大多数公司都明白，客户满意度和忠诚度对他们成功是至关重要的。但是很少有公司知道如何将客户需求与他们的组织过程联系起来，以创造*佳的客户体验。相反，他们去在客户服务部和其他职能部门之间竖起了围墙。《忠诚效应》一书向管理人员描述了如何拆除这些围墙，了解客户的需求，并利用这些信息提供足以令他们一直回头的产品和服务。
迈克尔·约翰逊和安德斯·古斯塔夫森曾经开发了美国和欧洲的客户满意度指数体系。在此，他们合作介绍一个五阶段过程，帮助企业的市场部、销售部、产品开发部和客户服务部之间建立决定性的联系，并以此来传递高质量的产品和高等级的客户体验。
此过程始于客户衡量。约翰逊和古斯塔夫森将带领读者一步一步经历这些必要的阶段，制定客户衡量策略，观察并与客户沟通，进行正式的客户调查，对调查数据进行加工并做出解释。*后，他们向读者描述了如何利用那些数据来制定一个缜密的计划，以此改进客户管理。
本书将帮助管理人员综合考虑各项具体明确的评估，以提高产品质量和客户忠诚度，这将影响到公司*终赢利状况。这些步骤将帮助管理人员进行必要的资源配置，建立一个真正以客户为**的公司。通过产品、客户和利润三者之间的联系，作

原书总序
前言
概要
第1章 建立客户衡量与管理体系
第2章 战略和计划
第3章 建立客户透镜
第4章 进行质量-满意度-忠诚度调查
第5章 从数据到信息：分析质量、满意度、忠诚度和利润数据
第6章 从信息到决策：确定优先顺序与实施
附录A 瑞太扑轮胎公司
附录B 全国便利店协会客记满意度调查
附录C 实践中的数据分析

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