本书主要综合酒店的不同服务项目介绍酒店从业人员经常会遇到的对话场景,通过中英对照的方式帮助读者理解各个实例。全书共8 章,主要包括三部分:*部分介绍酒店的基本情况和前台的服务内容,第二部分介绍不同部门(客房、电话、餐饮、娱乐、商务)的主要服务内容,第三部分介绍客人的特殊要求、突发情况以及投诉处理的常见场景。 本书既有英语对话,也有可对照的中文翻译,将一个完整的对话内容展示出来,内容实用又有借鉴性。读者可以通过众多例子的积累,不断加深对酒店服务工作的了解。另外通过对单词的详细讲解,能从侧面提高读者的英语水平和口语交流的自信。适合广大酒店从业人员、管理人员以及酒店管理专业的学生使用学习,并通过学习提升自己的工作能力。

CHAPTER 01 前台服务The Front Desk Service 酒店服务*直观的一项工作就是前台服务,顾客首先接触的也是酒店的前台人员。所以无论是在电话中,还是当面和顾客交流,前台人员都要尽可能地帮助顾客处理各项问题,提供基本服务。 PART 1 信息咨询Requiring Information /2 Unit 1 酒店基本资料Hotel Information /2 Unit 2 酒店设施介绍Introducing Hotel Facilities /6 Unit 3 酒店住房种类Hotel Room Type /8 Unit 4 房间价格及折扣Room Rate and Discounts /12 Unit 5 介绍观光信息Introducing Tourist Information /16 PART 2 预订房间Reserving Rooms /18 Unit 1 个人预订Personal Reservation /18 Unit 2 更改和取消预订Changing and Cancelling Reservation /20 PART 3 入住登记和退房手续Checking In and Checking Out /24 Unit 1 登记入住手续Check-In Procedure /24 Unit 2 办理退房手续Handling Check-Out /26 CHAPTER 02 客房服务Housekeeping Services 酒店是以住宿为**来展开各项服务的,客人入住以后,客房的清洁、送餐、维修等杂项都由客房部门来完成。���了基本的服务外,客人如有其他要求,客房服务员也要尽量满足,让客人觉得宾至如归。 PART 1 客房介绍Room Introduction /30 Unit 1 带客进房Ushering Guests into the Room /30 Unit 2 介绍客房设施Introducing the Room Equipment /31 Unit 3 行李提取Claiming Baggage /34 PART 2 送餐服务Room Services /36 Unit 1 客户订餐Taking Room Service Order /36 Unit 2 客房送餐费用Room Service Charge /38 PART 3 其他要求Other Requirements /40 Unit 1 电器维修Repairing the Appliances /40 Unit 2 客房打扫Tidy the Room /42 Unit 3 洗衣服务Laundry Service /44 Unit 4 叫醒服务Wake-up Call Service /47 Unit 5 更换房间Changing Rooms /49 CHAPTER 03 电话服务Operator Service 虽然现在的通信工具以手机为主,但是对于国外客人来说,入住酒店后,使用自己的手机不如使用客房电话来得方便。这时酒店会为客人提供内线和外线电话服务,来满足客人的通信需求。 PART 1 内线电话服务Internal Line Service /52 Unit 1 留言服务Message Service /52 Unit 2 客房电话的使用Using Room Phone /54 Unit 3 电话占线情况Line Busy /56 Unit 4 电话出现杂音Call is Unclear /58 Unit 5 电话转接服务Call Transit Service /61 PART 2 外部通信External Communication /63 Unit 1 处理打错的电话Processing Wrong Call /63 Unit 2 拨打国际电话Dialing International Calls /65 Unit 3 接通外线电话Connecting External Calls /67 Unit 4 付费电话Paid Call /69 CHAPTER 04 餐饮服务Food and Beverage Services 酒店的餐饮*能体现酒店特色,从餐厅的数量和类型也能一窥酒店的规模。与之相关的便是餐饮服务的专业性,从餐台预订到领座点单,从特色**到对菜肴的熟悉度,无一不考验着工作人员的专业素养。 PART 1 餐台预订Restaurant Reservation /74 Unit 1 **饭店Recommending Restaurant /74 Unit 2 餐位预订Booking a Table /76 Unit 3 对桌位的特殊要求Special Demands For the Table /79 Unit 4 引客入座Seating Guests /81 Unit 5 点菜服务Taking Orders /83 Unit 6 说明菜品Introducing Variety of Dishes /85 Unit 7 菜品**Recommending Dishes /88 Unit 8 早餐供应Serving Breakfast /90 Unit 9 餐后结账Having the Bill /93 PART 2 酒水要求Beverage Requirements /95 Unit 1 酒水点单Taking Drink Orders /95 Unit 2 **酒水Recommending Beverage /97 Unit 3 尝试中国白酒Trying Chinese Liquors /99 Unit 4 享用咖啡Enjoying Coffee /101 Unit 5 品味中国茶Tasting Chinese Tea /104 PART 3 各色菜肴Varieties of Dishes /106 Unit 1 地方菜Local Cuisine /106 Unit 2 日本料理Japanese Food /109 Unit 3 诱人火锅Hot Pot /111 CHAPTER 05 康乐**Recreation Center 酒店的康乐**一般包括医务室、SPA、游泳池、健身房、茶室等,游泳池和健身房通常对住店客人都是免费的。