“服务员”这个职业名称也被赋予了新的意义，它标志着服务员不仅要具备娴熟的服务技巧，而且要具备殷勤的服务态度。只有确保*优质的服务，与客人的良好关系才能得以维持。为了全面提高现有服务人员的服务品质，实现国内服务行业服务水平与国际服务业顺利接轨，我们组织服务行业的管理专家编撰了这本《提供更完善的服务：**服务员的80个细节》一书。
本书共分8章，朋服务员的素质要求、礼仪要求讲到技能要求、语言艺术、沟通艺术、服务艺术、业绩提升及抱怨处理；从*基本的概念讲到涉及服务领域的各个方面的知识，以整个服务流程贯穿全书，深入浅出地介绍了现阶段服务领域的技术和经验，它不仅是酒店、商场、娱乐场所等服务业从业人员一本难得的培训教材，同时又是有志于从事服务业或想要涉猎服务业人员的一本参考书。

如何成为一名**的服务员 要点提示 要做一名**的服务员，必须确定自己的行动纲领和不断从对手那里汲取经验，以利于自己不断提升。 确定服务行动纲领 ...

**章 **服务员素质要求
细节O1 留下良好的**印象
细节02 服务员**的7个要求
细节O3 服务员必须养成的9种习惯
细节04 亲和力让自己可亲可信
细节O5 驾驭自如的语言能力
细节06 敏锐的观察能力
细节07 深刻的记忆能力
细节O8 如何成为一名**的服务员
第二章 **服务员礼仪要求
细节09 练就优美文雅的站姿
细节10 养成稳重端庄的坐姿
细节11 形成自然轻快的走姿
细节12 避免尴尬不雅的蹲姿
细节13 表现高雅得体的手势
细节14 行为稳重，克服冒失
细节15 礼貌修养是做好服务的前提
细节16 总台服务礼仪要求
细节17 客房服务礼仪1 2要
细节18 餐厅服务礼仪要求
细节19 商场服务礼仪要求
第三章 **服务员技能要求
细节20 做好准备，不能因小失大
细节21 班前须知
细节22 做好交接班前4件事
细节23 店内陈列应当遵守“三易原则”
细节24 中餐服务要掌握基本程序
细节25 向客人做好菜单解释
细节26 擦拭餐具应掌握方法
细节27 布巾的使用及保管不容忽视
细节28 服务斟酒应掌握常识
细节29 分菜要有高超技巧
细节30 餐巾折花基本要求与注意事项
细节31 客房服务需注意点
第四章 **服务员语言艺术
细节32 让自己的语言得体动听
细节33 嘴巴会说谎，眼睛却不会
细节34 与人交往应掌握用语基本原则
细节35 服务中应正确使用服务用语
细节36 语言艺术影响着客人的满意程度
细节37 服务中善于发现“沉默”客人
细节38 服务应答技巧不容忽视
细节39 说话应随时掌握分寸
第五章 **服务员沟通艺术
细节4O 服务沟通8忌
细节41 在适当时机接近客人
细节42 掌握赢得客人好感的秘诀
细节43 服务电话沟通5要
细节44 与就餐客人沟通要掌握层次
细节45 客人才是真正的老板
细节46 沟通中倾听与提问应注意技巧
细节47 如何减少或避免沟通失败
细节48 微笑的魅力
细节49 与西方入沟通8不问
第六章 **服务员服务艺术
细节5O 如何更好地为客人服务
细节51 服务不同年龄应用不同技巧
细节52 不同个性客人服务要各具特色
细节53 服务中需注意的忌讳
细节54 特殊问题应特殊处理
细节55 没有**一切都无从谈起
细节56 服务员夜间服务的9项注意
细节57 会议服务要做好迎送工作
细节58 让就餐服务更具特色
细节59 了解原因减少纠纷
细节60 提高服务品质和效率的途径
第七章 **服务员业绩提升
细节61 主动服务，想客人所想
细节62 洗衣及烫衣需注意事项
细节63 客房送餐服务7项注意
细节64 菜肴应按要求摆放
细节65 服务时应满足客人的需求心理
细节66 掌握客人心理，顺利招呼客人
细节67 向客人**购买应掌握技巧
细节68 吸引客人购物5招
细节69 提供满意服务是业绩的保证
第八章 **服务员抱怨处理
细节70 客人永远是*重要的
细节71 良好情绪可化解客人的不满
细节72 满足客人的某种优越感
细节73 倾听客人心声
细节74 找出客人不满的原因
细节75 处理抱怨应按步骤进行
细节76 解决弄脏客人衣服的纠纷
细节77 切莫与客人争辩
细节78 应对失误进行及时补救
细节79 处理客人抱怨不该说的话
细节8O 处理客人抱怨不该做的事