善沟通,懂礼仪,既能体现一个人的高素养,又是获得成功的金钥匙。本书以人际交往需求为导向,以社交情景为切入点,以解析点和训练点为载体,将沟通与礼仪紧密结合,为读者全面讲解沟通的方式、有效沟通的艺术、个人形象礼仪、社交聚会沟通与礼仪、职场沟通与礼仪、会议沟通与礼仪、商品销售沟通与礼仪、商务谈判沟通与礼仪等知识,帮助读者全面提升个人形象。同时,本书融入了课程思政元素,通过音频形式呈现,读者可扫描书中二维码收听“思政讲堂”。本书还针对一些关键动作配套了视频,读者可跟随视频学习和自我训练。 本书不仅适合作为商科类相关专业沟通与礼仪课程的教材,还可作为****、企事业单位组织学习和培训沟通与礼仪的参考书。

第 一单元 沟通的认知 情景还原 沟通策略一 初识沟通 解析点1:沟通的内涵与特点 解析点2:沟通的层次 解析点3:沟通的类型 解析点4:影响沟通的因素 沟通策略二 沟通要素与过程 解析点1:沟通的要素 解析点2:沟通的过程 回顾 思考 讨论 应用 第二单元 礼仪的认知 情景还原 礼仪规范一 初识礼仪 解析点1:礼仪的内涵和特征 解析点2:礼仪的构成要素 解析点3:礼仪的类型 礼仪规范二 礼仪的修养 解析点1:礼仪修养的内容 解析点2:礼仪修养的方法 回顾 思考 讨论 应用 第三单元 沟通的方式 情景还原 沟通策略一 口头沟通 训练点1:面对面沟通 训练点2:电话沟通 沟通策略二 书面沟通 解析点:书面沟通的特点 训练点:商务文书的写作 沟通策略三 网络沟通 训练点1:电子邮件沟通 训练点2:聊天软件沟通 沟通策略四 非语言沟通 训练点1:声音特质沟通 训练点2:身体语言沟通 训练点3:外在环境语言沟通 回顾 思考 讨论 应用 第四单元 有效沟通的艺术 情景还原 沟通策略一 有效沟通的关键环节 训练点1:有效表达 训练点2:有效倾听 训练点3:有效回应 沟通策略二 提高沟通效果的技能 训练点1:有效提问 训练点2:有效回答 训练点3:有效赞美 训练点4:有效拒绝 训练点5:表达幽默 回顾 思考 讨论 应用 第五单元 个人形象礼仪 情景还原 礼仪规范一 仪容礼仪 解析点:仪容美的正确认识 训练点1:面容修饰的原则与方法 训练点2:发型的修饰与选择 礼仪规范二 仪表礼仪 解析点:着装的基本要求 训练点1:男士正装着装礼仪规范 训练点2:女士正装着装礼仪规范 训练点3:饰物佩戴的礼仪规范 礼仪规范三 仪态礼仪 训练点1:站姿礼仪规范 训练点2:坐姿礼仪规范 训练点3:行姿礼仪规范 训练点4:蹲姿礼仪规范 训练点5:手势礼仪规范 回顾 思考 讨论 应用 第六单元 社交聚会沟通与礼仪 情景还原 沟通策略一 寻找聊天话题 训练点1:用日常疑问打开话题 训练点2:以眼前物品为话题 训练点3:从主话题中挖掘隐藏话题 训练点4:巧妙另开话题 礼仪规范一 邀请客人 训练点1:邀请宾客的礼仪 训练点2:应邀 拒邀的礼仪 礼仪规范二 参加聚会活动 训练点1:参加舞会的礼仪 训练点2:参加晚会的礼仪 训练点3:参加沙龙的礼仪 礼仪规范三 优雅地用餐 训练点1:中餐用餐礼仪 训练点2:西餐用餐礼仪 训练点3:自助餐用餐礼仪 回顾 思考 讨论 应用 第七单元 职场沟通与礼仪 情景还原 沟通策略一 做好求职沟通 解析点1:做好求职前的准备 解析点2:求职文书的写作 训练点1:自我介绍的策略 训练点2:面试中问与答的策略 沟通策略二 向上司汇报工作 解析点1:向上司汇报工作的基本原则 训练点1:书面汇报的策略 训练点2:口头汇报的策略 礼仪规范一 参加求职面试 训练点1:面试前准备礼仪 训练点2:面试着装礼仪 训练点3:面试等待过程中的礼仪 训练点4:面试中行为举止礼仪 训练点5:面试结束后的礼仪 礼仪规范二 礼貌请示、汇报工作 训练点1:请示、汇报工作的基本礼仪 训练点2:请上司签字的礼仪 回顾 思考 讨论 应用 第八单元 会议沟通与礼仪 情景还原 沟通策略一 组织并主持会议 解析点:会议的组织 训练点:会议主持人发言策略 沟通策略二 在会议上发言 训练点1:会议上即兴发言的策略 训练点2:会议上插话的策略 礼仪规范 礼貌参与会议 训练点1:主持会议的礼仪 训练点2:会议发言礼仪 训练点3:会议倾听礼仪 训练点4:参加电话、视频会议的礼仪 回顾 思考 讨论 应用 第九单元 商品销售沟通与礼仪 情景还原 沟通策略一 巧妙推销商品 训练点1:探索客户需求的策略 训练点2:介绍商品卖点的策略 训练点3:消除客户对价格异议的策略 训练点4:听懂客户弦外之音的策略 沟通策略二 做好新媒体营销广告 训练点1:图文营销广告的制作策略 训练点2:短视频营销广告的制作策略 训练点3:直播营销的策略 礼仪规范一 登门拜访客户 解析点:拜访前的准备 训练点1:拜访中的礼仪 训练点2:拜访结束礼仪 礼仪规范二 接待到店客户 训练点1:迎接来店客户的礼仪 训练点2:接待来店客户的礼仪 训练点3:送别来店客户的礼仪 回顾 思考 讨论 应用 第十单元 商务谈判沟通与礼仪 情景还原 沟通策略 进行商务谈判 解析点:商务谈判语言的类型 训练点1:商务谈判中提问的策略 训练点2:商务谈判中回应的策略 训练点3:商务谈判中肢体语言的解读 礼仪规范一 接待谈判人员 训练点1:迎宾会面礼仪 训练点2:行进**礼仪 训练点3:招待来宾礼仪 训练点4:送别来宾礼仪 礼仪规范二 组织安排商务谈判活动 解析点:商务谈判的基本礼仪规范 训练点1:商务谈判时间、地点选择礼仪 训练点2:���务谈判环境布置礼仪 训练点3:商务谈判座位安排礼仪 礼仪规范三 举办商务谈判签字仪式 训练点1:签字场地布置礼仪 训练点2:签字仪式座位安排礼仪 回顾 思考 讨论 应用

周悦娜,浙江传媒学院副教授,英国贝德福特大学跨文化传播博士。全国**礼仪培训师,国际礼仪认证专家委员会委员,ACI国际形象管理师,文旅部礼仪主持人考评员,中国专业人才库礼仪专家委员会委员,G20礼仪宣讲团成员,普通话水平测试员,****公关员,浙江省伦理学会优礼研究专业委员会副秘书长,浙江省公关协会会员,浙江省电视艺术家学会会员。

近十多年来先后为省内外多个政府部门、企事业单位、银行、酒店、航空公司、高等院校,以及文化基地等培养了大量的礼仪服务人员,举办讲座、培训千余场,广受好评。