大数据、云计算、区块链、人工智能等新一代数字化技术对客户关系管理带来极大的变革。但是目前高校教学中使用的《客户关系管理》都是传统的教学内容,对于新技术环境下的新型客户关系管理涉及较少。为此,本书在商业数字化转型背景下,从客户关系管理的基础知识、客户关系管 理 1.0、客户关系管理 2.0、客户关系管理 3.0 等四个层次来设计客户关系管理的教学内容。在新商科的背景下,采用问题驱动教学、科研反哺教学、平台赋能教学等方式来组织知识点,精简理论知识,力图通过新商科教材建设,促进以学生为**的学习模式形成。

作者简介 前言 第1章 客户关系管理溯源 1 课前导读 1 学习目标 1 1.1 营销管理发展历程 2 1.2 关系营销的出现 5 1.3 市场扰动日益加剧 7 1.4 信息和通信技术的发展 7 1.5 服务竞争战略 8 1.6 客户关系管理的出现 9 本章小结 11 思考题 11 参考资料 11 第2章 客户关系管理基本概念 13 课前导读 13 学习目标 13 2.1 客户的界定 13 2.2 关系的界定 14 2.3 客户关系的界定 15 2.4 管理的界定 16 2.5 客户关系管理的定义 17 2.6 客户关系管理知识体系 19 本章小结 20 思考题 20 参考资料 20 第3章 顾客价值管理 22 课前导读 22 学习目标 22 3.1 顾客价值的内涵 23 3.2 顾客价值的驱动因素 28 3.3 顾客价值的评测方法 31 3.4 顾客满意的概念 54 3.5 顾客忠诚的概念 61 3.6 顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的关系 67 本章小结 72 思考题 72 参考资料 73 第4章 客���价值管理 78 课前导读 78 学习目标 78 4.1 客户价值的界定 79 4.2 客户价值评价 81 4.3 客户终生价值计算 93 4.4 客户价值提升方法—客户忠诚计划 110 本章小结 113 思考题 113 参考资料 113 第5章 客户风险管理 116 课前导读 116 学习目标 116 5.1 概念界定 117 5.2 客户关系风险识别框架 119 5.3 客户获取风险 122 5.4 客户满意风险 125 5.5 客户信用风险 129 5.6 客户流失风险 133 5.7 客户挽留风险 136 5.8 客户信息沟通风险 138 本章小结 142 思考题 142 参考资料 142 第6章 客户知识管理 144 课前导读 144 学习目标 144 6.1 客户知识的概念 145 6.2 客户知识管理的概念 147 6.3 客户知识管理的框架 150 6.4 管理客户知识的能力 169 6.5 客户知识管理系统 171 6.6 客户知识管理的实施与跟踪 174 本章小结 178 思考题 178 参考资料 178 第7章 CRM系统建设 182 课前导读 182 学习目标 183 7.1 CRM系统需求分析 183 7.2 CRM系统选型 194 7.3 CRM系统实施 196 7.4 CRM系统评估 200 本章小结 202 思考题 202 参考资料 202 第8章 CRM系统实施 204 课前导读 204 学习目标 204 8.1 CRM的应用情况 205 8.2 CRM的实施 206 8.3 CRM后评估综述 219 8.4 CRM实施案例 224 本章小结 230 思考题 230 参考资料 231 第9章 CRM系统发展 232 课前导读 232 学习目标 232 9.1 企业信息系统的变革:从ERP到CRM 233 9.2 CRM系统的整合过程 237 9.3 CRM系统前沿 241 9.4 大数据环境下消费者隐私保护的挑战 246 本章小结 248 思考题 249 参考资料 249 第10章 社会化客户关系管理 250 课前导读 250 学习目标 251 10.1 社会化客户关系管理的产生 251 10.2 社会化客户关系管理 257 10.3 社会化客户关系管理中出现的新管理问题 264 本章小结 266 思考题 266 参考资料 266 第11章 智能化客户关系管理 268 课前导读 268 学习目标 268 11.1 智能化CRM的发展现状 269 11.2 商业AI CRM软件介绍 275 11.3 智能化CRM存在的问题与未来趋势 282 本章小结 285 思考题 285 参考资料 285 第12章 数字化客户关系管理 286 课前导读 286 学习目标 287 12.1 数字化概述 287 12.2 企业数字化转型 291 12.3 数字化客户关系管理 296 12.4 数字化客户关系管理应用软件介绍 300 12.5 数字化CRM现存的问题与未来趋势 306 本章小结 309 思考题 309 参考资料 309