本书围绕办公室参与政务、协调事务、做好服务三大职能，全面介绍了办公室各项工作。除了办公室传统的办文、办会、办事外，还介绍了沟通与协调、信息、督促检查、信访与企业客户服务、危机管理、大型活动策划与组织等内容。同时介绍了议事规则的制定和办公室计划管理，这是做好办公室工作的基础。书中引用了大量案例，每章都设计有技能训练环节。本书可作为各高校开设办公室工作相关课程的教材，也可供各机关和企事业单位办公室主任或办公室工作人员参考。

第5章公文处理
公文处理包括从撰制形成到传递、办理、处置的整个过程，是办公室一项重要职能。国务院2000年8月24日颁发的《**行政机关公文处理办法》明确指出：“公文处理指公文的办理、管理、整理（立卷）、归档等一系列相互关联、衔接有序的工作”。这表明公文处理工作包括公文办理、公文整理与归档以及公文管理三个方面，其中公文办理的内容与环节较多，又分为发文办理与收文办理。
发文办理指以本单位名义制发公文的过程，包括草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发等程序；收文办理指对收到公文的办理过程，包括签收、登记、审核、分送、拟办、批办、承办、催办、办复等程序。
公文管理指公文管理部门就公文及公文运转全过程所进行的管理活动，其中还涉及有关公文活动的人、财、物、信息等诸种要素的管理，目的是保证公文有效运行。
公文整理即立卷工作，是指对办理完毕的公文进行系统整理，将具有查考保存价值的文件按照它们在形成过程中的联系和一定规律组成案卷。案卷是公文档案的基本保管单位。
公文归档是指办理完毕的、具有查考和保存价值的文件经过立卷以后，应该按照《中华人民共和国档案法》及其他有关规定，及时向档案部门移交，不得由个人保管。
公文处理的原则是及时，准确，**，统一，规范。
【案例导入】
2007年4月20日上午8：30，北京鼎力科技发展有限公司总经理办公室主任全群向文员李力传达了总经理刘纪成关于今年“五一”放假安排的指示，要他起草有关文件并在当天下发至公司各部门。李力接到任务后，开始起草文件。他将拟好的文件打印出来后拿给主任审核，主任看完后略微改了一下说好了。李力说那我把它张贴在告示栏里。主任停了一下，看着他说，你还没办理发文手续呢。
5.1 公文类别与公文办理
5.1.1公文的概念与类别
1.公文的有关概念
文书是以文字方式记录信息形成的文件材料，专指书面形式的文件。文件是各类社会组织和个人在社会活动中形成的各种信息材料，是人们记录、传递和储存信息的一种工具。公文是**机关、企事业单位等法定作者在管理活动过程中形成的具有法定效力和规范体式的书面文件，是依法行政和进行公务活动的重要工具。 本教材的编写和出版源于北京青年政治学院文秘系主任张金涛老师的支持、鼓励和督促。2006年初，作者在北京青年政治学院文秘系开设课程“办公室实务”，当时的想法是想把做了五年政府部门办公室主任所积累的一些经验和教训传授给学生，使他们在今后的工作中少走弯路。张金涛老师非常支持这一想法，多次和作者讨论如何开好这门课程，并指派文秘系王玉霞老师协助，就课程的定位、教材选用、教学内容、教学进度等一些问题进行了研讨。首先是课程的定位。办公室工作具有参与政务、协调事务、做好服务三大职能。文秘系原来开设的课程“秘书实务”主要讲授秘书工作，是从秘书“职位”的角度和层次进行讲解和介绍；而一个称职的秘书，仅掌握秘书工作的知识和技能是不够的，还必须对秘书工作的环境和背景——办公室进行研究，对办公室的职能性质、工作方法等有非常清楚的认识和了解，才能更好地从事秘书工作；从秘书个人职业生涯发展角度看，相当一部分有能力和经验的秘书有机会被提拔从事办公室管理（主任、副主任）工作，办公室管理理论和方法会为他们从事这些工作奠定基础。希望学生通过本课程的学习，能够对办公室工作有全面、深入的了解。其次就是教材的选用。