电商公司不断地通过服务升级，为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。本书针对客服工作的所有**内容展开讲述，力图将零基础客服人员培养为优质客服人员。 《电商客服经理实战工作手册》通过细化电商客服部各岗位的工作事项，从电商客服经理的视角，详细介绍了电商客服管理工作中应掌握的各项技能，内容涉及客户服务管理规划、客服团队管理、客户分类管理、服务流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售后客服管理、客服沟通技巧管理、客服人员绩效管理等多个方面，可以有效地帮助电商客服经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力。 《电商客服经理实战工作手册》不仅可以作为电商客服经理自我充电、自我提升的学习手册和日常管理工作的“小百 科”，还可以作为相关培训机构开展岗位培训、团队学习的参考资料。

第 一部分 岗位认知 第 一章 电商介绍2 第 一节 电商基本知识3 001 电商的概念 3 002 电商涵盖的内容 3 003 电商的构成要素 4 004 电商的关联对象 5 第二节 电商主要模式5 005 传统电商 5 006 社交电商 5 007 生鲜电商 6 008 母婴电商 6 009 宠物电商 7 010 垂直电商 7 011 导购电商 7 012 跨境电商 8 013 小程序电商 8 014 尾货电商 8 第二章 客户服务9 第 一节 客户服务概述10 015 客户的概念 10 016 客户服务的概念 10 017 客户服务的分类 10 018 客户服务的特性 11 019 客户服务的意义 11 020 客户服务的项目 12 021 客户服务的四个层次 13 022 客户服务的产出 13 第二节 客户服务管理15 023 企业和客户的关系 15 024 产品和服务的关系 15 025 客户服务的重要性 16 第三节 良好���户服务的要素16 026 情感性 16 027 适当性 17 028 规范性 17 029 连续性 17 030 效率性 17 第三章 电商客服18 第 一节 电商客服基本知识19 031 电商客服的内涵 19 032 电商客服的核心职能 19 033 电商行业服务理念的变化 19 第二节 电商客服的分类20 034 按途径划分 20 035 按所处阶段划分 20 036 按客服目的划分 20 第三节 电商客服的特点21 037 工作语言须规范 21 038 工作内容常重复 21 039 服务对象多样化 21 第四节 电商客服的意义21 040 塑造店铺形象 21 041 提高成交率 22 042 提高回头率 22 043 更好地服务客户 22 第四章 电商客服岗位23 第 一节 客服部门的职责权限24 044 客服部门所处的位置 24 045 客服部门的职责 24 046 客服部门与其他部门的关系 24 047 客服部门与其他部门的配合 25 第二节 客服经理的岗位职责26 048 客户服务与管理的规划 26 049 客服人员的管理 26 050 建立客户信息库 26 051 客户资信管理 26 052 提供客户服务 27 053 客户服务的监督与完善 27 054 与其他部门的沟通联系 27 第三节 客服经理的能力28 055 饱满的工作热情 28 056 丰富的行业知识及经验 28 057 熟练的专业技能 28 058 沟通协调能力 28 059 表达能力 29 060 应变能力 29 061 挫折承受力 29 062 自我情绪控制能力 29 063 管理能力 30 064 学习能力 30 第四节 客服经理的个人修养30 065 尊重为本 30 066 谦虚 31 067 宽容 31 068 诚信 31 069 勇于承担责任 31 第二部分 管理技能 第五章 基本管理技能34 第 一节 制订工作计划35 070 工作计划的格式 35 071 工作计划的内容 35 072 制订当日工作计划 35 【实用案例】 客服经理如何合理规划自己 **的工作39 073 制订一周工作计划 40 074 制订一月工作计划 41 【经典范本01】月度**工作指引41 【经典范本02】月度工作计划42 第二节 汇报与下达指令43 075 向上级汇报工作 43 076 听取下级汇报工作 43 077 正确下达指令 44 第三节 