《旅行社经营管理实务》以旅行社工作流程为主线来设计工作项目和组织教材内容,包括旅行社设立、旅行社产品设计与开发、旅行社计调业务、旅行社产品销售业务、旅行社接待业务,以及旅行社综合管理,贯穿旅行社经营的全过程。 《旅行社经营管理实务》内容全面,层次清晰,可读性强,具有以下特点:任务**、项目教学;立足行业、企业参与;重视能力、突出**;体系创新、流程导向。 《旅行社经营管理实务》既适用于高职高专旅游管理专业教学,也可作为旅游管理的培训教材。为方便教学,本书配备了电子课件等教学资源。

项目一 旅行社设立 / 1 任务一 认知旅行社 / 3 任务目标 / 3 任务实施过程 / 3 任务评价 / 4 任务相关知识点 / 4 情境一 认识旅行社的产生与发展 / 4 一、国外旅行社的产生与发展 / 4 二、中国旅行社的产生与发展 / 7 情境二 了解旅行社的职能 / 16 一、旅行社的性质 / 17 二、旅行社的职能 / 17 三、旅行社的行业特点 / 18 情境三 熟悉旅行社基本业务 / 19 一、旅行社的分类 / 20 二、旅行社的基本业务 / 22 任务二 设立旅行社 / 24 任务目标 / 24 任务实施过程 / 24 任务评价 / 26 任务相关知识点 / 27 情境一 分析影响旅行社设立的因素 / 27 一、外部因素 / 27 二��内部因素 / 29 情境二 了解旅行社的设立条件 / 31 一、基本要求 / 31 二、保证金要求 / 32 情境三 模拟设立旅行社 / 33 一、到工商行政管理部门办理《企业 法人营业执照》 / 33 二、准备设立旅行社所必需的相关 文件 / 34 三、向旅游行政管理部门提交文件, 申请营业许可 / 35 四、存入质量保证金 / 36 任务三 营业场所选择和布局 / 37 任务目标 / 37 任务实施过程 / 37 任务评价 / 38 任务相关知识点 / 38 情境一 确定旅行社营业场所 / 38 情境二 布局营业场所 / 40 一、室外设计 / 40 二、室内布局 / 42 三、室内装潢 / 43 任务四 设计组织结构 / 46 任务目标 / 46 任务实施过程 / 46 任务评价 / 47 任务相关知识点 / 47 情境一 划分旅行社基本部门 / 47 一、旅行社的机构设置 / 47 二、主要部门职责 / 47 情境二 设计旅行社的组织结构 / 49 一、按照职能划分部门 / 50 二、按照客源区域划分部门 / 51 三、按照产品划分部门 / 51 项目小结 / 54 思考与能力训练 / 54 项目二 旅行社产品设计与开发 / 57 任务一 认知旅行社产品 / 59 任务目标 / 59 任务实施过程 / 59 任务评价 / 59 任务相关知识点 / 60 情境一 界定旅行社产品 / 60 一、旅行社产品的定义 / 60 二、旅行社产品的特点 / 60 情境二 产品构成及分类 / 62 一、旅行社产品的构成 / 62 二、旅行社产品的分类 / 65 情境三 产品创新与趋势 / 71 一、旅游产品设计的创新性要求 / 71 二、旅行社产品开发的趋势 / 73 任务二 调研旅游市场 / 75 任务目标 / 75 任务实施过程 / 75 任务评价 / 76 任务相关知识点 / 76 情境一 明确目标市场 / 76 一、界定旅游市场调研 / 76 二、明确调查的目标市场 / 77 情境二 选择调研方法 / 78 一、收集一手资料的方法 / 78 二、调查手段和技术 / 79 情境三 开展市场调研 / 82 一、邮寄问卷 / 82 二、电话询问 / 83 三、面访 / 83 情境四 分析调研结果 / 83 一、分析信息 / 83 二、形成调研报告 / 84 任务三 设计旅行社线路产品 / 87 任务目标 / 87 任务实施过程 / 87 任务评价 / 87 任务相关知识点 / 88 情境一 产品设计影响因素 / 88 一、影响旅行社线路设计的外部 因素 / 88 二、影响旅行社线路设计的内部 因素 / 89 情境二 产品设计基本原则 / 91 一、市场导向原则 / 91 二、突出特色原则 / 92 三、不重复原则 / 92 四、多样化原则 / 92 五、时间合理性原则 / 92 六、****原则 / 93 七、与时俱进原则 / 93 情境三 产品设计要求 / 96 一、旅游线路类型 / 96 二、旅游线路产品的要求 / 98 情境四 产品设计流程 / 99 一、旅行社线路设计的流程 / 100 二、旅游线路设计的比较和优化 / 107 项目小结 / 108 思考与能力训练 / 109 项目三 旅行社计调业务 / 113 任务一 认知旅行社计调业务 / 114 任务目标 / 114 任务实施过程 / 114 任务评价 / 115 任务相关知识点 / 115 情境一 认知旅行社计调 / 115 一、计调工作特点 / 116 二、计调的基本业务 / 117 三、计调人员的分类和素质要求 / 120 情境二 旅行社计调工作标准 / 123 一、计调的作业质量 / 123 二、计调的信息质量 / 124 三、计调的内涵表达 / 125 