本书是“十二五”职业教育**规划教材,经全国职业教育教材审定委员会审定,普通高等教育“十一五”规划教材。全书从物业管理招标与投标、前期管理、承接查验、客户服务管理、入住服务管理、装修管理、房屋及设施设备管理、保洁服务、绿化管理、公共秩序管理、租赁管理、多种经营服务、档案管理、不同类型物业的管理与服务和物业管理质量管理体系等方面,较为全面、系统地介绍了物业管理中阶段性、日常性工作以及一些主要工作的作业程序和作业标准。 本书基于实际工作过程进行内容开发与设计,教材的体例结构改传统的“章节式”结构为“学习情境+单元”结构,较好地体现“工学结合”的内涵,充分展示“校企合作、‘双元’育人”的理念,有利于实现“教、学、做”一体化。在内容编排上,充分考虑专业学习的整体过程,循序渐进,将物业管理实践的阶段性和日常性工作进行区分,并有所侧重。各个学习情境(除学习情境十八)先进行“单元一知识准备”的学习,再进入各专业模块的学习;在各个单元相关位置内设置工作实践中所需的作业程序或工作规程等内容,并以独立手册的形式体现,注重日常使用的适用性;在理论与技能阐述中又适当融入具体案例和阅读资料,增强可读性,易于对知

目 录 第2版前言 学习情境一 物业管理招标………………………………………………………………………… 1 单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 1单元二 物业管理招标文件的准备 …………………………………………………………… 6思考题 …………………………………………………………………………………………… 10 学习情境二 物业管理投标………………………………………………………………………… 11 单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 11单元二 物业管理投标可行性分��与投标策略技巧 ………………………………………… 14单元三 物业管理投标报价的测算 …………………………………………………………… 19单元四 物业管理方案的制订 ………………………………………………………………… 22单元五 物业管理投标书的准备 ……………………………………………………………… 26单元六 物业管理定标后的工作 ……………………………………………………………… 29思考题 …………………………………………………………………………………………… 32 学习情境三 物业管理早期介入…………………………………………………………………… 33 单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 33单元二 立项决策阶段的早期介入 …………………………………………………………… 37单元三 规划设计阶段的早期介入 …………………………………………………………… 39单元四 建设施工阶段的早期介入 …………………………………………………………… 43单元五 销售租赁阶段的早期介入 …………………………………………………………… 45单元六 竣工验收阶段的早期介入 …………………………………………………………… 48思考题 …………………………………………………………………………………………… 50 学习情境四 物业的承接查验……………………………………………………………………… 51 单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 51单元二 物业承接查验的内容与要求 ………………………………………………………… 54单元三 物业承接查验的作业程序 …………………………………………………………… 58思考题 …………………………………………………………………………………………… 63 学习情境五 客户服务管理………………………………………………………………………… 64 单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 64 单元二 客户接待服务 ………………………………………………………………………… 68 单元三 报修接待服务 ………………………………………………………………………… 70单元四 投诉接待服务 ………………………………………………………………………… 72单元五 客户沟通 ……………………………………………………………………………… 74单元六 客户满意度调查 ……………………………………………………………………… 76思考题 …………………………………………………………………………………………… 77 学习情境六 入住服务管理………………………………………………………………………… 78 单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 78单元二 业主入住前准备工作 ………………………………………………………………… 80单元三 业主入住办理作业程序 ……………………………………………………………… 90思考题 …………………………………………………………………………………………… 95 学习情境七 装修管理……………………………………………………………………………… 96 单元一 知识准备 ……………………………………………………………………………… 96单元二 装修管理的程序 …………………………………………………………………… 103单元三 装修监管工作 ……………………………………………………………………… 109思考题 ………………………………………………………………………………………… 110 学习情境八 房屋及设施设备管理……………………………………………………………… 111 单元一 知识准备 …………………………………………………………………………… 111单元二 房屋维修管理 ……………………………………………………………………… 115单元三 物业设施设备管理 ………………………………………………………………… 126思考题 ………………………………………………………………………………………… 131 学习情境九 保洁服务…………………………………………………………………………… 132 单元一 知识准备 …………………………………………………………………………… 132单元二 内业保洁服务