内容简介
提高服务意识，需要较高的文化素养，需要有追随现代航空高速发展的热情和能力。为了航空事业发展后继有人，我们特此编写了本书，以可供大家学习和参考。
本书以章节的形式呈现给大家，着重介绍航空公司服务理念、航空公司服务产品、客舱服务技巧、饮料服务规范、餐食服务规范、特殊乘客服务等基本知识。通过本书的学习，能够使学生了解民航机上服务的内容、服务标准和服务要求。通过实际操作训练，强化学生对服务的认知和理解，提高学生动手能力和解决问题的能力，*终成为航空公司所需要的人才。为了便于大家更好地学习，本书每章编写了练习题，作为学习掌握的**。
本书适合高等学院民用航空专业的学生使用。

**章航空公司服务理念
**节中国三大航空集团服务理念
一、中国国际航空股份有限公司
二、中国东方航空股份有限公司
三、中国南方航空集团
练习题
第二节民用航空服务人员素质培养
一、人的素质取决于三大要素
二、十种修炼
三、航空服务人员的基本素质
练习题
第三节案例分享
第二章服务产品介绍
**节娱乐服务
一、音视频节目
二、阅读刊物
第二节服务用品
一、贴心服务用品
二、儿童玩具
三、航程累积会员卡服务产品
四、免税品销售
五、飞机上允许使用的信用卡和货币
六、UM乘客服务
七、“醒后服务卡”服务产品
第三节餐饮呈现
练习题
第三章客舱服务技巧
**节灯光管理
练习题
第二节客舱温度与登机音乐服务
一、客舱温度
二、播效登机音乐、影视节目
练习题
第三节门帘操作
练习题
第四节书报杂志提供
一、报纸杂志拿法
二、提供报纸的操作方祛
三、提供杂志的操作方法
四、提供时的要点
练习题
第五节服务操作规范
一、端
二、拿
三、倒
四、送
五、收和放
六、推和拉
七、水车摆放
练习题
第四章饮料服务规范
**节饮鼯种类
一、软饮料
二、酒类
三、热饮
第二节提供规范
一、果汁提供规范
二、汽体饮料提供规范
三、矿泉水提供规范
四、啤酒提供规范
五、茶水提供规范
六、咖啡提供
练习题
第五章餐食服务规范
**节餐食种类
一、餐盘形式分类
二、其他类
三、食品名称介绍
练习题
第二节特殊餐食介绍
一、18种特殊餐食名称
二、特殊餐食四字代码
练习题
第三节提供规范
一、印度教餐
二、穆斯林餐
三、犹太教餐
四、印度素食
五、西方素食
六、东方素食
七、儿童餐
八、婴儿餐
九、注意事项
练习题
第四节餐食烘烤标准
练习题
第六章特殊乘客服务
**节老年人
一、登机阶段服务
二、巡航阶段服务
三、下机阶段服务
练习题
第二节无成人陪伴儿童
一、无成人陪伴儿童服务
二、注意事项
练习题
第三节婴儿
一、登机阶段
二、巡航阶段
三、下降—下机阶段服务
练习题
第四节聋哑乘客
一、聋哑乘客的心理特征
二、聋哑乘客服务
练习题
第五节肥胖乘客
练习题
第六节身体不便的乘客
一、轮椅乘客
二、患有精神病乘客
三、担架病人
四、需要持有**证明的乘客
练习题
第七节盲人
一、登机阶段服务
二、巡航阶段服务
三、下机阶段服务
练习题
第八节孕妇
一、孕妇服务
二、孕妇的心理特征
练习题
第九节晕机乘客
一、起飞前滑行阶段
二、巡航阶段
三、下机阶段服务
练习题
第十节丢失物品
练习题
第十一节遣返乘客
练习题
第十二节旅行团乘客
练习题
第十三节死亡和休克
练习题
……
第七乘务员职责
第八章客舱服务工作操作流程（学生必读）
第九章高端乘客服务
第十章两舱环境介绍
第十一章两舱供酒知识
第十二章两舱供餐程序
参考文献