通过这些功能性的场所,客人可在闲暇时间找到调节身心、缓解疲劳的途径。 PART 1 健身**Fitness Center /116 Unit 1 健身设施Fitness Facilities /116 Unit 2 健身项目Fitness Activities /118 Unit 3 体验中国功夫Experiencing Kung Fu /120 Unit 4 室内游泳馆Indoor Swimming Pool /123 PART 2 就医服务Medical Services /125 Unit 1 询问病情Asking the Illness /125 Unit 2 提供**服务Providing Medical Care /127 PART 3 休闲娱乐Leisure and Recreation /129 Unit 1 酒吧歌舞Bar Services /129 Unit 2 电影欣赏Film Appreciation /131 Unit 3 电视娱乐Television Entertainment /134 Unit 4 棋牌室,乐趣多Chess and Card Room, Much Fun /137 Unit 5 购物消费Shopping Consumption /139 PART 4 美容保健Beauty and Health Care /142 Unit 1 中医按摩Chinese Massage /142 Unit 2 桑拿服务Sauna Service /144 Unit 3 美发服务Hairdressing Service /146 CHAPTER 06 商务服务Business Services 比起一般的客人,商务人士更加挑剔,所需要的服务也更专业,同时也愿意为服务支付价格。酒店在住宿、餐饮等基础服务之上,还会根据不同的商务人群层次提供有针对性的服务,比如会议服务、宴请服务等。 PART 1 业务联系Business Contacts /150 Unit 1 提供专业会议服务Providing Professional Meeting Services /150 Unit 2 传真服务Fax Services /152 Unit 3 商务宴请服务Business Banquet Service /155 Unit 4 邮寄服务Mail Service /157 PART 2 个人**Personal Center /159 Unit 1 临时翻译服务Temporary Translation Service /159 Unit 2 网络服务Internet Services /162 Unit 3 文档的打印、复印Printing and Copying Service /164 Unit 4 代客订票Bokking Tickets /166 Unit 5 兑换外币Exchanging Foreign Currencies /169 Unit 6 叫车服务Car Services /171 CHAPTER 07 其他服务Other Services 根据功能的职责不同,酒店划分了不同的部门,处理各自的工作并提供相应的服务。但有的杂项是酒店不好分门别类的,或是功能单一的,如失物招领处只负责失物招领。而酒店对于客人的特殊要求或是突发情况也不能疏忽,各部门要互相配合,努力解决。 PART 1 特殊要求Special Requirements /176 Unit 1 添加物品Adding Items /176 Unit 2 贵重物品保管Depositing the Valuables /178 Unit 3 托儿服务Childcare Service /181 PART 2 紧急情况处理Handling Emergency /183 Unit 1 遗失物品Losting Item /183 Unit 2 火灾疏散Fire Evacuation /186 Unit 3 寻找小孩Looking for Children /188 Unit 4 忘记带钥匙卡Forgetting the Key Card /191 Unit 5 失物认领Lost and Found /193 Unit 6 收到包裹Package Notice /195 Unit 7 寻求帮助Asking for help /198 Unit 8 送错行李Misplaced Luggage /200 CHAPTER 08 处理投诉问题Handling Complaints 要想酒店的口碑好,当然是提高自己的服务质量,进而提高酒店的档次和规模。其中对于客人的投诉,首要原则是真诚地表示道歉,然后听取客人的意见,安慰客人,调节客人的情绪,尽量处理好投诉事件。 PART 1 常见的酒店投诉Common Hotel Complaints /204 Unit 1 卫生问题Health Problems /204 Unit 2 服务态度问题Bad Service Attitude /206 Unit 3 服务质量问题Poor Service Quality /208 Unit 4 设备问题Equipment Problem /211 Unit 5 人员失误Personnel Error /214 Unit 6 食物问题Food Problems /217 PART 2 突发情况Sudden Cases /220 Unit 1 入住迟到Be Late for Arrival /220 Unit 2 房客吵闹Noisy Guests /224 Unit 3 意外滑倒Accidentally Slip /227 Unit 4 订不到票Can't book A Ticket /230