《衡量顾客满意度》[美]格尔森万君宝

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本书于开篇之初对顾客满意度以全新的诠释，由此引出劣质服务及其代价，介绍了如何设计优质顾客服务系统。之后，本书将质量衡量作为顾客满意度方案的一部分，并提出了七种衡量提升的工具。在此基础上，**介绍了衡量顾客满意度的方法和技巧。在本书的附录中还给出了顾客满意度调查表等示例。

写在书前
**篇顾客满意
什么是顾客满意
劣质服务及劣质产品的代价
设计顾客服务体系
实施优劣质服务的五种技巧
第二篇衡量质量和顾客满意度
第三篇顾客满意度研究
第四篇提升顾客满意度的管理措施
第五篇附录：顾客服务/满意度调查
译后记

《衡量顾客满意》与大多数类似书籍的不同之处在于，它有一套独特的'自我度量'(自我评价)模式，鞭策读者在阅读此书的过程中全身心地投入。现在就请您拿一支笔，本书提供了大量的练习、活动、评估以及案例，等待您的主动参与！

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