在市场经济浪潮中,任何一个组织随时随地都有可能面临危机。为什么有的组织能够全身而退,而有的组织却名誉扫地?在危机回应和危机处理过程中,危机事件的严重与否并不能决定组织是否能够成功渡过危机,回应的及时性和有效性才是决定问题的关键因素。 《从危到机:危机中的决策之痛与领导之术》由具有 30 多年危机处理经验的危机管理专家倾情打造。作者在介绍了危机处理需要具备的基本能力后,详细介绍了组织及其***在面临危机时该怎样行动,何时行动,以及危机处理中10个易犯的错误。书中还列举了大量的危机处理经典案例,帮助读者了解危机处理的关键步骤和注意事项。 《从危到机:危机中的决策之痛与领导之术》适合政府部门和非政府组织、高校危机公关人员,企业管理者,以及公关咨询专业人士阅读。

第 一章 入门:心理准备 在危机回应和危机处理过程中,危机事件的严重与否并不能决定组织是否能够成功渡过危机,回应的及时性和有效性才是决定问题的关键因素。要想及时、有效地回应危机,组织及其***需要具备三种能力,即情绪管理、经验获取和严谨思维。 006 | 心理准备三要素 007 | 情绪管理 011 | 经验获取 019 | 严谨思维 020 | 清���思考:明确问题的本质 035 | 本章要点总结 第二章 危机即选择 组织及其***可以将危机视为转折点,一个进行选择的转折点。在对危机进行管理的过程中,回答四个问题有助于做出正确的选择与决策,即“我们面临的危机是什么”“这个问题意味着什么”“我们的目标是什么”和“如何实现我们的目标”。 042 | 芬克:危机即转折 044 | 对选择进行管理 045 | 没有*好,退而求其次 047 | 认识问题 050 | 选择和结果的力量 051 | 清晰思考:管理我们的选择 055 | 危机源于业务本身,沟通不是*根本的问题 057 | 本章要点总结 第三章 决策标准之一:怎样行动 在处理危机时,组织及其***不应围绕“我”和“我们”提出问题,而要从他人立场出发思考问题。组织及其***应该认真思考对组织具有重要意义的利益相关方在想什么,需要什么。 065 | 提出错误的问题 066 | 网飞公司的“本位”沟通 080 | 维系他人的信任 084 | 决策标准之一 085 | 普遍的期待:关心 087 | 英国石油公司的失败案例 095 | 充分表达你的关心:澳大利亚国防军案例 098 | 本章要点总结 第四章 决策标准之二:何时行动 危机处理中先声夺人自有其先人一步的优势。承认事实,表达关心,重申价值观,介绍具体措施,做出郑重承诺,是组织在面临危机、先声夺人时需要遵循的基本步骤。除此之外,组织及其***还可以通过回答四个问题来确定是否需要进行回应。 104 | 先声夺人的优势 110 | 危机回应的黄金时间 114 | 何时行动:四个测试问题 116 | 美国联合航空公司:错失黄金时间 126 | 在黄金时间内成功回应 132 | 节奏:快而有效 133 | 本章要点总结 第五章 心理准备不足的后果:危机处理中 10 个易犯的错误 在过去 30 年里,传媒技术、社交媒体和社会规范都发生了很大变化,但危机处理的错误规律并没有改变。许多组织对危机的回应和处理都存在共性问题。任何负责处理危机的人,都应该警惕这些错误及其早期迹象。 143 | 错误一:对问题不重视…… 154 | 错误二:否认问题严重性…… 158 | 错误三:切割责任,有限负责…… 171 | 错误四:公开误导性、真假参半的消息…… 173 | 错误五:说谎和欺骗…… 179 | 错误六:仅公开部分信息,让坏消息自己疏散…… 180 | 错误七:推卸责任、埋怨别人…… 182 | 错误八:过度坦白、过度忏悔…… 183 | 错误九:恐慌、瘫痪、不作为…… 184 | 错误十:攻击上报问题者的动机与不准确…… 第六章 关于心理准备的总结 当一个企业或组织面临重大抉择,正处于从危到机的转折点时,如果***已经做好了充分的心理准备,他就能够*大限度地控制事态,做出*佳选择。本书就是为了帮助***在面对危机时做好充分的心理准备而作。 193 | 入门:心理准备 196 | 危机即选择 198 | 决策标准之一:怎样行动 201 | 决策标准之二:何时行动 206 | 危机处理中 10 个易犯的错误 209 | 结论