本书主要适用于:各级领导、客户关系管理人员、营销经理、销售代表、售后经理,可用于企业相关业务培训,也可用作个人工作参考用书。

**章 投诉的客户是朋友,不是敌人
把投诉者变为忠实顾客
客户是上帝,上帝有时也会发脾气,甚至去投诉,这是上帝天赋的权利。根据一项研究,如果投诉能得到迅速解决的话,95%提出投诉的上帝还会和公司做生意。而且,投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。因此,聪明的公司决不会回避不满的顾客。相反,他们尽力鼓励顾客提供抱怨,然后再尽力让不满的顾客重新高兴起来。
处理投诉的**个机会是在购买时刻。许多零售商和其他服务公司教育他们的与顾客直接打交道的人员怎样去解决问题及平息顾客的愤怒。他们授权其顾客服务人员使用自由退货和退款政策以及其他损害控制方法。
许多公司已建立了免费拨入的800打头的电话系统来接受和解决消费者的问题。今天,超过三分之二的美国厂商提供800电话来处理抱怨、询问及订货方面的问题。例如,当研究表明50个不满的顾客只有一个会提出抱怨时,可口可乐公司于1983年底,开通了它的1—800一GET—COKE电话线路。
……

**章 投诉是机遇不是难题
**节 投诉的客户是朋友,不是敌人
把投诉者变为忠实顾客
客户投诉是企业建立忠诚的契机
投诉的顾客是我们真正的朋友
顾客投诉可以促进企业成长
第二节 重视客户投诉就是重视市场
妥善处理客户投诉可以促进销售
我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物
如何获得客户抱怨呢?
让更多的顾客投诉
投诉能为你赢得先机
投诉的顾客可能会转向竞争对手
投诉处理不当,你很可能失去顾客
第二章 是你,你也会投诉的——投诉原因的换位思考
**节 顾客投诉究竟是什么
投诉就是客户的不满
投诉的顾客真实地想要什么
第二节 客户对产品不满意
产品质量问题
**与环境问题
价格不合理
第三节 客户对服务不满意
服务问题
没有做到令人满意的服务
第四节 客户产生投诉的其他原因
零售商自身的管理因素
消费者自身使用因素
广告误导导致客户投诉
第三章 处理投诉兵法——你必须知道的原则
**节 顾客产生不满意的原因及企业的应对原则
处理顾客抱怨的原则
正确处理顾客抱怨的策略
百分百应对客户投诉
对50%的顾客立即回复
服务保证
使5%的顾客完全满意
制度保证:统一制定投诉管理的政策
第二节 处理客户投诉的原则
迅速处理是原则
以诚相待是根本
积极面对是前提
换位思考是关键
平息顾客的怒气是难点
表示善意是战略
言行有理是**
彬彬有礼是要求
优质服务有底线
第四章 处理客户投诉的战术
**节 处理投诉的经典战术
以静制动
区别对待
讨客户欢心
缓兵之计
张弛有度
适时放弃
第二节 处理客户抱怨的基本方式
电话访谈
信件处理
访问处理
及时采取补救措施
第三节 处理客户抱怨的难点
媒体沟通的技巧
如何应对难缠投诉
第五章 建立投诉管理体系
**节 建立投诉处理部门
第二节 投诉管理行之有效的四个前提
**个前提:事先准备充分
第二个前提:抓好员工培训
第三个前提:领导做出表率
第四个前提:培养欢迎投诉的文化
第三节 如何实施欢迎顾客投诉的方针(1)
以顾客为**制定利于投诉的政策
表彰和奖励受理顾客投诉*佳的员工
协调各部门执行政策
第四节 如何实施欢迎顾客投诉的方针(2)
确保顾客的投诉能传至高层
授权员工快速解决纠纷
投诉处理要有时限
第六章 建立处理投诉的有效团队——客户投诉处理人员管理
**节 投诉管理的组织建设
训练员工了解产品,满足顾客
确保员工了解顾客的期望如何做好三、四级市场的投诉处理工作
人事部门和中层主管也应参与
第二节 加强客户投诉处理人员管理
让客户投诉处理人员不再害怕投诉
注意客户投诉处理人员的整体形象
客户投诉处理人员倾听的常见不足
客户投诉处理人员必知的妙招
第三节 客户投诉处理人员必知的沟通技巧
客户投诉处理人员必知的措辞
客户投诉处理人员必知的说话术
客户投诉处理人员必知的肢体语言
处理客户投诉时必须做好的心理准备
第七章 建立顾客投诉的危机预防机制
**节 投诉危机随时会发生
第二节 危机处理的一般原则
迅速处理
立场坚定一致
集权管理原则
一个口径对外
“360度”法则
“关键利益”法则
危机与管理有关
由事后处理变为事前防范
第三节 客户服务质量改进
剖析服务流程
流程再造:面向服务质量
提高服务工作标准化程度
基准化:向佼佼者学习
附录
中华人民共和国消费者权益保护法
中华人民共和国产品质量法
附表
附表1 客户投诉处理作业流程
附表2 客户投诉登记表
附表3 客户投诉处理表
附表4 解决客户抱怨时的检讨表
附表5 客户退换商品处理工作流程
后记