家乐福被苏宁收购了，拼多多和瑞幸咖啡上市了，这些我们熟悉和不熟悉的名字告诉我们，世界在发生巨变。“酒香不怕巷子深”的产品，如何更好地适应顾客需求？电商“11•11”和“6•18”的强势促销，吸引了数以亿计的顾客参与狂欢，顾客又怎么了？ 营销和顾客行为是高度动态的，但市场和顾客行为有一些基本的“核心驱动因素”。如果能够理解这些要素，将有助于管理者和营销人员理解顾客。《认识顾客》以顾客行为为研究目标，以战略为焦点，通过对顾客行为原则的解读，引入案例分析和各种技术与工具，及时发现影响顾客行为的各种因素，从而制定影响顾客行为的营销策略，更好地认识自我、认识顾客。 谁会是下一个倒下的大象，谁又会是下一个商界的宠儿？适应新形势，做时代的企业，要求我们每个人具备认识顾客的思维能力。恰逢其时，本书会给您专家级认识顾客的洞察力。

中文版序 前言 **篇 导论 第1章 顾客行为与市场营销战略 …… 2 顾客行为知识的广泛运用 …… 5 市场营销战略 …… 5 管制政策 …… 6 社会营销 …… 6 成熟的顾客 …… 7 市场营销战略与顾客行为 …… 7 市场分析 …… 9 顾客 …… 9 企业 …… 10 竞争者 …… 11 环境 …… 11 市场细分 …… 11 与产品相关的需要域 …… 12 具有类似需要域的顾客 …… 14 细分市场的描述 …… 14 选择有吸引力的细分市场 …… 15 市场营销战略 …… 16 产品 …… 17 传播 …… 17 定价 …… 19 分销 …… 20 服务 …… 20 顾客决策过程 …… 21 结果 …… 21 对企业的影响 …… 21 对个人的影响 …… 23 对社会的影响 …… 24 顾客行为的性质 …… 25 外部影响（第二篇） …… 26 内部影响（第三篇） …… 27 自我概念和生活方式 …… 27 顾客决策过程（第四篇） …… 28 消费的意义 …… 29 第二篇 外部影响 第2章 不同文化下的顾客行为 …… 34 文化的概念 …… 39 文化价值观的差异 …… 42 他人导向价值观 …… 43 环境导向的价值观 …… 50 自我导向的价值观 …… 54 非语言沟通的文化差异 …… 56 时间 …… 58 空间 …… 60 象征 …… 61 友谊 …… 62 契约 …… 64 事物 …… 65 礼仪 …… 65 关于非语言交流的结论 …… 67 全球文化 …… 67 全球青少年文化 …… 68 全球人口统计特征 …… 71 跨文化条件下的营销战略 …… 73 进入外国市场的考虑因素 …… 75 第3章 群体对顾客行为的影响 …… 80 群体类型 …… 82 消费亚文化 …… 83 品牌社区 …… 88 在线社区和社交网站 …… 90 参照群体对消费过程的影响 …… 93 参照群体影响的性质 …… 94 参照群体影响的程度 …… 96 建立在参照群体影响基础上的营销策略 …… 97 人员推销策略 …… 97 广告策略 …… 98 群体内沟通和意见** …… 100 口碑传播和意见**出现的情境 …… 104 意见**的特征 …… 106 营销策略、口碑传播和意见** …… 108 创新扩散 …… 114 创新的类型 …… 114 扩散过程 …… 117 扩散过程与营销策略 …… 121 第三篇 内部影响 第4章 知觉 …… 124 知觉的性质 …… 126 展露 …… 127 选择性展露 …… 128 自愿展露 …… 133 注意 …… 133 刺激因素 …… 135 个体因素 …… 141 情境因素 …… 142 无意中的关注 …… 143 理解 …… 145 个体特征 …… 147 情境特征 …… 150 刺激物特征 …… 151 顾客推断 …… 154 知觉与营销策略 …… 157 零售策略 …… 158 确定品牌名称与商标 …… 158 媒体策略 …… 160 广告 …… 162 包装设计和标签 …… 163 第5章 学习、记忆与产品定位 …… 164 学习和记忆的本质 …… 166 记忆在学习中的角色 …… 166 短时记忆 …… 167 长期记忆 …… 170 高介入状态和低介入状态下的学习 …… 174 条件作用 …… 176 认知学习 …… 179 学习推广和区别 …… 182 对学习理论的总结 …… 182 学习、记忆和提取 …… 183 学习的强度 …… 185 记忆干扰 …… 192 反应环境 …… 194 品牌形象与产品定位 …… 195 品牌形象 …… 195 产品定位 …… 196 产品重新定位 …… 200 品牌资产和品牌杠杆 …… 201 第6章 动机、个性和情绪 …… 206 动机的本质 …… 208 马斯洛需求层次理论 …… 208 麦圭尔的心理动机理论 …… 210 动机理论和营销策略 …… 214 发现购买动机 …… 216 基于多重动机的市场营销策略 …… 217 动机与顾客介入程度 …… 218 基于动机冲突的营销策略 …… 219 基于调节焦点理论的营销策略 …… 219 个性 …… 223 多特质方法 …… 223 单一特质方法 …… 224 个性在营销实践中的运用 …… 225 传播品牌个性 …… 226 情绪 …… 229 情绪的类型 …… 230 情绪和市场营销策略 …… 231 以情绪激发作为产品和零售利益 …… 231 以情绪缓解作为产品和零售利益 …… 232 顾客应对产品和服务问题 …… 233 广告中的情绪 …… 234 