《新编现代酒店礼仪礼貌**服务标准》系统地介绍了酒店服务质量的重要性,礼仪礼貌礼节的基本知识,酒店各部门的礼仪礼貌服务以及宗教礼仪与涉外礼仪,各国餐饮、社交礼仪与禁忌等基本知识。其目的是使酒店员工通过了解人际交往和酒店礼仪礼貌服务标准,端正服务态度,提高服务质量,恪守职业道德,以真正实现优质服务。

**章 酒店礼仪礼貌**服务概述
**节 酒店礼仪礼貌服务员工必知
一、酒店礼仪礼貌的含义
礼仪礼貌是酒店企业文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。
酒店行业是服务的行业。礼仪、礼节、礼貌是酒店培植和弘扬的**,贯穿在接待服务活动的全过程之中,它可以为酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。
酒店礼仪礼貌无处不在。无论是语言、行为,还是服务人员的一举一动,无不渗透着礼仪的内涵。如接待或与人见面时的称呼、握手;服务时的语言技巧、语音语(电话总机服务)、风度、分寸;与人相处或在公共场合的举手、投足、站立姿势、行走姿势;在参加约会、舞会、宴会、会议等服务工作中应注意仪表、仪态、装束等等。
二、酒店礼仪礼貌服务的重要性
1.文明有礼是酒店服务的宗旨
酒店是综合性很强的服务行业,能为客人提供吃、住、购物、旅游、娱乐等比较齐全的服务设施,同时还要给客人提供满意的服务,其总的宗旨是客人至上、服务周到、文明有礼。
2.礼仪礼貌是提高服务质量的保证
客源是酒店的财源,是酒店赖以生存和发展的基础。招览客源,*根本*基础的就是靠提高服务质量。然而,服务员的服务水平则决定着酒店的服务质量,因为客人是否住店,住店后决定以后是否还住此店,服务员的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌等直接影响客人的决策。所以说礼节礼貌是提高服务质量的保证。
3.礼仪礼貌能使客人满意
只有做到礼貌服务才能够使客人满意,给客人留下美好的印象,并且同时能弥补设施等方面的不足。
4.礼仪礼貌是评价酒店水平的标准

**章 酒店礼仪礼貌**服务概述
**节 酒店礼仪礼貌服务员工必知
一、酒店礼仪礼貌的含义
二、酒店礼仪礼貌服务的重要性
三、酒店礼貌服务的要求
四、酒店员工的服务要求
五、酒店的服务质量要求
第二节 礼貌服务的主要内容
一、热情服务
二、主动服务
三、周到服务
第三节 礼貌服务的基本要求
一、酒店员工仪表的基本要求
二、酒店员工个人仪容的塑造
三、酒店员工个人仪容保健
四、酒店员工要讲究仪态
五、酒店员工要讲究语言艺术
六、酒店员工要树立良好的服务态度
七、熟知和自如地运用见面时的礼节 
第四节 礼貌和礼貌修养
一、礼貌
二、礼貌修养
第五节 礼节、礼仪知识
一、礼节 
二、礼仪
第六节 树立正确的服务观念
一、树立一切从宾客出发的观念
二、更新服务观念是提高酒店服务质量的保证
第七节 要有良好的服务意识
一、如何认识服务意识
二、服务 **的意识——宾客至上
三、一视同仁的意识——来者都是客
四、如何做好礼仪礼貌服务
第八节 员工礼仪礼貌服务守则

第二章 酒店礼貌**服务用语
**节 常用礼貌服务用语
一、日常礼貌用语
二、门卫、传达用语
三、总服务台服务用语
四、客房服务用语
五、餐厅服务用语
六、电话总机服务用语
七、娱乐健身等服务用语
八、桑拿浴美容服务用语
九、商品部服务用语
十、导游、司机服务用语
十一、结账、告别用语
第二节 服务忌语
一、对特体顾客用语及忌用语
二、五十句服务忌语

第三章 酒店前厅部礼仪礼貌**服务标准
**节 前厅部礼宾服务规范管理
一、迎宾服务
二、行李服务
三、派送服务
四、行李服务工作的管理
第二节 前厅部员工的素质要求
一、必须品行端正、正直
二、具有良好的服务意识
三、要有敬业乐业精神
四、要有流畅的语言表达能力
五、要精神饱满、举止得体
六、要富有幽默感
第三节 前厅部员工的岗位职责
一、大堂经理服务职责
二、前台主管服务职责
三、前台文员服务职责
四、商务**主管服务职责
五、商务**领班服务职责
六、商务**服务员服务职责
七、预订员服务职责
八、接待员服务职责
九、迎宾主管服务职责
第四节 前厅部礼仪礼貌服务标准
一、大堂助理服务礼仪
二、前厅礼仪小姐迎宾服务要求
三、门卫迎送客人礼仪
四、电话服务员礼仪
五、电梯服务礼仪
六、总服务台接待礼仪
七、商务**文员礼仪礼貌服务要求

第四章 酒店客房部礼仪礼貌**服务标准
**节 客房部卫生规范管理
一、客房的清扫要求
二、客房清扫顺序
三、客房清扫前的准备
四、客房清扫步骤
五、清扫客房时应注意的事项
第二节 客房部员工的素质要求
一、具有较高的自觉性
二、责任心强、善与同事合作
三、要有充沛的精力和较强的动手能力
第三节客房部员工的业务要求
一、客房部经理业务要求
二、财产经理业务要求
三、客房部领班业务要求
四、低值易耗品保管员业务要求
五、劳动用品类保管员业务要求
六、酒水类保管员业务要求
第四节 客房部员工的岗位职责
一、洗手间值班员服务职责
二、客房清洁员服务职责
三、客房杂工服务职责
四、夜班主管服务职责
五、楼层领班服务职责
六、白班楼层服务员服务职责
七、中班楼层服务员服务职责
八、服务**领班服务职责
九、服务**服务员服务职责
十、服务**夜班服务员服务职责
第五节 客房部员工礼仪礼貌服务标准
一、客房规范的行为礼仪
二、迎送客人服务礼仪
三、客房送餐服务礼仪
四、洗衣服务礼仪
五、擦鞋服务礼仪
六、失物招领服务礼仪

第五章 酒店餐饮部礼仪礼貌**服务标准
**节 餐厅部服务质量规范管理
一、餐厅**服务
二、迎候服务
三、引座服务
四、进餐时的服务
五、为有急事的客人服务程序
六、服务中特殊情况的处理程序
七、特别服务
八、送客服务
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第六章 酒店商场部礼仪礼貌**服务标准
第七章 酒店康乐部**服务标准
第八章 酒店**保卫部**服务标准
第九章 酒店涉外迎宾及餐饮礼仪
第十章 宗教礼仪常识
第十一章 各国的餐饮、社交礼仪与禁忌
……

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