用户到底要什么? 不管是产品,还是服务,还是服务 产品,都是装企自己的定义,跟用户*终的需求不一定匹配。
产品驱动的装企即便标准化成熟,但套餐不够好,*后的装修体验也不一定好;服务驱动的装企若服务到位,即便运营效率不高,但*后的装修体验不见得就差。
如果把家装看成产品的组装及制造,工地交付有标准化的配件,也有个性化的定制部件,那么用户体验还有必要吗?
从用户洞察到千人千面的终端呈现,从签约到交付,部品从工厂到用户家里集成……细拆之后就剩数字智能化和各种服务了。但数字智能化只是帮助提升运营效率,很多环节还是要靠一对一或一对多的服务才能落地,评价服务好坏就看用户体验了。
用户群体日益细分和需求碎片化,使得单从产品发力打造跨区域**标准套餐的难度大幅提升。所以装企做区域市场,就要聚焦在核心能力上,比如服务好,水电全城*专业,施工效率高等,能跟随用户需求迁移,通过精细服务改善用户体验。
不论是产品还是运营,*终用��能感知的是体验。笔者上次去爱空间就讨论了这个问题,客户首先要的是服务,包含什么,不含什么,施工做得怎么样,其次关心的是价格,*后决定口碑的还是体验。
体验的外延大于服务,产品 服务做好了,体验也不一定好,因为过程不一定顺利;而体验好了,产品 服务的交付就不会有什么问题。
综上我们再看,用户装修房子要的是产品还是服务? 其实都不对,要的是装好房子的良好体验。归结一点,要的是用户体验。