海尔认为：首先你要爱客户，客户*终才会爱你。
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，*大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的*大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、艮好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解

前 言
**讲 职业自律
案例鉴赏：无言的介绍信
一、工作自律
(一)树立积极健康的心态
(二)全心全意为客户服务
(三)做到“三心二意”
(四)提高业务水平
(五)律己敬人
(六)时间管理
(七)做到“五不”、“四要”
二、仪容自律
三、着装自律
(��)制服穿着要求
(二)西装穿着要求
(三)套裙穿着要求
(四)随意型工作装的穿着规范
礼仪红绿灯：工作自律要诀
第二讲 服务人员仪态修炼
案例鉴赏：小马哈的故事
一、站姿训练
(一)不雅的站姿
(二)规范站姿训练
二、坐姿训练
(一)不受欢迎的坐姿
(二)规范坐姿训练
三、蹲姿训练
四、走姿训练
(一)不受欢迎的走姿
(二)规范走姿训练
五、手势训练
(一)手势的禁忌
(二)常用手姿
(三)递接物品
(四)敬茶。
六、表情训练
(一)你该注视哪里?
(二)眼神的训练
(三)表情传达的信息
(四)打造有亲和力的笑容
(五)微笑的速成法
七、读懂身体语言
(一)身体语言的“三忌”
(二)身体的姿态和动作
礼仪红绿灯：仪态修炼要诀
第三讲 文明用语规范
第四讲 电话服务礼仪
第五讲 正确处理客户的异议
第六讲 了解国际礼仪忌讳
附录一 “自我形象检查”插页
附录二 服务礼仪测试题及答案