本书结合中国服务性企业发展的现实需求,通过案例研究与理论分析相结合的方法,阐述了服务性企业开展战略管理的内涵和途径。本书在观点表达和案例选材上均强调实践和可操作的原则,同时在体例编排上力求有所创新,强调通过核心概念、典型案例、背景知识、相关链接以及图片说明等形式帮助读者了解相关知识点。
本书既可作为专业教师和学生的教材用书,也可作为行业内工作人员的培训教材和业务参考书,还可作为对服务性企业战略管理感兴趣人士的学习读本。

第1章 理解服务性企业
1.1认识服务业
1.1.1一种与实体产品不同的商品形态
1.1.2服务业的发展
1.1.3快速发展的现代服务业
1.2 了解服务性企业
1.2.1服务性企业的一般分类
1.2.2服务性企业的运营特点
本章小结
本章思考题
第2章 服务性企业需要战略管理
2.1 日本7-ELEVEN为什么成功
2.1.1 日本7-ELEVEN的起源与发展
2.1.2日本7-ELEVEN背后的战略玄机
2.2战略是什么
2.2.1战略和战略管理
2.2.2企业战略的特点
2.2.3服务性企业战略管理的意义
2.3围绕“服务”制定战略
2.3.1顾客需要是服务战略的出发点
2.3.2顾客满意是服务战略的落脚点
2.3.3战略管理过程
2.3.4服务战略体系
本章小结
本章思考题
第3章服务性企业战略目标管理
3.1什么是共同愿景
3.1.1共同愿景的重要性
3.1.2稻盛和夫的觉醒
3.2服务性企业的愿景和使命
3.2.1服务性企业的愿景
3.2,2服务性企业的使命陈述
3.2.3使命和愿景的内部沟通与对外传播
3.2.4使命、愿景与战略的关系
3.3服务性企业战略目标的设定
3.3.1战略目标的特征
3.3.2战略目标的内容
3.3.3战略目标设定的过程
3.4服务承诺
3.4.1服务承诺的基本要素
3.4.2设计服务承诺的原则
3.4_3服务承诺的履行
本章小结
本章思考题
第4章服务性企业的战略环境分析
4.1服务性企业的宏观环境分析
4.1.1政治环境
4.1.2经济环境
4.1_3社会环境
4.1.4技术环境
4.2服务性企业的行业环境分析
4.2.1服务行业竞争的总体特点
4.2.2针对行业环境的具体分析
4.3服务性企业的内部环境分析
4.3.1经营资源
4.3.2战略能力
4.3.3竞争优势
4.3.4核心能力
4.3.5 BCG矩阵分析法
……
第5章 服务性企业的扩张战略
第6章 服务性企业的竞争战略
第7章 服务性企业战略实验
第8章 服务性企业战略控制与评价
参考文献