本书从金融服务的特点入手,探讨金融服务的环境、金融服务的客户、金融服务产品的开发与管理、金融服务质量感知、金融企业的关系营销、金融服务中的冲突与补救、金融服务文化和服务品牌的建立、金融服务的沟通和推广,以及信息技术带来的金融服务营销方式的改变等内容。全书主干清楚,结构严密,**突出;配合思考练习和**阅读,让学生在学习中延展知识、结合实际,深度思考金融营销的相关问题。

前言
教学建议
第1章 金融服务营销导论
本章提要
**难点
1.1 研究金融服务营销的意义
1.2 金融服务营销理论的发展历程
1.3 我国金融服务的发展历程
1.4 本书的宗旨和框架
本章小结
思考练习
**阅读
第2章 金融服务的特点
本章提要
**难点
2.1 从营销的角度看金融
2.2 金融行业分类及面临的风险
2.3 金融服务的特点
2.4 发达**金融服务发展的状况
本章小结
思考练习
**阅读
第3章 金融服务的环境
本章提要
**难点
3.1 社会环境
3.2 法律环境
3.3 科技环境
本章小结
思考练习
**阅读
第4章 金融服务的客户
本章提要
**难点
4.1 金融服务的客户
4.2 金融服务购买者行为分析
4.3 金融服务消费决策分析
4.4 金融服务行为模型
本章小结
思考练习
**阅读
第5章 金融服务产品���开发与管理
本章提要
**难点
5.1 金融服务产品的基本含义
5.2 影响金融服务产品策略的因素
5.3 金融服务产品的开发
5.4 金融服务产品的管理
本章小结
思考练习
**阅读
第6章 金融服务质量感知
本章提要
**难点
6.1 顾客感知服务质量的相关概念
6.2 金融企业顾客感知质量
6.3 金融企业顾客满意度和忠诚度管理
本章小结
思考练习
**阅读
第7章 金融企业的关系营销
本章提要
**难点
7.1 关系营销的概念和基本运作
7.2 金融企业客户关系营销管理
7.3 金融企业外部关系营销
7.4 金融企业内部关系营销
本章小结
思考练习
**阅读
第8章 金融服务中的冲突与补救
本章提要
**难点
8.1 容忍阈与真实瞬间理论
8.2 金融服务零缺陷管理
8.3 金融服务中的失误与补救
本章小结
思考练习
**阅读
第9章 金融服务文化和服务品牌的建立
本章提要
**难点
9.1 服务文化的内涵
9.2 金融企业服务文化的建立及管理
9.3 创建金融企业服务品牌关系
本章小结
思考练习
**阅读
第10章 金融服务的沟通和推广
本章提要
**难点
10.1 金融服务沟通的概述
10.2 整合服务营销的沟通
10.3 金融服务促销和推广
本章小结
思考练习
**阅读
第11章 信息技术带来的金融服务营销方式的改变
本章提要
**难点
11.1 网银和自助银行
11.2 电话银行
11.3 数据库营销管理
11.4 体验式营销
11.5 一对一营销
本章小结
思考练习
**阅读
参考文献