《抓住顾客的心》（美）杜卡吕一林阎鸿雁

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出版社

中国宇航出版社
ISBN

9787801441942
作者

（美）杜卡吕一林阎鸿雁
页数

305
出版时间

2001年09月01日
定价

¥19.00
所属分类

内容提要

商业组织遍布世界，它们对顾客满意度的关注日益增强。消费者对产品和服务能满足或超越其期望的需求也日趋强烈，他们需要优良的产品性能，同时也希望能以*低的价格获得*好的服务。
作者立足于这一翻天覆地的商业变化当中，集中阐述了改进顾客满意度对企业发展的重要性，介绍了制定顾客满意度计划的步骤、研究方法和工具，以及如何利用研究结果达到企业目标。

前言
**章顾客满意度的挑战
第二章制定顾客满意度调研计划
第三章谁是顾客
第四章定性研究是定量研究
第五章确定关键的绩效指标：让顾客定义“满意”
第六章邮寄问卷或电话访问
第七章设计问卷
第八章实施顾客满意度调查访问
第九章分析结果：定性研究
第十章分析结果：百分率和比例
第十一章结果分析：统计技术
第十二章在调查中整合公司信息资料
第十三章运用分析结果：如何提高顾客满意度
第十四章保持顾客满意度：持续改善并非奢望
附录马尔科姆·鲍德里奇**质量奖