客户的同情心和同理心,让他们感同身受。当他们能够体谅客服人员的时候,便不会对客服人员产生过多的抱怨,而是以积极和理解的态度去面对客服人员及客服人员所做的一切。
5.巧妙地拒绝让客户更容易接受

**章
了解客服,才能做好客服
何谓客户服务 002
职责范围内的事,都不是小事 005
正确的理念,是客服工作的基础所在 008
**客服需要**口才 012
客服对成交量的影响 015
拓展练习 018
第二章
好口才+好态度,有助于赢得客户的心
善用礼貌,拉近与客户之间的距离 022
热情一点,将潜在客户变成忠实客户 025
诚信的态度,让客户更信任你 029
尊重客户,客户才会尊重你 033

1.做客户服务,没有好口才怎么行?舌灿莲花,巧妙表达,才能和客户进行良好的沟通,顺利完成工作。想方设法说出让客户满意的话,这是客服人员的必修功课。 2.形形色色的客户、接踵而至的难题……客服人员要面对的困难是很多人难以想象的。只有不断训练自己,掌握各种实用技巧,才能游刃有余地展开客服工作,赢得客户的认可乃至好评。 3.口才好的客服,才能称为**客服。**客服要懂倾听、会表达、有技巧、能推销、善拒绝、赢好评。 4.**客服的口才训练宝典,与客户**沟通的实用技巧大全;明星销售的心血结晶,帮助客服人员提升综合素质。