*近几年来，日化、母婴、粮油、家电行业纷纷开始加大高端产品的比重，所投放的新产品大多数都是高端产品。厂家要侧重高端，在市场资源投入、客户导向、销售人员培训等方面，都要倾向高端产品。 从整体上来看，消费者的购买力在提升，消费升级已经成为现实，中高端商品的总体占比在提升。但是，在零售终端实际的销售工作中，让一线销售人员卖高端产品仍然是个头疼的事情。首先，有些销售人员在主观意识上就认为高端产品不好卖，价格太贵，甚至主观认定消费者就是喜欢便宜货，销售观点固化，并形成一定的自我封闭。 从销售技术的角度来说，高端产品和普通产品的销售方式是存在差异的，从顾客识别、进店接待、话术、产品摆放、营业策略等方面，都要针对高端产品的特点重新设置。通俗点来说，用养家鹅的办法不能用来养天鹅。 总而言之，高端产品的动销是一个系统工程，同时涉及销售人员的思想教育、技能培训、薪酬调整，还有店面现场环境的升级、接待流程设置、产品摆放，乃至零售商老板对销售人员的人事管理等环节，需要在多个方面同时着手。 全书语言精练而朴实，对实体店如何卖高端产品、如何管理进行了全方位阐述，市场价值很高。

二、专卖店营业问题的自我分析简表
店里生意不好，别怨天尤人，也别急着动手整改，先得进行解剖分析，按照一定的逻辑关系，对生意不好的原因进行逐个拆解分析，清查出各环节点上的根本原因，再来设定对应的解决方案，把多个解决方案整合在一起形成合力，逐步推动专卖店营业效能的提升。 先且不论各个行业之间的差异，笔者从门店运营的通用结构点设定了几条分析线，供大家参考。 1．进店量的问题 店里的进店量，是生意量的前提因素，店里的生意差，首先就是进店量差。为什么进店量差？一般存在以下一些问题。 （1）外部环境的问题。 ①店铺所在地段的人流量一直就少，这往往是因为选店址的时候没有做过商圈人流调查，直接拍脑袋决定的。 ②因为附近封道修路，店门口地面破损、天气恶劣等环境因素导致的阶段性进店量差。 ③因为隔壁门店的原因，导致本店的进店量少。比如服装店隔壁新开了一家殡葬用品店，经常搞经典款寿衣打折活动，直接影响服装店的生意。
（2）本店自身的问题。 完全是因为店家自己粗心大意而导致顾客不进店，也就是常说的“堵客进店”，诸如： ①在店门口堆放清洁用品，将扫帚、拖把、垃圾桶堆放在店门口，这叫扫客出门。 ②店外的空调主机直吹路面，夏天吹热风，冬天吹冷风，直接把顾客给吹走了。 ③店招污损、到处都是非法小广告、店里堆放着退回来的破旧产品、橱窗凌乱、店门破损、店内灯光昏暗等，一副生意萧条、半死不活的样子，顾客哪还有兴趣进店？ ④店内没有实施主动的吸客进店措施，完全是被动等待顾客进店。
2．成交率的问题 进到店里来的顾客不见得个个都会买，也许店里每天都人头攒动，但实际成交的没几个。要想提高成交率，店里得建立基本的进店客流统计制度，以统计每天的进店量，再对比成交单数，得出成交率。尤其是在老板没有亲自驻守的店里，虽然每天都能看到销售台账，也能看到成交的单数，但却看不到成交率。例如今天成交了五单，若是进店顾客是七批顾客，成交了五单，还算是不错；若是进店顾客有六十批，只成交五单，那就有问题了。所以，店里一定要建立对进店顾客的客流统计制度。 一般来说，顾客只要进店，多少还是有点购买初始意愿的。那么，为什么进店后又不买了呢？往往是由于以下几点原因： （1）价格。这是*直接的，也是表现得*多的原因，任凭店员把这个产品说得有多好，顾客一句“太贵”就能把可能的成交给轻松击碎。