服务营销:理论、方法与案例(第2版)

前言教学建议章 服务营销导论 / 1学习目标 / 1开篇案例 万达影院的服务营销 / 11.1 服务 / 21.2 服务业 / 81.3 服务营销 / 15关键术语 / 23测试题 / 23训练设计 / 24综合案例 海底捞：让我们的服务超过顾客期望 / 24第2章 服务营销核心概念 / 26学习目标 / 26开篇案例 购买公交卡的“难忘”经历 / 262.1 服务营销三角理论 / 272.2 服务利润链理论 / 282.3 服务质量及其测量 / 302.4 顾客满意、顾客忠诚与顾客价值 / 39关键术语 / 45测试题 / 45训练设计 / 46综合案例 “至真至诚”：苏宁的服务营销观 / 46第3章 服务营销创新观念 / 48学习目标 / 48开篇案例 宜家家居：体验式营销 / 483.1 体验营销 / 493.2 内部营销 / 583.3 关系营销 / 643.4 口碑营销 / 69关键术语 / 74测试题 / 74训练设计 / 74综合案例 马狮百货：塑造全面关系营销典范 / 75第4章 服务营销战略 / 77学习目标 / 77开篇案例 香港银行的特色定位 / 774.1 服务市场细分 / 784.2 服务目标市场选择 / 824.3 服务市场定位 / 85关键术语 / 92测试题 / 92训练设计 / 93综合案例 如家快捷酒店：靠精准定位赢得市场 / 93第5章 服务产品及品牌 / 96学习目标 / 96开篇案例 “滴滴出行”颠覆了传统行业 / 965.1 服务产品 / 975.2 服务产品组合 / 1035.3 服务新产品开发 / 1045.4 服务品牌塑造 / 109关键术语 / 118测试题 / 118训练设计 / 119综合案例 香港航空公司的服务营销创新 / 119第6章 服务定价 / 121学习目标 / 121开篇案例 上海航空公司的“常旅客计划” / 1216.1 服务定价的特点 / 1226.2 服务定价的方法 / 1246.3 服务定价的主要策略 / 1286.4 服务产品的特殊定价方法 / 130关键术语 / 132测试题 / 132训练设计 / 133综合案例 春秋航空公司的低价策略 / 133第7章 服务分销 / 135学习目标 / 135开篇案例 韵达快递的“主动服务”：积极分销 / 1357.1 服务分销概述 / 1367.2 服务分销的主要模式 / 1377.3 服务特许经营 / 1457.4 电子渠道分销 / 147关键术语 / 150测试题 / 150训练设计 / 151综合案例 银行零售化：招行的咖啡银行 / 151第8章 服务促销与沟通 / 154学习目标 / 154开篇案例 小油饼店是怎么火起来的 / 1548.1 服务促销 / 1558.2 服务促销与沟通工具 / 1578.3 整合营销沟通 / 166关键术语 / 168测试题 / 168训练设计 / 168综合案例 南航升级、推广特色母婴服务 / 169第9章 服务人员 / 171学习目标 / 171开篇案例 斯沃琪店员的专业与热情 / 1719.1 服务人员的价值 / 1729.2 服务人员的激励 / 1749.3 服务文化的培育 / 179关键术语 / 185测试题 / 185训练设计 / 185综合案例 玫琳凯成就内部营销经典 / 1860章 服务过程 / 188学习目标 / 188开篇案例 “粤风”酒楼：究竟错在哪里 / 18810.1 服务过程及其特点 / 18910.2 服务接触点管理 / 19310.3 服务蓝图技巧 / 196关键术语 / 203测试题 / 204训练设计 / 204综合案例 美国四季度假饭店的专门策划 / 2041章 服务有形展示 / 206学习目标 / 206开篇案例 江南风情：俏江南 / 20611.1 有形展示及其作用 / 20711.2 有形展示的分类 / 20911.3 服务场景的设计 / 214关键术语 / 218测试题 / 218训练设计 / 219综合案例 麦当劳营造不同服务场景适应地区文化 / 2192章 服务管理 / 221学习目标 / 221开篇案例 星巴克的“神秘顾客制度” / 22112.1 服务承诺与服务失误 / 22212.2 顾客抱怨与服务补救 / 22512.3 顾客投诉处理 / 22912.4 客户关系管理 / 234关键术语 / 241测试题 / 241训练设计 / 241综合案例 华为售后服务的七个细节 / 242参考文献 / 244