**部分 酒店新员工入职培训
**章 酒店新员工培训的重要性
**节 酒店新员工培训误区
第二节 新员工培训程序
第三节 新员工培训目标
第四节 新员工培训表格及问卷
第五节 欢迎新员工致辞
第二章 酒店礼貌礼节标准要求
**节 酒店仪容仪表标准
第二节 培训方式
第三章 电话礼仪
**节 酒店电话礼仪标准
第二节 培训方式
第四章 酒店知识
**节 酒店背景介绍
第二节 酒店规章制度
第三节 酒店员工手册
第四节 酒店产品知识
第五节 培训方式
第五章 酒店服务意识
**节酒店服务意识
第二节 服务宾客原则
第三节 培训方式
第六章 投诉处理
**节 对待宾客投诉的错误看法
第二节 处理宾客投诉的要点与原则
第三节培训方式
第七章 消防常识
**节 消防常识
第二节 培训方式
第八章 酒店基础英语
**节 酒店基础英语45句
第二节 培训方式
第九章 参观酒店
**节 参观路线
第二节 参观过程中可能出现的问题
第十章 培训座谈会
**节 培训前座谈会
第二节 培训后座谈会
第二部分 酒店领班主管培训
**章 培训领班主管的重要性
**节 领班主管培训的重要性
第二节 领班主管培训的目的
第三节 领班、主管晋升程序
第二章 树立酒店职业形象
**节 衣着(制服)
第二节 个人卫生
第三节 展现优雅适当的举止
第三章 清洁
**节 清洁的定义
第二节 如何清洁
第四章 会议管理,
**节 会议的几个要素
第二节 会议管理
第五章 投诉处理
**节 平息宾客投诉的重要性,
第二节 如何应对投诉
第六章 抱怨是金
**节 抱怨的概念
第二节 正确对待书面抱怨
第七章 沟 通
**节 沟通的重要性
第二节 在沟通中充分运用身体语言
第八章 团队管理,
**节 团队基本特点
第二节 建立有效团队
第九章 授权管理
第十章 领班主管管理技能
**节领班主管职位权力
第二节领班主管管理方式
第三部分 如何当好酒店培训经理
**章 酒店培训需求
第二章 酒店培训政策与程序
第三章 酒店培训管理
第四章 培训部日常管理
第五章 酒店培训通知
第六章 酒店培训常见案例
第七章 培训经理素质要求
第八章 完善酒店培训
第四部分 酒店优质服务专题培训
**章 如何与宾客打招呼
第二章 电话礼仪
第三章 理解宾客
第四章 从细微处预知宾客需求,
第五章 酒店服务语言技巧
第六章 首问责任制
第七章 酒店产品知识