书摘
1.1质量、质量管理和全面质量管理
说到质量,人们都不会陌生,在生活和工作中,质量往往是与人联系*密切的。无论是去购买商品,还是完成上级交给的工作,质量都扮演着一种度量工具的角色。质量发展到今天,已经经历了从度量工具到企业核心地位的飞跃,也让现代企业进入了一个以质量为**的运营模式中。本节将对质量的定义、发展过程以及全面质量管理的简要思想作一介绍,以便于读者了解本书后面的内容。1.1.1质量
产品和服务质量是与人民生活密切相关的重要问题。社会进步、经济发展以及人民生活水平的提高都离不开社会产品的质量。质量成为老百姓、企业和政府高度重视的焦点。但是,在我国,由于种种问题的影响,在质量改善方面依然与发达**存在较大的距离,产品质量问题成为困扰广大消费者的棘手问题。根据1992年至2001年我国质量技术监督定期抽查的结果,我国工业产品的质量问题依然很严重,不合格产品占到产品总量的20%~30%,甚至更高。每年因质量问题造成的损失达数千亿元,这也成为长期以来困扰中国经济发展的社会问题。
随着服务业的不断扩张,占GDP比重的逐渐加大,促使人们越来越注重服务质量。遗憾的是,相当数量的服务提供商并没有意识到这一点,他们把精力大多集中在节约成本方面。事实上,他们在获得降低成本的收益的同时,却在逐渐失去利润。每个顾客都是服务质量的专家,服务质量的高低已成为顾客选择服务供应商的重要因素。
产品和服务的质量问题日益引起世界各国的广泛注重。国际标准化组织制定与颁布了ISO9000(质量管理和质量保证)族标准,在提升对质量的认识、统一质量管理相关概念方面,完成了卓有成效的推广工作。下面主要介绍有关质量的一些概念。我们在阐述这些定义时,将广泛引用ISO9000的标准定义。
一、质量的定义
商家和消费者对质量的定义常常不尽相同。许多商家认为合格的商品,消费者并不认同。因此,从管理便利的角度出发,质量*好是能用一些特定的量来衡量,服务质量也是一样。在相当长的一段时间里,人们普遍把质量理解为符合性,也就是产品符合规定要求,或者说符合设计要求的程度。此种认识忽略了对消费者��求的重视,有一定的片面性。到20世纪60年代,朱兰对质量提出了一个基本定义,即“质量就是适用性(fitness for use)”,开始强调顾客利益。而日本质量管理专家则认为,质量是“产品出厂后,用户在使用过程中所造成的损失”,强调对缺陷
……