**章 服务营销概述
**节 服务与服务营销
1.服务
2.服务营销学的兴起和发展
3.营销与服务
4.服务营销的特征
5.服务营销的核心内容的演变
6.服务营销学与市场营销学的差异
第二节 服务与服务贸易
第三节 现代服务理念分析
第二章 服务营销市场调研与预测
**节 服务营销环境分析
第二节 服务市场調研
第三节 服务市场的预测
第三章 顾客行为研究与市场定位
**节 消费者购买服务决策分析
第二节 服务市场的细分
第三节 服务市场定位
案例:美国运通
第四章 服务营销的策略
**节 服务产品策略
案例:麦当劳——新观念与生活方式
第二节 服务定价策略
第三节 服务渠道策略
案例:美国金融业的零售银行业策略
第四节 服务促销策略
案例:欧洲机场的新观念
第五节 服务的有形化策略
第五章 服务营销战略
**节 服务营销规划
第二节 顾客满意战略
第三节 服务营销总体战略
案例:国际希尔顿
第四节 服务企业的形象战略
第五节 服务企业人力资源战略
案例:饭店管理策略的变化
第六章 服务质量管理体系
**节 服务质量概述
案例:质量——《**美国》的道路
第二节 服务质量与顾客服务
第三节 服务过程与服务质量
第四节 服务营销质量管理