本教材可供本科及高职高专的酒店管理专业学生使用,在理论和实践层面系统分析了顾客管理的主要内容,涵盖顾客服务的战略规划、系统设计、沟通技巧、员工的激励措施、自我领导力提升、顾客维护与满意度评估等方面,涉及广泛的顾客服务管理知识的应用领域,为学生和读者提供了维持及提高顾客满意度和业务关系的各种理论知识和实战技能。

第1章 什么是顾客服务 1.1 顾客服务的重要性 1.2 顾客服务需求 1.3 顾客流失成本 第2章 顾客服务的挑战 2.1 顾客服务感知与期望 2.2 顾客信任 2.3 顾客服务的挑战 2.4 顾客服务趋势 第3章 解决顾客服务问题 3.1 顾客问题 3.2 解决顾客服务问题流程 3.3 解决顾客服务问题的策略 第4章 顾客服务战略规划 4.1 顾客服务战略的基础 4.2 战略规划的制定 第5章 顾客服务质量 5.1 什么是服务质量 5.2 顾客期望与服务质量 5.3 质量、价值和成本关系 第6章 服务系统设计与质量评价 6.1 服务系统设计的基础 6.2 服务系统设计的方法 6.3 顾客经历过程中的质量评价与管理 6.4 顾客经历过程后的质量评价与管理 6.5 选择并应用合适的方法与工具 第7章 顾客服务中的授权 7.1 员工授权 7.2 授权的过程 7.3 系统设计 第8章 顾客服务中的沟通 学习目标 8.1 什么是沟通 8.2 沟通的技巧 8.3 沟通与技术 第9章 应对有挑战性的顾客 9.1什么是挑战性的顾客? 9.2 挑战性顾客的特征 9.3 挑战性顾客服务的应对 9.4 有效应对的方法 第10章 顾客服务中的激励 10.1 动机与需求 10.2 自我认识 10.3 激励 第11章 顾客服务中的领导力 11.1 领导力与*** 11.2 正式领导和非正式领导 11.3 领导力与顾客服务过程 第12章 顾客维系与满意度评估 12.1 顾客维系的界定 12.2 顾客维系计划 12.3顾客满意度评估 12.4 满意度评估的组织 第13章 科技与顾客服务管理 13.1 技术的变化与顾客 13.2 顾客服务的呼叫** 13.3 线上顾客服务