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《21世纪新概念教材?"换代型"系列?高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系:前厅客房服务与管理(第5版)》作为高职高专教育旅游与饭店管理专业系列教材之一，从1999年**版出版至今已有14年之久了。承蒙同行们的厚爱和东北财经大学出版社的精心规划与热心指导，本教材一直被高职高专旅游院校、自学考试、专升本入学考试等广泛采用。

第1章 前厅部概述
□学习目标
1.1 前厅部的地位与任务
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1.3 前厅环境
1.4 前厅部人员素质要求
本章概要
基本训练
第2章 客房预订
□学习目标22-
2.1 客房预订的含义和任务
2.2 客房预订的渠道、方式和种类
2.3 客房预订的程序
2.4 超额订房及订房纠纷处理
本章概要 第1章 前厅部概述 □学习目标 1.1 前厅部的地位与任务 1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.3 前厅环境 1.4 前厅部人员素质要求 本章概要 基本训练 第2章 客房预订 □学习目标22- 2.1 客房预订的含义和任务 2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.3 客房预订的程序 2.4 超额订房及订房纠纷处理 本章概要 基本训练 第3章 前台接待4l □学习目标 3.1 接待准备 3.2 入住登记 3.3 客房商品推销 本章概要 基本训练 第4章 前厅系列服务 □学习目标 4.1 礼宾服务 4.2 问讯服务 4.3 总机服务 4.4 商务**服务 4.5 前台收银服务 4.6 行政楼层服务 本章概要 基本训练 第5章 房价管理与客房经营统计分析 □学习目标 5.1 房价管理 5.2 客房经营统计分析 本章概要 基本训练 第6章 前厅部的沟通协调 □学习目标 6.1 前厅部与其他部门的沟通协调 6.2 客人投诉处理 6.3 客史档案管理 本章概要 基本训练 第7章 客房部概述 □学习目标 7.1 客房部的功能与地位 7.2 客房部的组织机构与岗位职责 7.3 客房部与其他部门的沟通 7.4 客房的类型和设备用品的配备 本章概要 基本训练 第8章 客房清洁卫生 □学习目标 8.1 客房清洁整理与质量控制 8.2 公共区域清洁卫生控制 本章概要 基本训练 第9章 客房服务 □学习目标 9.1 客房服务的组织模式 9.2 客房服务内容 9.3 客房服务质量 9.4 客房优质服务 本章概要 基本训练 第10章 客房**管理 □学习目标 10.1 客房**管理概述 10.2 客房防火管理 10.3 客房防盗管理 10.4 其他事故的处理与防范 本章概要 基本训练y 第11章 客房部设备用品管理 □学习目标 11.1 客房设备用品管理的任务和方法 11.2 客房设备的选择与保养 11.3 布件管理 11.4 日用品管理 本章概要 基本训练 第12章 客房部人力资源管理 □学习目标 12.1 客房部的人员编制 12.2 员工选用与培训 12.3 员工绩效评估与员工激励 本章概要 基本训练 综合案例 综合实训 主要参考书目

孟庆杰等人主编的《前厅客房服务与管理(第5版)》作为高职高专教育旅游与饭店管理专业系列教材之一,从1999年**版出版至今已有14年之久了。承蒙同行们的厚爱和东北财经大学出版社的精心规划与热心指导,本教材一直被高职高专旅游院校、自学考试、专升本入学考试等广泛采用。其间,本教材已作过3次修订,旨在不断更新和完善教材内容,以跟上我国饭店业快速发展的步伐和课程教学的需要。

孟庆杰等人主编的《前厅客房服务与管理(第5版)》作为高职高专教育旅游与饭店管理专业系列教材之一,从1999年**版出版至今已有14年之久了。承蒙同行们的厚爱和东北财经大学出版社的精心规划与热心指导,本教材一直被高职高专旅游院校、自学考试、专升本入学考试等广泛采用。其间,本教材已作过3次修订,旨在不断更新和完善教材内容,以跟上我国饭店业快速发展的步伐和课程教学的需要。