当然，这个价格还体现在比价上，顾客比竞品、比其他店、比网店价格，总之就是各种比。*后，价格谈不拢，就不买了。 （2）品牌力或是产品力弱了，赶不上竞品。 （3）顾客说只是先看看，暂时还没有确定是否采购。 （4）店里存在赶客出店的环境因素，诸如店内有异味有噪声、店内温度不适宜（老板舍不得开空调）、存在明显的污渍点、有**用品、把客户资料信息公开摆放等。 （5）店员的服务迎接不及时，或是在表情、肢体动作、话术等方面没有受过专业训练，运用不当，让顾客感觉不好，甚至得罪了顾客。 （6）店内没有建立完整的接待流程，让顾客感觉很不专业，推进流程衔接不紧密，较为凌乱，对顾客的需求和心理感受把握得不够准确，甚至还有冷场的情况。 （7）顾客进店之后感觉这店就是一个私人小老板开的店，无论是专业性、规范性还是可靠性等方面都没有保障，实在不敢在这家店里花钱。
3．再回头的问题 不是所有的顾客进店后都会购买，很多顾客在进店之后，只是看看、问问，然后就空手走了。这些走掉的顾客，也许今天只是进来看看，也许下次还会再进店，即便自己不进店，也许会介绍别人来。所以，不能把这些空手走掉的顾客直接放弃。 那么，要想让顾客下次再来，有两项工作是要做到位的：**，要让离店的顾客还能记得这家店；第二，在记得这家店的基础上，还得让顾客对其有个好印象。将这两者结合在一起，才能确保顾客下次再来。那么，相关的问题就来了： （1）店老板有引导店员怎么看待这些空手离店的顾客吗？若是没有正确积极的引导，明确价值所在，店员很有可能就会直接放弃这些空手离店的顾客，甚至连送都不肯送一下。 （2）对于明确表示今天不买的顾客，店员的服务态度是否有变化？若是服务态度有变化，也就等于直接赶客出店，顾客下次也不会来了。 （3）如何让要走的顾客建立记忆点，而且还是正面的记忆点？*简单的办法就是让顾客离店不空手。所谓不空手，就是让顾客拿上点东西，诸如产品的单页、店里的名片、低值的小赠品小礼品等。顾客在未购物的情况下，拿到店里送的小赠品小礼品，很容易产生愧疚感和好感，非常有利于促进其下次再进店。问题是，现在店里做到这些了吗？是不是都是让顾客空手走的？ （4）主动建立对比优势。有些顾客在买东西的时候多看几家，进行比较，这是很正常的。当然，顾客在进每家店的时候，都建立了一定的记忆点，会对相关环节进行对比，例如整体环境、服务态度、专业程度、现场气氛、接待流程、细节点控制等。其实，顾客自己也没多少好坏的判断标尺，都是对比出来的，若是本店的相关环节标准做得越高，相对竞品的对比优势就越明显，竞品的日子也就越难过，这也就是主动在竞品门店的手里抢饭吃。 （5）老顾客的维护问题。把当前的老顾客维护好了，也照样能让其再次回头，或是介绍新顾客来。问题是，对于当前的老顾客，有做好顾客档案吗？有设定跟进频率吗？有设定跟进话术吗？有设定跟进回访的理由吗？有设定回访的策略吗？这里说明一点，有些终端直接把活动通知作为维护手段，直接致电老顾客说有优惠活动，询问其是否参与，结果参与活动的顾客不多，却被很多老顾客拉入了黑名单。
