本书全面讲述了物业管理客户服务实操的工作内容,使读者对物业管理客户服务工作有更全面和深入的认识,具有实操性、全面性、工具性。本书内容包括客户服务部概述，业户收楼入住管理，业户装修管理，日常业户服务工作，日常物业管理工作，社区文化活动管理。适合物业管理相关人员阅读和参考，特别适合作为物业客服人员的培训教程和工作手册，也可用于物业和房地产专业教学使用。

前言
第1章 客户服务部概述1
1.1 客户服务部的职责范围及各岗位的职责3
1.1.1 客户服务部的职责范围3
1.1.2 客户服务部各岗位的职责4
1.2 客户服务部员工的服务标准8
1.2.1 做好客户服务的基本要素8
1.2.2 员工的服务礼仪10
1.2.3 业户接待与联系服务标准13
1.3 客户服务部日常业户服务工作规程16
1.3.1 各岗位值班和交接班规程16
1.3.2 前台值班人员日常业户服务工作规程17
1.3.3 大堂助理日常业户服务工作规程20
1.3.4 业户投诉处理规程22
1.3.5 业户沟通工作规程24
1.4 客户服务部日常工作管理制度27
1.4.1 客服部员工守则27
1.4.2 客服部员工文明服务制度29
1.4.3 客服部员工接待管理制度29
1.4.4 客服部员工接听电话的工作规定30
1.4.5 客服部员工当值时需注意的事项31
1.4.6 客服部对讲机的使用及管理规定32
1.4.7 业户投诉处理的管理制度33
1.4.8 客服部回访工作的管理制度33
1.4.9 客服部巡查制度34
1.4.10 客服部收费管理制度34
1.4.11 客服部钥匙管理制度35
1.4.12 客服部值班管理制度及规定36
1.4.13 客服部交接班管理制度及规定37
1.4.14 客服部文件管理制度及规定37
1.4.15 客服部业户档案管理制度39
1.4.16 客服部会议���度39
1.4.17 客服部办公制度40
1.4.18 客服部部门**制度41
1.4.19 客服部考勤管理制度41
1.5 客户服务部员工的培训与考核42
1.5.1 投诉处理培训42
1.5.2 **保卫培训48
1.5.3 工作技巧培训51
1.5.4 礼仪礼貌培训53
1.5.5 英语会话培训61
1.5.6 优质服务培训62
1.5.7 员工管理培训64
1.5.8 各岗位工作考核67
第2章 业户收楼入住管理75
2.1 业户收楼入住的前提条件77
2.2 业户收楼入住前的准备工作77
2.3 业户收楼入住前的钥匙管理79
2.4 业户收楼入住时的注意事项81
2.5 业户收楼入住的流程管理81
2.6 业户收楼入住工作的相关文件范本84
2.7 业户收楼入住的常见问题解答94
第3章 业户装修管理97
3.1 业户装修管理总述99
3.1.1 业户装修时相关部门的职责99
3.1.2 业户装修前需告示业户的装修规定100
3.1.3 业户申请装修时需告示业户的装修规定102
3.1.4 业户装修过程的管理103
3.1.5 业户装修资料的归档管理105
3.2 业户装修的相关申请工作流程106
……
第4章 日常业户服务工作123
第5章 日常物业管理工作163
第6章 社区文化活动管理179