本书是高等职业技术院校旅游与饭店管理专业的教学用书。
本书详细介绍饭店消费者的心理,包括消费者的个性、气质、消费动机对消费行为的影响等;饭店员工的心理,包括饭店员工的需要与动机、工作激励、面对压力、挫折时处理方法等,以及饭店服务心理的基本知识和操作方法。
本书的编写面向旅游与饭店管理专业的工作实际,是高等职业技术院校旅.游与饭店管理专业的**教材,也可供在职培训和从事相关工作的人员参考使用。
本书由丁钢主编,杨梅、陈淑君副主编。其中杨梅编写第三章、陈淑君编写第四章,其余各章由丁钢编写。

**篇 概论
**章 绪论
**节 饭店服务心理学的性质和内容
第二节 学习饭店服务心理学的必要性
第三节 饭店服务心理学的基本方法
第二篇 饭店顾客心理与行为
第二章 饭店顾客的心理与消费行为
**节 影响顾客消费的因素
第二节 饭店顾客的认识活动过程
第三节 饭店顾客的情感情绪活动过程与意志活动过程
第三章 饭店顾客的需要、动机与消费行为
**节 需要与动机
第二节 饭店顾客的需要与动机
第三节 需要满足、重复消费与品牌忠诚
第四章 饭店顾客的人格、自我观念、生活方式与消费行为
**节 人格要素与消费行为
第二节 人格结构与消费行为
第三节 自我观念、生活方式与消费行为
第五章 饭店顾客的学习、态度与消费行为
**节 学习与消费行为
第二节 态度与消费行为
第六章 饭店顾客的社会特征因素与消费行为
**节 社会群体与消费行为
第二节 社会角色与消费行为
第三节 年龄群体与消费行为
第四节 文化与消费行为
第五节 社会**与消费行为
第三篇 饭店员工心理与行为
第七章 饭店员工心理素质与职业意识
**节 饭店员工心理素质的要求
第二节 饭店员工职业意识的要求
第八章 心理差异与员工行为
**节 人格差异与员工行为
第二节 认知差异与员工行为
第三节 偏见及其克服
第四节 工作归因
第九章 员工需要与激励
**节 员工的需要与满足
第二节 激励
第十章 期望、挫折、公平与态度
**节 期望
第二节 挫折
第三节 工作态度
第四节 公平
第十一章 工作群体内的人际关系
**节 员工群体心理
第二节 人际关系及其调节
第三节 员工沟通
第十二章 压力与疲劳
**节 工作压力
第二节 缓解工作压力的策略
第三节 疲劳及其应对
第十三章 员工心理调节与情商
**节 饭店员工常见的心理问题
第二节 情商
第四篇 饭店服务心理
第十四章 饭店服务心理
**节 饭店客人与服务心理
第二节 优质服务心理
第三节 前厅服务心理
第四节 客房服务心理
第五节 餐厅服务心理
第六节 顾客投诉心理
第七节 售后服务心理
参考文献