随着服务业的迅猛发展，其在国民经济中的地位愈来愈重要。服务业已成为世界绿发展的核心，是世界绿一体化的推动力。服务业的成功发展依赖于创新于创新和高技能的管理，创新将是服务型企业求生存、谋发展的重要源泉和动力。本书从技术创新的理论和方法出发，系统地阐述了服务创新各方面的内容。在现代服务管理和服务创新的理论基础上，概括了欧盟学者在服务创新研究中所取得的成果，在总结和借鉴国内外服务型企业服务创新的过程和内在机制，应用适合于任何服务创新的实用四维度模型，并充分考虑服务业的特点，提出针对我国不同服务特征企业的创新战略和创新模式。
本书完善了服务创新领域的理论，同时强调了创新可操作性环节，对实证案例加以系统阐述和总结。本书的根本目的在于研究如何将先进的服务、新的服务概念、服务界面设计、服务质量评价思想运用到企业的服务创新中，帮助企业寻找改进服务质量，提高顾客满意度，提升竞争能力的突破口，使企业在日益激烈的国际和国内竞争中获得竞争优势，为服务型企业的高层管理者在制定战略规划与组织运作方面，提供前瞻性的管理创新框架模型。

前言
理论篇
**章 服务与服务的价值
**节 服务的基本特征
第二节 服务基本特征的相关论述
第三节 服务的分类
第四节 服务质量与服务质量管理
第五节 服务管理
第六节 服务的价值与作用
第二章 创新与服务创新
**节 技术创新理论概述
第二节 服务创新的一般理论
第三节 服务创新战略的选择
第三章 服务创新的模式与体系
**节 服务创新的模式
第二节 服务创新的动力因素
第三节 服务创新管理
案例篇
第四章 航空公司的服务创新体系
**节 航空公司服务创新的迫切性
第二节 航空公司服务创新模式
第三节 航空公司服务创新的实证研究
第四节 航空公司服务创新存在的问题与提高模式
第五章 医院的服务创新体系
**节 医院服务创新的迫切性
第二节 医院服务创新框架
第三节 医院服务创新的实证研究
第六章 银行的服务创新体系
**节 银行服务创新的必要性
第二节 A市农业银行服务的影响因素分析
第三节 A市农业银行服务创新的构架
第七章 研发组织的服务创新体系
**节 软件业服务创新的迫切性
第二节 软件业服务创新模式
第三节 软件公司服务创新的实证研究
第八章 结束语
附录 SERVQUAL调查问卷
参考文献

书评
创造企业价值，企业价值实现！服务创新是服务型企业实现永续发展的内在要求，是提高服务水平和服务质量，获得竞争优势的关键。通过持续的服务创新，创造差异，培育忠诚的顾客群，减少进入威胁。服务创新的根本目的是提高企业的核心竞争力。