查遍市面上所有的教材，发现和课程设计有较大的差距：一方面现有的教材大多还是秘书实务方面的，对办公室管理方面内容涉及较少；另一方面有关办公室工作方面的教材主要涉及办公室办文、办会等具体事务，没有涉及沟通与协调、督查、信息、危机管理、大型活动组织与策划等内容，不能适应现代办公室工作的要求。所以**轮授课，虽然给学生指定了参考教材，但授课完全按照对课程的设计进行，自己编写了讲稿和PPT演示稿。张金涛老师及时建议把讲稿整理成为内部教材，以便不断完善后正式出版。本书初稿于2006年8月完稿后在北京青年政治学院内部印刷**，至今已**三个学期。在**过程中，随着对课程认识的不断深化，结合学生的反馈意见和教学同仁的建议，编写小组对教材不断加以修订、完善。2007年本教材成为北京高等教育精品教材建设立项项目，加快了本书出版的步伐。北京信息职业技术学院徐希锦老师和北京城市学院李辉老师的加盟，使本书质量得到进一步的提高。本书由张强整体规划设计大纲和体例。每一位参编的老师都从不同角度对全书提出了很好的建议。具体分工是：张强编著第2、6、9、10、11、12章，并对全书统稿；王玉霞编著第1、4、5、7章及第6、12章的技能训练部分，参与书稿修订及负责参编教师的联系、协商等工作；徐希锦编著第3章及第11章的技能训练部分；李辉编著第8章及第2、9、10章的技能训练部分。在编写过程中，北京青年政治学院文秘系主任张金涛老师提供了不少有益的建议和帮助，北京航空航天大学出版社的同志付出了辛勤的劳动，在此向他们一并表示诚挚的谢意。

第1章 办公室工作基础1
1.1 办公室工作概述1
1.1.1 办公室的含义1
1.1.2 办公室工作的主要内容2
1.1.3 办公室工作的特点3
1.1.4 办公室的作用4
1.2 办公室内部机构设置5
1.2.1 组织内设机构的基本类型5
1.2.2 办公室的设置类别5
1.2.3 办公室内部设置与职能6
1.3 办公室人员7
1.3.1 办公室人员构成的变化7
1.3.2 办公室人员的分类7
1.3.3 办公室主要工作人员8
1.3.4 办公室人员的职业素质9
1.3.5 办公室人员应该具备的工作作风13
1.4 办公室效率和时间管理13
1.4.1 树立正确的时间观念14
1.4.2 时间管理的原则15
1.4.3 时间管理的方法16
1.5 技能训练17
1.5.1 案例分析实训17
1.5.2 办公室时间管理实训20
思考题22
第2章 办公室运行与管理23
2.1 议事规则23
2.2 计划管理30
2.2.1 年度工作计划30
2.2.2 办公会议题计划30
2.2.3 年内会议计划31
2.2.4 月工作计划31
2.2.5 周工作安排31
2.2.6 其他计划32
2.3 岗位管理32
2.3.1 办公室岗位的设置32
2.3.2 岗位说明书32
2.4 内部制度34
2.4.1 工作流程设计34
2.4.2 办公室内部制度设计原则36
2.5 技能训练37
2.5.1 制定办公室运行相关制度37
2.5.2 办公室内部管理制度38
思考题39
第3章 办公室信息工作40
3.1 信息工作概述40
3.1.1 什么是信息工作40
3.1.2 办公室信息工作特征和作用42
3.1.3 办公室信息工作的基本要求44
3.2 信息的收集与处理47
3.2.1 信息的收集47
3.2.2 信息的加工处理49
3.2.3 信息的传递51
3.2.4 信息的储存51
3.2.5 信息的利用和反馈51
3.3 企业信息工作52
3.3.1 企业外部的信息资料来源53
3.3.2 企业内部资料来源54
3.3.3 信息时代对办公室人员的要求54
3.4 技能训练55
3.4.1 企业招聘活动中信息工作程序训练55
3.4.2 办公室信息工作程序训练57
思考题58
第4章 办公室沟通与协调工作59
4.1 沟通与有效沟通60
4.1.1 沟通的重要性60
4.1.2 沟通的分类61
