本教材是高职高专院校各类专业的教学用书。编者按照知识、能力、素质三方面搭建结构,分为基础篇、技能篇和应用篇三部分。在基础篇中,通过沟通认知、沟通障碍及消除、沟通方式的选择、沟通心态及沟通能力培养等四个活动阐述了与沟通相关的基础知识。在技能篇中,通过介绍说的技巧、听的技巧、问的技巧、答的技巧、写的技巧、看的技巧、笑的技巧等方面,展示了沟通过程中需要掌握的七个单项沟通技巧。在应用篇中介绍了演讲沟通技巧、谈判沟通技巧、电话沟通技巧、会议沟通技巧、与同事沟通技巧、与上级沟通技巧、与下级沟通技巧、与客户沟通技巧等八个常用具体情境,在提升沟通技巧的同时注重学习者综合素质的培养。

二、沟通过程中的要素
(一)发送—接收者
因为人们有要分享的信息、思想和感情,所以人们要进行沟通。然而,这种分享不是一种单向过程,即一个人表达思想、其他人接收,然后这种过程逆向进行。在大多数沟通情景中,人们是发送—接收者,即在同一时间既发送又接收。
(二)信息
信息是由发送—接收者要分享的思想和情感所组成的。思想和情感只有在表现为符号时才能得以沟通。符号在我们的生活中无处不在,任何一个符号根据不同的理解可以有数百种解释,任何基本的符号在各个时代或各个地方都能代表许多不同的事物。所有的沟通信息都是由两种符号组成的:语言符号和非语言符号。
1.语言符号
语言中的每一个词都是表示某一个特定事物或思想的语言符号。语言符号是被限定的和复杂的。例如,当我们用“椅子”这个词时,我们是在谈论我们坐着的某种东西。“椅子”是一个具体符号,一个代表着一件物品的符号。然而,当我们听到“椅子”这个词时,可能有不同的印象,如躺椅、安乐椅、藤椅等,各种各样。表达思想的抽象符号更为复杂。想一想我们在理解诸如家、饥饿以及伤害这些词时的巨大差别。我们怎样理解这些词由我们的经验决定,因为人们的经验在一定程度上是有区别的,所以他们给这些抽象的词赋予不同的含义。
2.非语言符号
非语言符号是我们不用词语而进行沟通的方式,如面部表情、手势、姿势、语调和外表等。像语言符号一样,我们都给非语言符号赋予特定的含义。打呵欠意味着厌烦或疲倦,皱眉表示疑惑,不看着某人的眼睛可能意味着隐瞒了什么。和语言符号一样,非语言符号也会误导别人。许多非语言符号在不同文化间有区别。在西方文化中,黑色是葬礼的颜色;而在东方文化中,白色是葬礼的颜色。在一种文化中,尊重人的举动是由鞠躬体现的;而在另一种文化中,深层次的尊重是通过触摸他人的脚来体现的。非语言符号对所有文化都是极其重要的,据统计,人们发出和接收的信息90%以上是非语言符号。
(三)渠道
渠道是信息经过的路线,是信息达到发送—接收者的手段。在面对面沟通中,渠道主要是声音和视觉:我们相互听和看。我们都熟悉大众媒体中的收音机、电视机、CD机、报纸和杂志渠道。其他渠道传递非语言符号,例如,当你要申请一份工作时,可以利用一些非语言符号发出一种明确的信息,如诚恳地握手(接触)、职业装(视觉)以及尊重的语气(声音)。
(四)反馈
反馈是发送—接收者相互间的反应,它对沟通是至关重要的。面对面的发送—接收者有*多的反馈机会,特别是在没有其他事物分神时。在这种环境中,我们有机会知道他人是否理解并领会了信息传达的意思。例如,辅导孩子的家庭教师,能很容易地通过孩子的面部表情发现他是否心存疑惑,也能通过孩子的动作察觉到孩子什么时候开始厌烦。然而,一个报告厅中的演讲者是不能从听众那里接收这种反馈的。总而言之,沟通中包含的人越少,反馈的机会越多。
(五)噪声
噪声是阻止理解和准确解释信息的障碍。噪声发生在发送者和接收者之间,它分为三种形式:外部噪声、内部噪声和语意噪声。
(1)外部噪声来自环境,它阻碍发送—接收者听到信息或理解信息。外部噪声不总是来自声音。
(2)内部噪声发生在发送—接收者的头脑中,这时他们的思想和情感集中在沟通以外的事情上。内部噪声也可能源于信念或偏见。例如,多数人不相信年轻的女孩能成为大公司的经理或董事长,所以,当她要求做某些事时,人们经常不重视她的一些命令。
(3)语意噪声是由人们对词语情感上的反应而引起的。许多人反感用亵渎语言讲话的人,因为这些词语是对他们的冒犯。所以它也能干扰全部或部分信息。
(六)环境
