当今时代是商品过剩的时代，同时也是服务业勃兴的时代，归根结底是一个以客户为尊、客户至上的时代。不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得客户的青睐，战胜对手。本书通过阐释服务行业的先进营销理念，展示高品质服务的成功案例，指出了无论制造型企业还是服务类企业，在今后的经营过程中，有必要根据服务的经营原理通览全局，潜心锻造服务致胜的秘密武器，从而建立企业的竞争优势。

前言
**部 什么是服务的品质
**章 超越“事前期待”
被叫出名字
“事前期待”与实际结果
一招鲜，吃遍天
判断和想法
满足顾客的“事前期待”
第二章 宣传要“八分饱”
“事前期待”的形成要素
服务就是营销
赢得“物超所值”的评价
赢得更广阔的利润空间
没有*好，只有更好
千里之行，始于足下
第三章 关于标准化
“小学生”和“中学生”之间的差距
路漫漫，上下求索
缩短培训时间
各行其是，必将失败
成功手册
改善内部机制
重新制定各项工作标准
第四章 顾客需求与服务品质
到医院看病
请顾客一同参与
按照不同对象划分服务种类
前台服务人员的重要性
墨守成规与积极沟通
前台需要精锐队伍
第五章 顾客投诉及意外事故之对策
提高品质三步走
难以把握的潜在不满
多元化的途径
“化祸为福”的紧急对策
建立质量管理机制
第二部分 服务的有型与无形
**章 服务的范围
报纸也属于工业产品么？
第三产业和服务行业的区别
超市经营中的无形服务
生产制造业中的服务
经营策略的无形化倾向
第二章 有形化服务
过于抽象的服务
列出清单
将抽象的服务有形化
在竞争中取得先机
“友善的笑容”
第三章 如何决定服务价格
第三部 人性化和服务效率
**章 服务——一种不平凡的行业
第二章 克服供求的不协调
第三章 灵活运用经营技术
第四章 个别性和生产性
第五章 服务产业的管理者
后记