4.1.3 有效沟通的意义62
4.1.4 有效沟通的步骤和策略64
4.1.5 有效沟通的实现途径66
4.2 办公室协调工作69
4.2.1 协调的含义与意义69
4.2.2 协调工作的要素和特点70
4.2.3 办公室协调工作的作用70
4.2.4 协调工作的类型71
4.2.5 协调工作的原则72
4.2.6 协调工作的方法73
4.3 技能训练74
4.3.1 有效倾听技能训练74
4.3.2 沟通与协调案例分析实训74
4.3.3 沟通能力测试77
思考题 78
第5章 公文处理80
5.1 公文类别与公文办理80
5.1.1 公文的概念与类别80
5.1.2 发文办理程序81
5.1.3 收文办理85
5.1.4 公文运转效率与时限88
5.2 公文归档与立卷88
5.2.1 归档制度89
5.2.2 公文立卷的方法和程序92
5.3 公文管理99
5.3.1 翻印99
5.3.2 公开发布99
5.3.3 复印99
5.3.4 撤销99
5.3.5 销毁99
5.3.6 建立文件管理制度99
5.4 技能训练100
5.4.1 发文办理程序训练100
5.4.2 文件立卷归档训练101
思考题 104
第6章 会议组织和管理105
6.1 会议管理概述105
6.1.1 会议和会务工作105
6.1.2 会议的类型107
6.1.3 会议管理制度109
6.2 会前准备工作111
6.2.1 拟定会议工作方案111
6.2.2 确定会议名称111
6.2.3 选定、安排主题与议题111
6.2.4 拟定会议议程和日程112
6.2.5 准备会议文件、报告112
6.2.6 提出与会人员名单113
6.2.7 与会人员编排分组113
6.2.8 选定、布置会场113
6.2.9 排列座次115
6.2.10 制发会议证件115
6.2.11 制发会议通知115
6.2.12 确定会务分工116
6.2.13 制定会议手册116
6.2.14 会议文件的审核和分发116
6.2.15 会议办公用品和设备的准备117
6.2.16 提出会议预算方案117
6.3 会议组织服务工作117
6.3.1 负责会议报到117
6.3.2 引导就座118
6.3.3 安排发言118
6.3.4 会议记录118
6.3.5 收退文件119
6.3.6 会议摄影和集体合影119
6.3.7 会议生活服务120
6.3.8 会议新闻报道120
6.3.9 安排与会人员回程事务120
6.4 会议善后工作121
6.4.1 整理会议记录121
6.4.2 印发会议纪要或会议简报121
6.4.3 会议财务决算121
6.4.4 会议文件的立卷归档122
6.4.5 会议议定事项的落实122
6.4.6 会务工作总结与评估122
6.5 技能训练124
6.5.1 撰写会议通知训练124
6.5.2 观察并制作125
6.5.3 会议组织实训125
6.5.4 会议组织案例分析127
思考题127
第7章 办公室事务管理129
7.1 办公室接待工作129
7.1.1 办公室接待工作的作用129
7.1.2 办公室接待工作的内容与任务130
7.1.3 接待工作的类型130
7.1.4 接待工作的方法131
7.1.5 日常接待工作132
7.1.6 团体接待135
7.1.7 接待礼仪136
7.2 办公室值班工作138
7.2.1 办公室值班工作的主要任务138
7.2.2 值班工作的作用139
7.2.3 值班工作的要求和注意事项140
7.2.4 值班工作的主要制度141
7.3 办公室外事接待141
7.3.1 外事工作原则与要求142
7.3.2 涉外活动礼宾次序143
7.3.3 涉外接待程序及其注意事项144
7.4 技能训练146
7.4.1 日常接待工作训练146
7.4.2 制定接待计划训练148
7.4.3 案例分析149
