**章蓬勃发展的服务业与服务业质量问题
**节蓬勃发展的服务业
第二节中国服务业的质量问题
第三节我国一些主要服务行业质量现状
第四节中国服务业质量问题一般特点分析
第二章服务质量管理研究综述
**节服务的定义及特点研究
第二节服务业及服务分类研究
第三节服务质量管理研究
第四节宏观质量管理与政府管制
第三章服务运营特点以及对服务企业质量行为的影响
**节服务生产特性
第二节服务运营特点对服务质量的影响
第四章外部环境对服务企业质量行为的影响
**节市场环境与服务企业质量行为
第二节政府管制与服务业质量管理
第五章服务业开放生产体系的质量管理——政府的介入
**节服务业与制造业：不同的管理对象
第二节洞悉行业特点，突破服务业质量管理
第六章服务业开放生产体系的质量管理——消费者权益保护
**节消费者权益保护
第二节服务领域消费者权益特征
第三节被动服务
第四节基于消费者权益的服务业质量管理要点
第七章服务业开放生产体系的质量管理——服务过程管理
**节过程质量分解
第二节服务过程复制
第三节企业优质服务行为复制——质量价值与成本控制
第四节服务业的过程质量管理
第八章服务质量与服务生产力：开放式生产体系的生产力评价
**节服务生产力研究在现代服务管理理论中的地位
第二节服务生产力研究
第三节着眼于企业和顾客的新型服务生产力评价
第四节新型服务生产力评价模式下的服务管理新观念
第九章构建服务质量社会保障体系
**节第三部门的相关理论
第二节健全服务质量的保障体系
第三节培育全社会的服务和质量意识
全书小结
参考文献
后记