概述
**部分 道德问题:灰色的阴影
案例1 阳光酒店
案例2 夏威夷村酒店
案例3 竞争激烈的社会
案例4 第二次蜜月
案例5 滨海山庄
案例6 租车引来的麻烦
第二部分 战略规划
案例7 新顾司
案例8 塔里格塞特酒家
案例9 塞达斯酒店
案例10 次国际交流组织会议
案例11 百老滩度假酒店
第三部分 组织结构与政策
案例12 服务承诺
案例13 停车位引来的麻烦
案例14 一美元的蛋卷
案例15 小冰柜收费引来的麻烦
案例16 100%的客房率
第四部分 解决问题与制定决策
案例17 旅游招待券
案例18 宴会领班的苦恼
案例19 臭不可闻
案例20 波特兰酒店
案例21 一次滑雪旅行
第五部分 交流
案例22 分时度假套房
案例23 来自挪威的航班
案例24 客房服务引发的矛盾
案例25 罗伯·琼斯公司
案例26 受伤之鸟
案例27 一顿三个小时的早午餐
案例28 令人不解的搬迁
第六部分 群体形成过程
案例29 岗位空缺
案例30 Suarr0饭店
案例31 墨西哥玉米煎饼(Burr.t0)姐妹餐馆
案例32 部门会议
第七部分 行业的多元性
案例33 南希·琼斯
案例34 残疾旅行者
案例35 同性恋同事
……
第八部分 性骚扰
第九部分 人员配置与升职
第十部分 培训
第十一部分 奖励体制