进行有效授权44 078 明确授权要素构成 44 079 避免踏入授权误区 45 080 掌握必要的授权方法 46 第四节 主持部门会议47 081 把握会议时间 47 082 明确会议目的 47 083 尊重他人的意见 47 084 注意会议时机 47 085 公私分明 48 086 充分民主 48 087 明确会议流程 48 088 会后的跟进 48 第五节 参加各种会议49 089 有准备地赴会 49 090 做好会前沟通 50 091 谋求沟通方法 50 092 重视活用数据 50 093 树立良好形象 51 094 保持积极态度 51 095 协助控制会场 52 第六节 日常沟通管理52 096 了解常见的沟通方式 52 097 了解常见的沟通障碍 53 098 明确沟通方法 53 099 向上沟通 54 100 横向沟通 54 101 向下沟通 55 102 需要立即沟通的情况 55 103 掌握倾听的方法 56 第六章 自我管理技能58 第 一节 个人形象自检59 104 男士形象自检内容 59 105 女士形象自检内容 60 第二节 自我反省61 106 了解自我反省内容 61 107 做好自我反省记录 61 108 推广运用自我反省结果 62 第三部分 专业技能 第七章 客户服务管理规划64 第 一节 制定客户服务理念65 109 客户服务理念的认知 65 110 客户服务理念的标准 65 111 制定服务理念前的思考 65 112 邀请全员参与制定 66 113 明确基本服务理念 66 【经典范本03】××公司服务理念66 114 基本理念的具体化 66 【经典范本04】××公司的客户服务 理念66 115 客户服务理念的贯彻 68 第二节 制定客户服务标准69 116 客户服务标准的重要性 69 117 客户服务标准的构成 69 118 建立服务标准的问题思考 70 119 客户服务标准的要求 71 120 客户服务标准的两个层面 72 121 客户服务标准的制定 73 122 客户服务标准的执行 73 第三节 制定客户服务管理制度73 123 制度化管理的好处 73 124 管理制度的范围 74 125 管理制度的内容 75 【经典范本05】××电商公司客服部 日常工作制度75 126 管理制度设计考虑的因素 77 127 管理制度的设计原则 78 128 推行制度的配套措施 79 129 制度执行与监督 79 130 制度执行结果的处理 79 第八章 客服团队管理80 第 一节 组建**服务团队81 131 找准团队组建理念 81 132 明确团队战略目标 81 133 设计组织架构 81 134 严谨细致选拔成员 84 135 明确各岗位工作职责 85 【经典范本06】××公司客服部岗位 职责85 第二节 员工招聘与任用87 136 电商客服的能力要求 87 137 审查潜在候选人 90 138 资历审查 90 139 面谈应聘者 90 140 员工** 91 141 正式任用 91 第三节 员工培训与督导92 142 员工培训的目标 92 143 新进人员培训 92 144 在职人员培训 93 145 培训的方式 94 146 督导的内容 95 147 督导管理方式 96 第四节 营造积极的团队氛围97 148 建立激励制度 97 149 建设团队文化 99 150 重视员工想法 99 151 创造良好的办公环境 100 152 驾驭员工中的小团体 101 第五节 员工压力缓解与心理调适 101 153 了解什么是压力 101 154 客服人员压力不舒缓的后果 101 155 客服人员的压力来源 102 【经典范本07】压力来源诊断表104 156 客服人员有压力的表现 105 157 舒缓压力的方法 106 158 进行有效的压力管理 107 159 降低消极心态的影响 109 第九章 客户分类管理111 第 一节 按照客户性格分类112 160 沉默型客户 112 161 唠叨型客户 112 162 和气型客户 112 163 骄傲型客户 113 164 刁钻型客户 113 165 吹毛求疵型客户 113 166 暴躁型客户 114 第二节 按客户购买行为分类114 167 理智型客户 114 168 贪婪型客户 115 169 冲动型客户 115 170 舆论型客户 115 171 VIP 型客户 115 172 谨慎型客户 116 173 感情型客户 116 174 随意型客户 116 