总序
前言
**章 服务营销概述
**节 服务经济社会的到来
第二节 服务的概念及分类
第三节 服务的基本特征
第四节 服务与服务营销
第五节 服务营销学的兴起与发展
思考题
第二章 服务营销理念
**节 以顾客为**的理念
第二节 顾客满意理念
第三节 关系营销理念
第四节 服务利润链
思考题
第三章 服务消费行为分析
**节 服务消费趋势及购买心理
第二节 顾客购买服务时的态度
第三节 服务产品的顾客评价
第四节 服务购买及其决策模式
思考题
第四章 服务营销规划
**节 服务营销规划程序
第二节 服务营销战略选择
第三节 服务营销组合
思考题
第五章 服务市场细分与定位
**节 服务市场细分
第二节 目标服务市场选择
第三节 服务市场定位
思考题
第六章 服务产品策略
**节 服务产品的内涵
第二节 服务产品生命周期策略
第三节 服务产品组合
第四节 服务新产品的开发
第五节 服务产品的品牌
思考题
第七章 服务定价策略
**节 影响服务定价的主要因素
第二节 服务企业定价目标
第三节 服务定价方法
第四节 服务定价策略与技巧
思考题
第八章 服务渠道策略
**节 服务销售渠道概述
第二节 服务销售渠道的设计
第三节 直接渠道
第四节 间接渠道
第五节 其他渠道
思考题
第九章 服务促销策略
……
第十章 服务有形展示
第十一章 服务质量管理
第十二章 服务人员与内部营销
第十三章 服务过程管理与控制
第十四章 服务绩效的考核与评估
参考文献