第7章 态度和影响态度 …… 236 态度的构成 …… 238 认知成分 …… 238 情感成分 …… 242 行为成分 …… 244 各成分间的一致性 …… 246 改变态度的策略 …… 248 改变认知成分 …… 248 改变情感成分 …… 249 改变行为成分 …… 252 影响态度改变的个体与情境因素 …… 253 线索相关和竞争性情境 …… 254 顾客对说服的抵制 …… 254 影响态度形成和改变的营销传播特点 …… 255 信息源的特征 …… 255 传播的诉求特征 …… 261 信息的结构特征 …… 268 以态度为基础的市场细分和产品开发策略 …… 269 市场细分 …… 269 产品开发 …… 270 第8章 自我概念与生活方式 …… 272 自我概念 …… 274 依赖型/独立型自我概念 …… 274 所有物与自我延伸 …… 276 自我概念的测量 …… 278 运用自我概念定位产品 …… 279 营销伦理与自我概念 …… 281 生活方式的性质 …… 284 生活方式的测量 …… 285 生活方式的一般模式与特定模式 …… 286 VALSTM生活方式系统 …… 288 VALSTM系统的组分市场 …… 291 地理生活方式分析（NIELSEN PRIZM? …… 292 PRIZM的社会集群和生命阶段集群 …… 293 PRIZM细分市场的例子 …… 294 PRIZM在营销战略中的应用 …… 295 国际生活方式 …… 296 第四篇 顾客决策过程 第9章 情境的影响 …… 300 情境影响的性质 …… 302 沟通情境 …… 303 购买情境 …… 304 使用情境 …… 304 处置情境 …… 306 情境特征和顾客行为 …… 306 现实环境 …… 307 社会环境 …… 313 时间观 …… 314 任务定义 …… 315 先前状态 …… 317 礼仪情境 …… 319 情境影响与营销策略 …… 321 第10章 顾客决策过程与问题识别 …… 324 顾客决策类型 …… 326 名义型决策 …… 328 有限型决策 …… 329 扩展型决策 …… 330 问题识别过程 …… 330 问题识别的性质 …… 331 顾客问题的类型 …… 333 影响问题识别的不可控因素 …… 335 问题识别与营销策略 …… 337 发现顾客问题 …… 337 回应顾客问题 …… 340 帮助顾客识别问题 …… 341 压制问题识别 …… 344 第11章 信息搜集 …… 346 信息搜集的性质 …… 348 搜寻信息的类型 …… 349 评价标准 …… 349 合适的备选方案 …… 350 备选方案的特征 …… 352 信息来源 …… 353 互联网上的信息搜集 …… 355 移动搜索 …… 363 移动搜索与营销策略 …… 364 外部信息搜集量 …… 367 外部信息搜集的收益与成本 …… 368 市场特征 …… 368 产品特征 …… 370 顾客特征 …… 370 情境特征 …… 372 基于信息搜集模式的营销策略 …… 372 保持策略 …… 373 瓦解策略 …… 373 捕获策略 …… 375 拦截策略 …… 375 偏好策略 …… 376 接受策略 …… 377 第12章 购买评价与选择 …… 378 顾客选择和选择过程的类型 …… 380 顾客选择过程的类型 …… 381 评价标准 …… 386 评价标准的性质 …… 387 评价标准的衡量 …… 388 个体判断与评价标准 …… 391 个体判断的准确性 …… 392 替代指标的使用 …… 393 评价标准的相对重要性和影响 …… 393 评价标准、个体判断和营销策略 …… 394 基于属性选择的决策规则 …… 395 连接式决策规则 …… 397 析取式决策规则 …… 398 排除式决策规则 …… 400 编纂式决策规则 …… 400 补偿式决策规则 …… 402 决策规则综述 …… 403 第13章 商店选择与购买 …… 406 零售业的发展 …… 408 网上零售 …… 410 店铺零售 …… 414 网络成为多渠道策略的一部分 …… 416 移动设备成为全渠道策略的一部分 …… 420 影响零售商店选择的因素 …… 421 商店形象 …… 421 零售商品牌 …… 425 零售广告 …… 425 店铺位置与规模 …… 428 顾客特征与商店选择 …… 429 知觉风险 …… 430 购物导向 …… 432 影响品牌选择的店内和网上因素 …… 433 计划外购买的性质 …… 433 购物点材料 …… 436 降价与促销 …… 437 店堂气氛 …… 438 产品脱销 …… 440 网站功能和要求 …… 441 移动设备和移动应用程序 …… 443 销售人员 …… 443 购买 …… 444 第14章 购后过程、顾客满意和顾客忠诚 …… 446 购后冲突 …… 448 产品使用与闲置 …… 450 产品使用 …… 450 产品闲置 …… 453 处置 …… 455 产品处置与营销策略 …… 457 购买评价和顾客满意 …… 458 评价过程 …… 458 不满意反应 …… 462 不满意的顾客与营销策略 …… 464 顾客满意、重复购买和顾客忠诚 …… 466 重复购买者、忠诚顾客和利润 …… 470 重复购买者、忠诚顾客与营销策略 …… 474 附录A 顾客研究方法 …… 478 附录B 顾客行为审计 …… 492 参考文献