第三节 按客户网购年龄分类117 175 新手客户 117 176 “半瓶子”客户 117 177 老练客户 117 第十章 服务流程管理119 第 一节 设计服务流程120 178 设计客服工作流程 120 179 分析客服工作标准 120 180 绘制图文并茂的SOP 120 第二节 售前服务流程121 181 售前客服工作内容 121 182 赠品申请流程 121 183 **申请流程 122 184 大宗交易申请流程 122 185 提供发票流程 123 186 咨询服务流程 123 187 **营销流程 124 第三节 售中服务流程125 188 售中服务工作内容 125 189 催发货流程 125 190 快递查询流程 125 191 订单修改流程 126 192 订单催付流程 126 193 订单查询流程 127 194 更改物流流程 128 195 订单取消流程 128 第四节 售后服务流程128 196 售后服务工作内容 128 197 退货流程 129 198 换货流程 129 199 返修流程 130 200 补偿流程 131 201 快递超区处理流程 131 202 错发货处理流程 132 203 回评流程 132 204 投诉处理流程 132 205 订单跟踪流程 133 第十一章 售前客服管理134 第 一节 向进店客户问好135 206 留下良好的第 一印象 135 207 快速响应 135 208 个性问候 135 209 拒绝用一个字回复 136 第二节 给客户**产品136 210 看准客户购买需求进行精准 **136 211 帮助客户进行挑选 137 212 巧用客户心理 137 213 关联商品的推销 138 214 将选择权留给客户 138 第三节 处理客户异议138 215 客户异议的概念 138 216 客户产生异议的原因及应对 策略139 217 需求异议 139 218 财力异议 140 219 权利异议 140 220 产品异议 141 221 价格异议 142 222 购买时间异议 142 223 服务异议 142 224 政策异议 143 第四节 售前客服销售技巧143 225 咨询客户购买用途 143 226 询问客户购买预算 143 227 询问对产品的特殊需求 144 228 准确推介 144 229 介绍产品各项细节 144 230 坦诚介绍产品缺点 144 231 阐述产品优点 145 232 客观地介绍竞争对手 145 233 介绍产品过程中与客户互动 145 234 主动邀请客户购买 145 235 礼貌致谢 146 第十二章 售中客服管理147 第 一节 催发货处理148 236 应对客户催发货的处理步骤 148 237 未到承诺发货时间的处理 149 238 承诺时间内已发货的处理 149 239 承诺时间内未发货的处理 150 【实用案例】 应对买家催发货的处理 方案150 240 催发货处理技巧 151 第二节 催单催付处理153 241 催单催付的意义 153 242 了解客户未付款的原因 153 243 催单催付方式 154 244 催单催付结果备注 156 245 催单催付注意事项 156 第三节 订单确认157 246 核对订单信息 157 247 添加备注 158 248 礼貌告别 158 第四节 订单处理159 249 未发货订单排查 159 250 缺货订单处理 160 251 异常订单处理 160 252 投诉订单处理 160 253 订单登记 161 254 下单发货 161 255 订单跟踪 161 第五节 客户信息整理163 256 加客户为好友 163 257 对好友进行分类并建群 163 258 聊天记录存档 163 259 聊天记录交接 164 260 建立客户档案 164 第十三章 售后客服管理165 第 一节 售后客服的基本思路166 261 树立售后服务观念 166 262 交易完成后及时联系客户 166 263 交易结束后的评价 167 264 不同客户不同备注 167 265 维护好忠实客户 167 第二节 普通售后处理168 266 正常退换货处理 168 267 退款处理 169 268 普通维权的处理 170 269 退差价、邮费的处理 170 270 回评邀请 171 第三节 特殊售后处理171 271 特殊售后服务的特点 171 272 严重投诉、维权的处理 171 273 严重退款纠纷处理 