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客户关系管理方法论
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客户关系管理方法论

  • 作者:王广宇
  • 出版社:清华大学出版社
  • ISBN:9787302093084
  • 出版日期:2004年09月01日
  • 页数:364
  • 定价:¥38.00
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    内容提要
    本书通过大量详实的案例,从理论、运营、技术和行业四个方面,对客户关系管理进行了全方位的深度剖析,阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开展的重要作用,并结合CRM在银行、保险、电信、IT、物流等多个行业的应用提供了全景式的方式介绍。
    作为国内**本同时专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著,本书由国内CRM领域*知名的管理信息化专家完成,融合了国外先进管理理论,更结合了中国企业实际,不仅有极强的理论领先性,也具有相当的实用价值,将为国内企业***、管理和规划人员及对新态管理有兴趣的人士提供参考,同时亦适合企业管理、信息经济、系统工程、客户服务等专业领域的研究人员、高年级本科生和研究生阅读。
    目录
    **篇 理论研究
    第1章 背景:谁不拥抱客户,谁将必败无疑
    1.1 “以客户为**”的时代
    1.2 管理变革与客户战略
    1.3 企业“E”化与客户导向
    1.4 呼唤客户关系管理
    第2章 基础:客户营销与客户关系
    2.1 客户资源
    2.2 客户关系营销
    2.3 客户定位与细分
    2.4 客户触点与维护
    2.5 客户满意与忠诚度
    第3章 定义:理念、模式与方法
    3.1 客户关系管理的定义
    3.2 基于Internet和电子商务的客户关系管理系统
    3.3 客户关系管理价值研究
    第二篇 运营变革
    第4章 客户关系管理与企业核心竞争力
    4.1 客户关系管理与企业核心竞争力
    4.2 CRM如何培育核心竞争力
    第5章 客户关系管理与企业组织重整
    5.1 企业组织重整研究
    5.2 扩展CRM,实现企业组织重整
    ……
    第6章 客户关系管理与业务流程再造
    第7章 客户关系管理与企业文化建设
    第三编 技术系统
    第8章 CRM系统之中呼**
    第9章 CRM系统之数据仓库
    第10章 CRM系统之商业智能
    第11章 CRM系统之无线应用创新
    第12章 CRM系统之技术管理
    第13章 CRM与企业资源规划
    第14章 CRM与供应链管理
    第15章 CRM与服务外包
    第四篇 行业应用
    第16章 CRM实施方法
    第17章 CRM解决方案
    第18章 CRM行业经验
    参考书目
    专用术语中英文索引
    案例索引
    后记

    与描述相符

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