《客户关系管理(第2版)》是新世纪高职高专教材编审委员会组编的市场营销类课程规划教材之一。
《客户关系管理(第2版)》依据客户关系管理实际工作过程及日常CRM软件工作内容来设计,共包括八个项目,每个项目的具体内容依据“明确目标→导入任务→分析任务→知识准备→技能实训→巩固与提高”流程安排,包括知识目标、技能目标、案例导入、任务导入、任务分析、相关知识、技能实训及思考与讨论八部分。

项目一 认识客户关系管理
案例导人
任务一 客户关系管理的起源
任务二 客户关系管理的内涵
技能实训
思考与讨论

项目二 寻找潜在客户
案例导人
任务一 识别潜在客户
任务二 接近潜在客户
技能实训
思考与讨论

项目三 构建客户数据库
案例导人
任务一 获取客户信息
任务二 建立客户档案
任务三 管理客户档案
技能实训
思考与讨论

项目四 建立客户关系
案例导人
任务一 了解客户关系
任务二 制定客户关系生命周期策略
技能实训
思考与讨论

���目五 管理客户关系
案例导人
任务一 客户细分
任务二 分析客户价值
任务三 评估客户信用
任务四 核心客户管理
技能实训
思考与讨论

项目六 维系客户关系
案例导人
任务一 认识客户服务
任务二 提供优质客户服务
任务三 客户关怀
技能实训
思考与讨论

项目七 增进客户关系
案例导人
任务一 提高客户满意度
任务二 培育客户忠诚
技能实训
思考与讨论

项目八 CRM软件综合实训
参考文献