172 第四节 中差评处理173 274 中差评处理流程 173 275 时效性第 一 173 276 分析中差评原因 174 【实用案例】 不同原因导致中差评问题的 解决措施174 277 沟通工具的选择 175 278 沟通时间的选择 175 279 沟通时机选择 175 280 沟通判断选择 175 【实用案例】 客服人员处理中差评的沟通 技巧176 281 中差评数据分析 177 第五节 客户投诉处理177 282 快速响应 177 283 热情接待 177 284 表示愿意提供帮助 177 285 引导客户的思绪 178 286 耐心倾听 178 287 认同客户感受 179 288 诚恳道歉 179 289 做出必要解释 180 290 提出补救措施 180 291 告知客户并及时跟进 181 292 获得反馈 181 第十四章 客服人员沟通技巧管理182 第 一节 售前接待技巧183 293 树立端正、积极的态度 183 294 有足够的耐心和热情 183 295 微笑待客 183 296 礼貌待客 184 297 用语规范 184 第二节 针对性沟通技巧186 298 针对产品了解程度的沟通 186 299 针对价格要求不同的沟通 186 300 针对产品要求不同的沟通 187 第三节 说服客户的技巧187 301 调节气氛，以退为进 187 302 争取同情，以弱克强 187 303 消除防范，以情感化 188 304 投其所好，以心换心 188 305 寻求一致，以短补长 188 第四节 应对议价的技巧188 306 较小单位报价法 188 307 证明物有所值 189 308 适当让步 189 309 分摊商品的价格 189 310 婉转回绝 189 311 使客户有满足感 190 312 不要一开始就亮底牌 190 313 采取多次降价 190 314 善于纠正客户指出的产品 瑕疵190 315 积极引导客户多拍产品 191 316 坚守价格底线 191 【实用案例】 如何应对砍价的买家191 第五节 促成交易的技巧192 317 利用“怕买不到”的心理 192 318 利用“早点到手”的心理 193 319 让客户“二选一” 193 320 帮准客户挑选 193 321 巧妙反问 193 322 积极** 194 第六节 与客户沟通技巧194 323 凡事留有余地 194 324 多为客户着想 194 325 多听客户心声 194 326 多检讨自己 195 327 多理解客户 195 328 多体谅客户 195 329 保持相同的谈话方式 195 330 对客户表示感谢 196 第七节 售后服务技巧196 331 引导客户说出他的疑问 196 332 提出解决方案，挽留客户 196 333 通过沟通，让双方做出让步 196 334 引导客户给予好评 197 335 好评一定要回复 197 336 货物在运输过程中损坏要先 补偿客户197 337 适时给予客户关心 197 338 平和的心态处理客户投诉 197 第十五章 客服人员绩效管理198 第 一节 绩效管理规划199 339 什么是绩效管理 199 340 绩效管理的三个层面 199 341 相关部门和人员在绩效管理中 的分工200 342 管理者在绩效管理中的责任 201 343 员工在绩效管理中的责任 201 344 绩效考核小组的构成 202 345 绩效考核方法的确定 202 346 绩效考核周期的确定 204 第二节 绩效考核指标设计205 347 什么是绩效考核指标 205 348 绩效考核指标的设计步骤 206 349 绩效考核指标的设计原则 207 350 关键绩效指标的设计步骤 207 【经典范本08】客服人员绩效考核表 208 第三节 绩效计划制订213 351 什么是绩效计划 213 352 绩效计划书的内容 213 353 谁来制订绩效计划 213 354 制订绩效计划的准备 213 355 绩效计划的沟通 214 356 绩效计划的确认 216 第四节 绩效考核实施216 357 开展绩效管理培训 216 358 开展绩效辅导 219 359 开展绩效评估 220 360 绩效面谈 221 第五节 绩效考核结果应用223 361 用于招聘决策 223 362 用于员工报酬分配和调整 224 363 用于人员调配和职位变动 224 364 用于确定客服人员培训需求 224 365 用于客服人员个人发展计划 225