本书以市场经济条件下旅行社运行的基本流程与规律为骨架,从旅行社管理者的角度,对旅行社管理的理论与实践进行介绍,包括旅行社的经营环境分析、战略的确定与设立、市场定位与产品设计、市场推广、售后服务、质量管理、文化建设、财务管理与信息技术等内容。为了加强教学效果,本书加入了大量的案例及案例分析提示,可供教师在教学过程中参考。另外,本书把旅行社的相关法规与条例附在联系较为紧密的章节之后,便于使用者对相关内容进行研究与查阅。 为了研究与教学的方便,本书把质量理论的介绍、应用与旅行社接待服务、售后服务结合在一起;把旅行社人力资源管理、旅游服务中意外事故与变化的处理纳入旅行社企业文化建设的内容之中,有利于加强旅行社管理的质量意识与文化建设意识,有利于学生对有关内容之间的有机联系的把握。 本书既可供旅游管理专业本科生使用,也可供旅行社管理人员及其他对旅行社管理有兴趣的人士参考。

**章旅行社与现代旅游业**节旅行社发展简史/1 第二节旅行社的性质、职能、分类制度和基本业务/5 第三节旅行社在现代旅游业发展中的作用/10 第二章旅行社经营环境分析**节影响旅行社产业竞争的外部因素分析/13 第二节旅行社内部环境/20 第三章旅行社的设立**节影响旅行社设立的因素/32 第二节旅行社的产权管理/33 第三节旅行社的组织设计与组织管理/36 第四节旅行社行业组织/42 第四章旅行社战略与风险管理**节旅行社的战略管理/47 第二节旅行社的经营风险及其识别/55 第三节旅行社的风险管理/57 第五章旅行社市场定位及产品策略**节旅行社的市场定位/63 第二节旅行社的产品策略/72 第六章旅行社市场推广策略**节旅行社的销售策略/91 第二节旅行社的促销策略/103 第七章旅行社全面质量管理**节旅行社的品牌管理/114 第二节旅行社的接待管理/117 第三节旅行社的质量管理/138 第八章旅行社企业文化建设及其制度保障**节旅行社企业文化建设/150 第二节旅行社员工绩效的考评/154 第三节旅行社旅游服务意外与突发事件的处理/157 第九章旅行社财务管理**节旅行社资产管理/173 第二节旅行社成本费用管理/175 第三节旅行社营业收入和利润管理/178 第四节旅行社结算管理/181 第五节旅行社财务分析/184 第六节旅行社经营方案财务风险分析/195 第十章旅行社与信息技术**节旅游信息化发展对旅游业的影响/199 第二节旅游电子商务/201 第三节旅行社的信息化发展/203 第四节旅行社信息化的**保障/205 第五节发展我国旅游信息化的应对策略/206 第六节旅行社信息化的未来发展/207 参考文献