本书力图全方位展现质量管理的理论、经验和方法,包括*新的质量管理思想和方法。本书共由十一章构成,**、二、三章论述质量管理的概念、发展历史和基础工作,论述全面质量管理的基本观点和内容、服务质量管理和2000版ISO9000族标准。第四章叙述质量监督与产品质量法。第五、六、七章叙述各种质量管理常用的方法。第八章叙述质量检验的理论和方法。第九章叙述质量成本的核算、分析和控制。第十章论述6西格玛管理。第十一章论述质量文化的概念和特征、顾客的质量感知和顾客满意度及质量营销。
质量管理学是一门理论性和实践性都很强的课程。在学习中要注意理论联系实际,树立以人为**的管理思想,灵活运用各种定性和定量的方法,并注意本课程与其他课程的联系。
本教材在各章后均配有小结、中英文对照的关键词和讨论思考题或作业题。本书精选了15个案例,其中既有获得**质量奖的成功企业案例,也有质量管理失败的企业案例,还有在质量上遭受大失败后又重新走向辉煌的企业案例,供教师根据教学需要选用。

**章 质量管理概论
**节 质量及其重要意义
第二节 质量管理的概念、职能和原则
第三节 质量管理的发展历史
第四节 质量管理的基础工作
【案例1】海信集团的七条质量管理军规
【案例2】南京冠生园月饼陈馅事件
第二章 全面质量管理
**节 全面质量管理及其基本观点
第二节 设计开发过程的质量管理
第三节 制造过程的质量管理
第四节 销售和使用过程的质量管理
第五节 服务质量管理
第六节 全面质量管理的工作方法
【案例1】神龙公司供应商质量管理模式
【案例2】上海强生出租公司
第三章 ISO9000族标准
**节 ISO9000族标准的产生与发展
第二节 2000版:ISO9000族标准介绍
第三节 ISO9000族标准实施
第四节 质量管理体系认证
第四章 质量监督与产品质量法
**节 产品质量监督的概念与作用
第二节 产品质量监督的管理体制与基本形式
第三节 产品质量监造和工程质量监理
第四节 产品质量法和消费者权益保护法
【案例1】朔州假酒案
【案例2】王海现象
第五章 质量管理常用的方法
**节 数据的收集
第二节 数据的整理和分析
第三节 质量管理新七种工具
【案例】宝钢股份
第六章 试验设计与可靠性
**节 单因素试验设计
第二节 正交试验
第三节 可靠性概念与主要指标
第四节 系统可靠性
【案例】春兰集团产品质量管理的三个“连环扣”
第七章 工序质量控制
**节 工序质量波动及其规律性
第二节 工序能力
第三节 工序质量控制图
【案例1】上海大众汽车有限公司
【案例2】康奈——大火中烧出的温州鞋业帝国
第八章 质量检验
第九章 质量成本管理
第十章 6西格玛管理
第十一章 质量文化与质量营销
参考文献