四、需要注意的其他问题 / 126 任务二 旅游服务采购 / 129 任务目标 / 129 任务实施过程 / 129 任务评价 / 130 任务相关知识点 / 130 情境一 认知旅游采购服务 / 130 一、什么是旅游采购服务 / 131 二、旅游采购服务的内容 / 131 情境二 认知旅游服务合同 / 140 任务三 掌握计调业务流程 / 143 任务目标 / 143 任务实施过程 / 143 任务评价 / 144 任务相关知识点 / 144 情境一 组团社计调业务流程 / 144 一、组团计调的业务流程 / 146 二、国内游组团业务及注意事项 / 148 三、出境游组团业务及注意事项 / 151 情境二 地接计调业务流程 / 153 项目小结 / 157 思考与练习 / 157 项目四 旅行社产品销售业务 / 161 任务一 制定旅行社产品价格 / 164 任务目标 / 164 任务实施 / 164 任务评价考核点 / 164 任务相关知识点 / 165 情境一 了解旅行社产品的价格构成 / 165 情境二 分析旅行社产品价格影响 因素 / 167 情境三 制定旅行社产品价格策略 / 169 情境四 确定旅行社产品定价方法 / 172 任务二 选择旅行社产品的销售渠道 / 174 任务目标 / 174 任务实施 / 174 任务评价考核点 / 175 任务相关知识点 / 175 情境一 认知旅行社销售渠道类型 / 175 情境二 灵活运用旅行社销售渠道 策略 / 177 情境三 选择旅游中间商 / 180 情境四 管理旅游中间商 / 182 任务三 促销旅行社产品 / 183 任务目标 / 183 任务实施 / 183 任务评价考核点 / 183 任务相关知识点 / 184 情境一 旅行社广告促销 / 184 情境二 旅行社销售促进 / 189 情境三 旅行社人员推销 / 191 情境四 公共关系促销 / 193 情境五 APP(手机移动客户端)促销 / 196 任务四 旅行社门市销售 / 197 任务目标 / 197 任务实施 / 197 任务评价考核点 / 198 任务相关知识点 / 198 情境一 制定旅行社门市销售业务 流程 / 198 情境二 认知旅行社门市销售类型 / 206 情境三 分析旅行社门市销售技巧 / 208 项目小结 / 216 思考与能力训练 / 216 项目五 旅行社接待业务 / 223 任务一 旅行社团体接待 / 225 任务目标 / 225 任务实施 / 225 任务评价考核点 / 225 任务相关知识点 / 226 情境一 认识旅行社团体接待业务 / 226 一、团体旅游接待服务的特点 / 226 二、团体旅游接待的服务程序 / 228 情境二 地陪和全陪的工作流程 / 230 一、地陪的工作流程 / 230 二、全陪的工作流程 / 234 任务二 旅行社散客接待 / 239 任务目标 / 239 任务实施 / 239 任务评价考核点 / 239 任务相关知识点 / 240 一、散客旅游接待服务的特点 / 240 二、散客旅游接待程序 / 242 任务三 大型团队和特种团队接待 / 243 任务目标 / 243 任务实施 / 243 任务评价考核点 / 244 任务相关知识点 / 244 情境一 大型旅游团队接待服务 / 244 一、大型旅游团队接待服务的 特点 / 244 二、大型旅游团队接待服务的 要求 / 245 三、大型旅游团队接待服务的 操作 / 248 情境二 特种旅游团队接待服务 / 249 一、特种旅游团队接待服务的 特点 / 249 二、特种旅游团队接待服务的 操作 / 250 任务四 导游员管理 / 261 任务目标 / 261 任务实施 / 261 任务评价考核点 / 262 任务相关知识点 / 262 一、专职导游员的管理 / 262 二、兼职导游员的管理 / 264 项目小结 / 267 思考与练习 / 267 项目六 旅行社综合管理 / 271 任务一 旅行社人力资源管理 / 272 任务目标 / 272 任务实施 / 272 任务评价考核点 / 273 任务相关知识点 / 273 一、旅行社人力资源规划 / 274 二、旅行社员工招聘 / 275 三、旅行社员工培训 / 278 四、旅行社的薪酬设计 / 280 任务二 旅行社质量管理 / 283 任务目标 / 283 任务实施 / 283 任务评价考核点 / 284 任务相关知识点 / 284 一、旅行社质量管理的特点 / 284 二、旅行社质量管理的内容 / 287 三、旅行社质量管理的意义 / 289 四、旅行社质量管理的评价标准 / 290 五、旅行社质量管理的实施 / 293 六、旅行社质量管理的方法 / 297 任务三 旅游电子商务 / 303 任务目标 / 303 任务实施 / 303 任务评价考核点 / 304 任务相关知识点 / 304 一、旅游电子商务概述 / 304 二、旅游电子商务的特征 / 306 三、旅游电子商务的应用层次 / 306 四、旅游电子商务模式 / 307 项目小结 / 313 思考与练习 / 313