政府的改革是当今世界共同的课题。 在自诩其政府“民主有效”的美国，同样如此。《改革政府》一书为广大读者具体生动地描述了美国的官僚主义弊端，同时提出了革命性的观念和措施来改革其政府，具有十分重要的意义。《改革政府》一书指出，政府不应当成为一个庞大的无效率的机构，政府完全可以摆脱传统思维，通过挖掘企业家精神和自由市场的力量，来实现真正的重大改革。 作者通过一个又一个的例子，说明只要政府官员有事业心和创新精神，是可以严格按照预算来投入公共服务与设施，为广大公众服务，提供优质公共产品的。无论是在学校、贫民窟，还是在环境卫生治理等方面都大有可为，而且削减税收、提高服务机构效率也是可为可行的。 当时美国副总统戈尔受委托主持美国的政府改革，大部分思路来自此书。其实，政府官僚主义在全世界上普遍存在，书中这些改革途径都是很值得其他**和地方参考借鉴的。

*近什么时候你在你孩子的学校里感到像是受重视的顾客？对机动车办事处觉得怎么样？对市政厅觉得怎么样？
在政府里几乎从来没有人使用顾客这个词。大多数公共组织甚至不知道谁是它们的顾客。当鲍勃·斯通要求他的国防设施参谋人员进行反思并讨论《追求**》一书时，他们的**项任务就是明确谁是他们的顾客。结果甚至对斯通来说都是大吃一惊。“我们曾认为我们的顾客是国防部长，或国会，或美国的纳税人，”他说，“但我们弄清楚了，顾客就是我们所服务的那些军人——保卫美国的士兵、水兵、空军或海军陆战队。这是我们没有一个人曾经考虑过的事情。”
民主政府是为它们的公民服务而存在的。企业是为赢利而存在。但是，企业却在不懈地寻求新途径以使美国人民满意。虽然麦当劳快餐和弗里托—莱食品店都受顾客驱使，大多数美国政府却都是顾客盲。这或许是对官僚政府的*终控告吧。
为什么会是这样？很简单，大多数公众服务机构不是从顾客那里获得资金的。企业却是这样。如果一个企业使其顾客满意，销售额就增加；如果别的企业使其顾客更满意，那么这个企业的销售额就减少。所以在竞争的环境中，企业知道必须对顾客予以极大的注意。公众服务机构从议院、市议会和民选的其他委员会得到它们的大部分资金。而它们的大多数“顾客”都是被拴住的：除非举家迁徙，他们对政府提供的服务几乎没有选择余地。所以公共部门的管理人学会忽视他们。公共管理人要使其满意的顾客都是行政部门和立法机关——因为那是他们获得资金的地方。而民选的官员又受到选民的驱使——在大部分场合，受有组织的利益集团的驱使。所以，虽然企业力求使顾客满意，政府机构却力求使利益集团满意。
运输部的真正顾客不是驾驶员和公交乘客，而是公路营造商和公共交通系统。住房和城市发展部的真正顾客不是贫穷的城市居民，而是房地产开发商。如果这种说法是夸大的话，就仔细想想戴维·福斯伯格的评论吧。那时他任住房和城市发展部的新英格兰地区主任。那番话是在杰克·肯普改变了住房和城市发展部的工作**之后讲的：“我无法告诉你们说‘住房和城市发展部的选民是中低收入的人，会有多大帮助’。现在你可以说，‘今天住房和城市发展部不是为开发商和工业集团服务的’。”
大多数人在同政府打交道的经验中，*大的刺激是官僚政治的傲慢。今天人民期望着被当作顾客受到尊重——甚至受到政府的尊重。
在1950年，有工作的美国人中差不多有2/3从事无需技能的劳动，同时有1/3凭他们的智力工作。今天，那个比率颠倒了。结果产生了一代公民，他们抱有同他们工业化时代的父母非常不同的期望。我们的父母在机动车登记处站着排队几小时，耸耸肩说，那不过是世道常情而已。我们同样站着排队却怒气冲冲。我们的父母接受公立学校这个既定的事实，是他们不能改变的东西。我们却组织委员会，要求新课程，筹集资金，并且自愿讲授特设的教学单元——如果还不见效，我们就把小孩送往私立学校。
我们中间有许多人忽视政府，想当然地认为我们太忙了，不要把我们的时间浪费在这种没有希望的事业上。但是，当我们和公共部门打交道时——在我们的孩子进学校，或所在州决定在我们社区建造一座垃圾焚化炉时——我们都不愿处于被动地位。我们要有垃圾焚化炉将是**的证明。我们要挑选孩子将上哪所学校。我们欢迎儿童照管的帮助，但是谢谢你，我们将挑选提供照管的地方和人。我们需要保健费用的帮助——但我们*不想要的就是那种公共卫生系统，在这个系统里我们无法选择哪个医生或医院。

前言 序——美国的改革 1起催化作用的政府：掌舵而不是划桨 2社区拥有的政府：授权而不是服务 3竞争性政府：把竞争机制注入提供服务中去 4有使命感的政府：改变照章办事的组织 5讲究效果的政府：按效果而不是按投入拨款 6受顾客驱使的政府：满足顾客的需要，不是官僚政治的需要 7有事业心的政府：有收益而不浪费 8有预见的政府：预防而不是** 9分权的政府：从等级制到参与和协作 10以市场为导向的政府：通过市场力量进行变革 11汇总组合 附录A 附录B