4．产品结构的问题 也许销售业绩还不错，但产品结构却是不甚理想，低端产品占比多，也就是利润少甚至不赚钱，利润高的高端产品和新产品占比少，汇总起来就是好卖的不赚钱，赚钱的不好卖。 首先明确一点，在消费整体升级的大背景下，高端产品也好，新产品也好，总的市场空间是有的，能不能卖起来，关键是自身的技术问题。毕竟，相对于中低端产品来说，高端产品的销售需要更高的销售技术和配套因素。诸如： （1）高端产品自然是面向高端顾客的。那么，先搞明白一点，谁是高端顾客？有钱人就一定是高端顾客吗？不一定，敢花钱的才是高端顾客。 （2）店里的环境与高端产品、与高端顾客相匹配吗？也许很多店老板认为自己店里的环境也挺好的。但是，这个店面环境好不好，并不是以店老板的认定标准为准，而是以顾客的认定标准为准。那么，这就要分析本地的高端顾客，其家里的装修水平、经常出入的消费场所，都已经达到了什么样的环境装修水平。 （3）当有高端顾客进店的时候，店员能及时地识别出来吗？对于有钱人的气质和穿着打扮有没有识别能力？顾客身上的服装鞋帽，是不是**？大概是什么档次？ （4）对于这些高端顾客，店里是否有对应的精细化接待措施？ 综上所述，店里的生意运营是由诸多环节共同发挥作用的。所以，在生意下滑的时候，别随口说什么生意不好做，而是要按照一定的逻辑关系，逐条进行分析，找到背后的原因所在，逐条修正完善，推动生意好转。

**章 卖高端产品的准备——自检与运营思想的调整 一、不买的背后 二、专卖店营业问题的自我分析简表 三、好卖不赚钱的背后 四、门店生意不好就把气撒在电商头上 五、面对电商，实体零售店要补的功课 六、卖高端产品的指导思想 七、与消费升级相配套的服务升级 八、拦截思想的危害 九、实体门店的**品导向 十、专卖店升级，厂家要充当什么样的角色 十一、终端店整改的基本推进次序 第二章 卖高端产品的**（一）——对顾客的深入研究 一、进店顾客的基本类别划分 二、大多数顾客既不进店也不买 三、顾客进店不是来买东西的 四、顾客花钱所处的三种状态 五、面对顾客的三个层次 六、顾客能来就是给面子 七、谁是高端消费者 八、顾客的谎言 九、顾客强调低价是一种防御心理 十、顾客进店怕什么 十一、顾客为什么骂产品 十二、回头客为什么照顾生意 十三、高端顾客的隐私保护 第三章 卖高端产品的**（二）——接待与沟通的升级 一、终端店销售推进的基本次序 二、店外客流与广告性质 三、影响顾客进店的障碍因素 四、高端顾客的接待原则 五、专卖店的顾客接待区 六、店内的灯光 七、店里的垃圾桶 八、小店里的大公司痕迹 九、门店里的欢迎饮品 十、急客的接待 十一、顾客在场时不做的七件事 十二、别人没有的服务才是服务 十三、侧重顾客能看明白的地方 十四、店员之间的沟通代码 十五、顾客没说出来的话 十六、一句话哄人开心 十七、顾客说我要去别家看看 十八、对抗顾客的反洗脑 十九、面子，就是*好的赠品 二十、主动说不好卖 二十一、补偿型购买 二十二、苦笑的运用 二十三、店里进来的那些顾客 第四章 卖高端产品的**（三）——人事管理的升级 一、门店里*宝贵的资源是什么 二、因为人复杂，所以管理体系要更复杂 三、员工迟早都是要走的 四、砍掉员工工作积极性的13把刀 五、你的店员能做高端产品吗 六、高提成能刺激店员卖高端产品吗 七、店员卖高端产品时的心理障碍 八、店员服务水平的系统化提升 九、对店员持续导入的基本概念 十、如何让店员变得有意思 十一、员工的乐趣与温度 十二、店长考核办法的局部优化 十三、高端新产品的专员制 十四、新进的店员要怎么培养 十五、店员的抗打击能力训练 十六、怎样才是对员工好 十七、谈话,成本*低的管理手段 十八、选什么员工当标杆 十九、考核员工只能是单向的 二十、考核员工的三个导向 二十一、高流失率背景下的快速培训机制