本书分为何为“致歉能力”、错误的致歉方式、危机应对方法、“致歉训练”的相关建议等部分内容，结合日本近年来较有影响力的舆情应对案例，使读者在应对舆情危机的关口，得到谅解，妥善处理危机，化干戈为玉帛。作者认为，舆情应对中，比技巧更重要的是能力，比能力更重要的是态度，书中的每一项技巧都充满了感情与共情态度，帮助你真正看透舆情发生的本质，收获应对舆情危机的能力和力量，将危机四伏转化为心意相通。

**章 生活在“大致歉时代” 也许明天还会有“致歉记者会” 003 何以至此？ 009 认识“愤怒” 012 何为原谅？ 017 “网络与骄躁”的杀伤力 021 索赔一定是坏事吗？ 033 很多人憧憬的致歉能力 039 第二章 何为“致歉能力” 道歉背后是一颗真心 047 练习与自己沟通 053 帮助解决问题的“致歉能力” 059 经验至上，但还要随机应变 063 纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行 069 第三章 错误的致歉方式 深入分析“大学橄榄球违规截球 事件” 077 不同的价值观与两场记者会 082 确定共同的目标 089 【实战】 你会怎么做？试着设计致歉方案 092 事例1 大学橄榄球违规截球事件 092 【解说】怎样实现更好的致歉 102 事例2 偶像团体致歉记者会事件 102 事例3 **汽车制造商会长被捕 辞任事件 108 事例4 准备不足、缺乏自我控制—— 问题的根源显而易见 111 【实战】你会怎么做？试着写出方案 113 “有 关因会场施工延期而取消婚礼企划” 记者会方案 115 第四章 危机应对方法 先电话还是直接前往�� 131 如果致歉被拒怎么办？ 132 赔偿的原则和内容 134 是否应该带着致歉信 137 是否应该带礼物 142 应该注意的“NG点” 146 登上热搜怎么办 150 第五章 致歉能力促进家庭和睦 三大“禁忌”帮你解决“毫厘 之差” 161 少一些隔阂 多一些笑脸 166 事例1 婆媳问题 170 事例2 邻居相处 175 第六章 “致歉训练”的相关建议 防范公司、团体、家庭中的100种 风险 181 【实战1】贯彻“风险的可视化” 181 【实战2】开始“致歉训练”吧 185 第七章 改变社会和自己的“致歉能力” 掌握“解决问题的方法”，拥抱更好的 人生 195 附 录 “致歉方案”确认表 202