环境是沟通发生的地方。正式的环境适合于正式的沟通。例如,礼堂对演讲和表演是一个好地方,但对交谈却并不理想。当环境发生变化时,沟通也会发生变化。例如,当一个教室被布置成新年联欢会的场所时,学生就会一改往日上课时的安静,轻松地说唱笑闹。环境经常影响权力关系。“去你那儿还是去我那儿?”这样的问题暗示着一种平等的关系。然而,当大学的校长让某个学生去他办公室时,这显示校长有更大的某种权力。而当两个学**生冲突时,老师会选择在自己的办公室里解决,因为这里是一个解决问题的中性环境。所有的沟通都是由发送—接收者、信息、渠道、反馈、噪声和环境构成的。人们在进行沟通时,这些因素都有所不同。然而,它们并不是影响沟通的所有因素,沟通也受我们所赋予的内容的影响。所有的沟通都是一种相互作用,不仅包括身体方面,也包括心理方面。印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响他们之间的沟通。

上篇 基础篇 活动一 沟通认知 3 学习单元1 认识沟通 5 学习单元2 沟通的类型与原则 10 学习单元3 了解沟通的重要性 14 活动二 沟通障碍及消除 20 学习单元1 沟通的模式 21 学习单元2 沟通的障碍及消除 26 学习单元3 沟通的三个环节 33 活动三 沟通方式的选择 42 学习单元1 沟通方式的类型 44 学习单元2 沟通方式的选择 50 学习单元3 网络沟通方式 55 活动四 沟通心态及沟通能力培养 61 学习单元1 沟通心态的养成 62 学习单元2 沟通能力的培养 74 中篇 技能篇 技能一 说的技巧 83 技巧1 根据沟通对象决定说什么 84 技巧2 选择恰当的话题 88 技巧3 恰当地表达 90 技巧4 把难听的话说得好听 94 技巧5 掌握好说话的分寸 95 技巧6 诙谐幽默 99 技能二 听的技巧 102 技巧1 积极聆听 104 技巧2 排除倾听障碍 107 技巧3 掌握倾听的方法 110 技能三 问的技巧 116 技巧1 提问的目的要明确 117 技巧2 掌握好提问的方式 120 技巧3 提问要讲究艺术性 123 技能四 答的技巧 127 技巧1 慎重回答 128 技巧2 恰当表达 130 技巧3 巧妙应对 133 技能五 写的技巧 137 技巧1 确定恰当的写作文体 138 技巧2 掌握写作的流程 141 技巧3 了解不同文体的写作要求 143 技能六 看的技巧 149 技巧1 从穿着打扮看人 151 技巧2 肢体语言暴露内心世界 154 技巧3 看人说话 157 技能七 笑的技巧 162 技巧1 自信的微笑 163 技巧2 用微笑传递自己良好的情绪 166 技巧3 学会正确的微笑 169 下篇 应用篇 情境一 演讲沟通技巧 175 子情境1 命题演讲的技巧 177 子情境2 即兴演讲的技巧 182 子情境3 论辩演讲的技巧 186 情境二 谈判沟通技巧 192 子情境1 谈判中的语言沟通技巧 195 子情境2 谈判中的非语言沟通技巧 200 情境三 电话沟通技巧 205 子情境1 打电话的技巧 206 子情境2 接电话的技巧 209 子情境3 转接电话的技巧 212 子情境4 特殊电话的处理技巧 214 情境四 会议沟通技巧 218 子情境1 组织会议的技巧 219 子情境2 主持会议的技巧 222 情境五 与同事沟通技巧 228 子情境1 受同事欢迎的技巧 229 子情境2 与同事融洽相处的技巧 234 子情境3 与同事沟通的技巧 238 情境六 与上级沟通技巧 241 子情境1 向上级请示汇报的技巧 242 子情境2 说服上级的技巧 246 子情境3 与上级沟通的艺术 249 子情境4 应对棘手问题的技巧 252 情境七 与下级沟通技巧 257 子情境1 下达命令的技巧 258 子情境2 赞扬下级的技巧 261 子情境3 批评下级的技巧 263 子情境4 拒绝下级的技巧 266 子情境5 有效说服下级的技巧 268 情境八 与客户沟通技巧 271 子情境1 接近客户的技巧 272 子情境2 与客户洽谈的技巧 276 子情境3 处理异议的技巧 278 子情境4 说服成交的技巧 282 主要参考文献 286