本书是中国特色高水平高职学校建设项目成果之一,全书贯彻《**职业教育改革实施方案》《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》等文件精神,在融入新技术、新工艺、新规范的基础上,借鉴德国“学习领域”课程理论,搭建起“工作过程导向”特征的“理实一体化”教学素材框架,对经管类专业课程“模块化”实施进行了探索。 全书设计了10项工作任务,包括客户关系管理入门、客户关系管理准备、客户识别与开发、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、客户流失管理、客户关系管理应用。 本书完整讲述了企业客户关系管理职业工作活动,适合应用型本科、高等职业院校经济管理类专业以及中职相关专业教学使用,也可作为“1 X”职业技能等级考试、工作实践的参考书。