思考题149
第8章 办公室信访与企业客户投诉处理工作150
8.1 信访工作概述151
8.1.1 信访的含义151
8.1.2 重视信访工作的意义151
8.1.3 信访工作的基本任务152
8.1.4 信访工作的基本原则152
8.1.5 信访工作的工作原则152
8.1.6 信访工作的作用152
8.2 信访工作主要内容152
8.2.1 办理群众来信153
8.2.2 接待群众来访154
8.2.3 办理信访案件156
8.2.4 信访信息的编报157
8.2.5 信访工作中“领导接待日”的准备157
8.3 企业客户投诉处理157
8.3.1 客户投诉的原因和目的158
8.3.2 处理客户投诉的目的和意义158
8.3.3 客户投诉的内容158
8.3.4 客户投诉处理的原则158
8.3.5 客户投诉处理的渠道159
8.3.6 客户投诉处理流程160
8.3.7 处理投诉的技巧和禁忌161
8.4 技能训练161
8.4.1 案例分析实训161
8.4.2 模拟现场办公实训164
思考题166
第9章 办公室督促检查工作167
9.1 督查工作简述168
9.1.1 督查工作的含义168
9.1.2 督查工作的作用168
9.1.3 督查工作的内容169
9.1.4 督查工作的原则171
9.1.5 督查工作的特点172
9.2 督查工作的程序与注意事项173
9.2.1 督查工作程序173
9.2.2 督查工作注意事项176
9.3 技能训练177
9.3.1 案例分析实训178
9.3.2 督促检查工作方案训练179
思考题181
第10章 危机管理182
10.1 危机管理概述182
10.1.1 危机的含义182
10.1.2 正确认识危机183
10.1.3 企业危机的源头184
10.1.4 危机处理的方法和程序185
10.2 媒体与企业形象186
10.2.1 认识媒体186
10.2.2 媒体关注的焦点187
10.2.3 媒体的角度188
10.2.4 媒体的作用188
10.2.5 媒体对企业的影响189
10.3 危机情境下的媒体应对190
10.3.1 加强与利益相关者的沟通191
10.3.2 危机情境下的媒介攻略192
10.3.3 应对媒体注意事项193
10.3.4 有效的危机沟通原则194
10.4 技能训练195
10.4.1 危机处理案例分析实训（上）195
10.4.2 危机处理案例分析实训（下）197
思考题198
第11章 领导活动安排199
11.1 领导活动安排199
11.1.1 领导日程安排199
11.1.2 领导调研活动安排201
11.1.3 领导约会安排202
11.2 国内旅行工作202
11.2.1 了解领导此行的有关情况202
11.2.2 做好出行准备工作203
11.2.3 国内旅行注意事项205
11.3 国际旅行206
11.3.1 办理出国有关证件206
11.3.2 出入境手续208
11.3.3 有关出国的其他注意事项209
11.4 技能训练210
11.4.1 拟订领导调研活动方案训练210
11.4.2 领导商务旅行安排训练212
思考题213
第12章 大型活动的策划与组织214
12.1 大型活动管理计划215
12.1.1 大型活动策划215
12.1.2 大型活动计划内容215
12.1.3大型活动计划管理形式和方法217
12.1.4 大型活动的**许可219
12.2 大型活动协调与控制219
12.2.1 大型活动的协调219
12.2.2 大型活动的控制220
12.3 大型活动总结与评估221
12.3.1 活动总结222
12.3.2 活动评估222
12.4 技能训练223
12.4.1 校园招聘活动策划与组织训练223
12.4.2 大型公益活动策划与组织训练225
思考题225
参考文献226
……