**部分 知彼篇——投诉管理之基
**章 从消费心理探究消费者投诉心理
第二章 消费市场的概况与现状浅析
第三章 消费者投诉的缘由与表现
第二部分 预防篇——投诉管理之要
第四章 企业信用是投诉预防之本
第五章 消费者满意度管理
第六章 从企业内部预防消费者投诉
第七章 从外部环境预防消费者投诉
第三部分 处理篇——投诉管理之法
第八章 投诉与公关
第九章 消费者投诉处理
第十章 投诉管理实务
第十一章 投诉管理成相关法律
第十二章 投诉处理须知
第四部分 攻玉篇——投诉管理之精
第十三章 “*贵的投诉”——“大奔事件”
第十四章 、“*赔的处理”——“日航事件”
参考文献