导读 成功店长的法宝——细节管理 1 第1章 员工管理 5 餐饮业是一种人性化的服务业,服务品质的好坏直接影响到经营效果,而服务品质是由企业员工创造出来的,所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。 细节1:聘用人员,先行测试 6 细节2:员工招聘,规避风险 8 细节3:入职培训,全面展开 9 细节4:在岗培训,提升技能 13 细节5:岗位优化,合理调配 15 细节6:员工排班,综合考虑 17 第2章 激励管理 19 企业要想留住人才,*关键的因素就是企业的绩效管理与薪酬设计。绩效管理的目的是激励员工,而非考核员工。在进行绩效考核��同时还需要配备以激励模式,从而真正达到绩效管理的目的。 细节7:工作体系,不断完善 20 细节8:优化环境,有效沟通 22 细节9:营造氛围,留住人才 25 细节10:分配机制,公平合理 26 细节11:休假权益,得到保障 28 细节12:晋升制度,切实可行 30 细节13:充分授权,凝聚人心 32 细节14:适时赞美,激发热情 34 第3章 前厅管理 37 前厅服务是餐饮服务中的**。前厅是直接与顾客接触的场所,服务的好坏直接关系到顾客的满意程度。如果前厅服务不能得到顾客的赞同,那么整个服务过程都会前功尽弃。 细节15:接受预订,别忘确认 38 细节16:顾客来临,热情迎宾 39 细节17:引客入座,问位开茶 40 细节18:根据人数,安排座位 41 细节19:呈递菜单,协助点菜 43 细节20:把握时机,适时上菜 47 细节21:菜肴上桌,摆放有型 51 细节22:掌握分量,分菜均匀 52 细节23:餐中服务,周到细致 53 细节24:撤换餐具,干净利落 56 第4章 服务管理 59 现在餐饮业竞争日益严酷,比的不单单是菜品、价格、卫生、环境,更是体现在服务上。服务质量的优劣可直接关系到整个餐饮企业在顾客心目中的形象,所以餐饮企业应该在服务的过程中逐步提高自己的质量,让顾客在享受美食的同时也体验餐饮企业带来的优质服务。 细节25:特殊顾客,特殊服务 60 细节26:合理需求,尽量满足 64 细节27:要求陪酒,委婉拒绝 65 细节28:常见问题,巧妙应对 67 细节29:顾客过错,妥善解决 68 细节30:顾客投诉,冷静处理 69 细节31:退菜减账,酌情处理 73 细节32:突发事件,沉着应对 74 第5章 后厨管理 77 厨房是餐饮的核心,厨房的管理是餐饮管理的重要组成部分。厨房的管理水平和出品质量,直接影响餐饮的特色、经营及效益。因此,做好厨房管理就显得尤为重要。 细节33:厨房人员,合理配置 78 细节34:选择厨师,爱岗敬业 80 细节35:厨房设计,布局合理 81 细节36:制定标准,统一生产 82 细节37:制作过程,加强控制 84 细节38:出菜速度,积极改进 86 第6章 菜品管理 89 厨房的出品质量,是整个餐厅赖以生存的基础。可以这样说,菜品质量就是餐饮企业的生命线。因此,店长应做好菜品管理。 细节39:菜品开发,力求创新 90 细节40:菜品命名,清晰易懂 92 细节41:菜品定价,科学合理 93 细节42:菜单设计,赏心悦目 95 细节43:菜品特色,打造卖点 97 细节44:菜品盛器,选择恰当 101 细节45:菜品制作,保质保量 103 细节46:菜中异物,严格控制 103 细节47:菜品调整,防止堵车 105 第7章 采购管理 107 餐饮业在保证服务质量的前提下,加强采购管理,有利于降低餐饮原料成本,是提高产品质量,获得丰厚利润的重要环节。 细节48:供应商家,选择评估 108 细节49:采购人员,素质优先 110 细节50:采购食材,价格合适 112 细节51:采购质量,明确标准 114 细节52:食材验收,严格把关 115 细节53:入库原料,分类存放 117 第8章 卫生管理 119 餐饮企业店长要特别重视餐厅服务的环境卫生,无论设备、条件多么有限,都要把好卫生关,为顾客提供**的饮食,并创造良好的用餐环境。 细节54:菜品展柜,保持卫生 120 细节55:明档区域,卫生洁净 121 细节56:厨房环境,随时清洁 123 细节57:原料废物,分类处理 124 细节58:排污系统,定期清理 125 细节59:厨房设备,清洗干净 126 细节60:餐具清洗,消毒处理 129 细节61:不同砧板,分类使用 131 细节62:厨房抹布,严格消毒 132 细节63:厕所卫生,不可小觑 132 细节64:工作人员,定期体检 134 细节65:员工患病,及时报告 135 第9章 **管理 137 餐饮企业做好**管理,保证客人的生命和财产**,是向客人负责,同时也是向经营管理者自身负责。因此,餐饮企业店长应切实抓好**管理工作。 细节66:**教育,提高意识 138 细节67:食物中毒,预防为主 138 细节68:**事故,做好防范 140 细节69:制定措施,严防盗窃 144 细节70:遭遇抢劫,护人为主 145 细节71:防火**,不容忽视 146 第10章 营销管理 149 近年来,随着餐饮行业竞争的日趋激烈,餐饮市场营销的作用显得越来越重要。作为现代餐饮企业,其营销战略的核心是要紧跟时代的步伐,紧抓市场发展的命脉,以顾客的需求为**,从而留住和赢得更多的顾客。 细节72:广告营销,树立形象 150 细节73:微博营销,内容为王 151 细节74:微信营销,精准推送 153 细节75:会员营销,塑造口碑 155 细节76:App营销,优化服务 157 细节77:跨界营销,扩大资源 158 细节78:团购促销,实现共赢 159 细节79:假日促销,抢占市场 161 细节80:让利顾客,优惠促销 162 细节81:菜品展示,现场促销 164 第11章 外卖管理 167 随着互联网加速发展及支付方式的普及,在线餐饮外卖已经基本全面渗透到人们的日常生活中。外卖业务已为越来越多的餐厅经营带来许多额外的收益,作为餐饮企业店长,应该对网上外卖重视起来,不要看作“附加”业务随便经营。 细节82:顺应趋势,开通外卖 168 细节83:根据实情,选择入口 168 细节84:综合考量,慎重选品 169 细节85:专人专管,与客互动 170 细节86:外卖包装,提升体验 170 细节87:权衡利弊,入驻平台 171 细节88:掌握技巧,提升** 174 细节89:顾客评价,及时回复 179 细节90:团队作战,分工协作 180 细节91:精细运营,留住顾客 180 第12章 成本控制 183 成本控制直接关系到整个餐厅的营业收入和利润。餐厅在满足宾客餐饮需求的同时,还担负着为餐厅提供赢利的服务,如果成本失控,就会影响餐厅的经营成果,甚至造成不应有的亏损。因此,为保证餐厅的既得利益,必须加强成本控制管理。 细节92:全员参与,全程控制 184 细节93:厨房浪费,严厉杜绝 187 细节94:增大销售,降低成本 191 细节95:**服务,减少浪费 196 细节96:建立机制,控制收入 198 细节97:收款环节,加强监管 199 细节98:节约能源,控制消耗 204 细节99:餐具使用,降低损耗 208 细节100:支出成本,严格控制 210