铁路客运服务礼仪是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术,是“以客为尊、以人为本”理念的具体体现,也是铁路优质服务的重要组成部分。
目前,随着我国国民经济的快速发展和国内国际人员交流的不断扩大,旅客运输量呈全面快速增长的态势。铁路、民航、公路对客运市场的目标争夺越发激烈,在长、中、短途旅客运输中出现互相渗透的迹象和趋势。
对广大铁路客运服务人员来讲,规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养,能够更容易拉近与旅客的距离,提高旅客的满意度和忠诚度,提升铁路的企业形象,实现铁路优质服务品牌的增值。
提升自己的服务礼仪水平和质量,除了要加强爱岗敬业和职业道德教育,提高自己的服务意识,掌握整个服务过程中旅客的需求外,还要从服务形象、服务礼仪等基础的技能培训着手,认识到服务意识是前提、服务技能是基础,不断改进服务工作、提升服务礼仪水平,树立铁路服务的良好窗口形象。
《铁路客运服务礼仪》通过针对铁路客运服务礼仪的现状和在日常教学和铁路职工培训中的积累,内容选材适当,结合现场实际,文字通俗易懂。《铁路客运服务礼仪》适合高等院校学生使用。

项目一 服务礼仪基础知识
一、铁路客运服务概述
二、铁路客运服务礼仪
三、接待礼仪的内容

项目二 铁路客运服务人员的形象礼仪
任务一 铁路客运服务人员的仪容礼仪
一、发型发式
二、护肤
三、化妆
四、卸妆
任务二 铁路客运服务人员的仪表��仪
一、着装原则
二、西装的穿着规范
三、职业装穿着规范
四、佩饰佩戴规范
任务三 铁路客运服务人员的仪态礼仪
一、面部仪态
二、静态礼仪
三、动态礼仪

项目三 铁路客运服务人员的服务语言礼仪
任务一 服务语言礼仪概述
一、礼貌用语
二、见面礼节
任务二 铁路客运服务用语
一、客运服务基本用语
二、客运服务广播用语
任务三 铁路客运服务沟通技巧
一、有效沟通的特点
二、有效沟通的关键
三、服务沟通的技巧
四、处理投诉的沟通

项目四 铁路客运服务人员常用服务礼仪
任务一 铁路客运服务人员车站服务礼仪
子任务一 问询服务
一、问询服务
二、问询服务礼仪规范
子任务二 售票服务
一、售票服务
二、售票处服务礼仪
子任务三 安检服务
一、行包安检制度
二、**检查礼仪
子任务四 检票服务
一、符合服务规范
二、严格遵循工作程序
三、语气平和,态度亲切
子任务五 站台服务
子任务六 出站服务
任务二 铁路客运服务人员列车服务礼仪
子任务一 列车员服务
一、动车组列车乘务员
二、其他旅客列车列车员
子任务二 列车长服务
一、动车组列车长
二、其他旅客列车列车长
子任务三 餐车服务
一、接待礼仪
二、餐饮提供
三、餐车**
附件 动车组列车服务质量规范
参考文献