《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》借鉴和吸收了国内外客户关系管理的*研究成果,介绍了客户关系管理的理念与技术。书中着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三大关键策略,内容包含客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。 《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》内容与工商企业的活动紧密联系,并援引大量典型的案例与章节内容相匹配,便于读者更好地领会客户关系管理的主旨。 《客户关系管理——客户关系的建立与维护(第5版)》体系结构完整,设计合理,教学资源丰富,既适合作为高等院校工商管理、市场营销、电子商务等相关专业的教材,也适合企业界人士阅读和参考。

篇 导 论 章 客户关系管理理念 2 节 客户关系管理的产生 3 第二节 客户关系管理的理论基础 9 第三节 客户关系管理的内涵 14 第四节 客户关系管理的思路 23 课后练习 26 第二章 客户关系管理技术 29 节 客户关系管理系统 29 第二节 互联网在客户关系管理中的应用 35 第三节 大数据在客户关系管理中的应用 39 第四节 人工智能与呼叫**在客户关系管理中的应用 46 课后练习 49 第二篇 客户关系的建立 第三章 客户的选择 54 节 为什么要选择客户 55 第二节 “好客户”与“坏客户” 62 第三节 选择目标客户的指导���想 67 课后练习 77 第四章 客户的开发 80 节 营销导向的开发策略 81 第二节 推销导向的开发策略 99 课后练习 111 第三篇 客户关系的维护 第五章 客户的信息 116 节 客户信息的意义及具体内容 116 第二节 收集客户信息的渠道 120 第三节 运用数据库管理客户信息 124 课后练习 126 第六章 客户的分级 129 节 为什么要对客户分级 129 第二节 怎样对客户分级 131 第三节 怎样管理各级客户 134 课后练习 143 第七章 客户的沟通 148 节 客户沟通概述 149 第二节 客户沟通的途径 152 第三节 如何处理客户投诉 158 课后练习 164 第八章 客户的满意 167 节 客户满意概述 167 第二节 影响客户满意的因素 170 第三节 如何让客户满意 177 课后练习 188 第九章 客户的忠诚 191 节 客户忠诚概述 191 第二节 影响客户忠诚的因素 197 第三节 如何实现客户忠诚 203 课后练习 221 第四篇 客户关系的挽救 第十章 客户的挽回 226 节 客户流失 226 第二节 流失客户的挽回 230 课后练习 235 综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系 237 综合实践一 ××企业的客户关系管理分享 244 综合实践二 ××企业的客户关系管理分析 245 综合实践三 ××企业的客户关系管理策划 246 参考文献 247