本书主要介绍以网络或其他媒介客户服务的基础知识与管理技能,以实际企业岗位运营为导向,面向电子商务企业、呼叫**企业等对客户服务岗位进行工作分析和职业能力分析,并以客户服务PDCA为主线确定本课程的编写思路。本书分为五大模块,分别为客户服务工作的知识准备、客户服务工作的计划(P)、客户服务工作的执行(D)、客户服务工作的控制(C)和客户服务工作的改进(A),采用项目—任务模式进行介绍。本书为客户服务岗位人才培养的专业综合教材,适用于高职电子商务、商务管理、市场营销等相关专业的人才培养,也适用于企业相关岗位的人才培训。

模块一客户服务工作的知识准备001 项目一培养客户服务意识 / 001 任务一认识客户服务 / 002 任务二树立客户服务意识 / 009 任务三构建客户服务理念 / 015 思考练习 / 020 综合实训 / 020 项目二提升客户服务基本技能 / 021 任务一客户服务心理建设 / 022 任务二提升客户服务沟通技巧 / 029 任务三掌握客户服务礼仪规范 / 037 思考练习 / 045 综合实训 / 046 项目三客户服务组织管理 / 046 任务一客户服务组织结构 / 048 任务二客户服务岗位职责 / 056 任务三客户服务任职要求 / 062 思考练习 / 066 综合实训 / 066 模块二客户服务工作的计划067 项目四目标客户的识别 / 067 任务一目标市场分析 / 068 任务二目标客户定位 / 075 任务三客户分级管理 / 080 思考练习 / 084 综合实训 / 085 项目五���户的持续开发 / 086 任务一客户开发管理 / 087 任务二客户关系管理 / 092 任务三客户信息管理 / 096 思考练习 / 102 综合实训 / 103 项目六制订客户服务项目计划 / 103 任务一制定客户服务战略 / 105 任务二制订客户服务工作计划 / 110 任务三实施客户关怀行动 / 115思考练习 / 120 综合实训 / 121模块三客户服务工作的执行123 项目七售前、售中、售后的客户服务执行 / 123 任务一售前客户服务的执行 / 125 任务二售中客户服务的执行 / 135 任务三售后客户服务的执行 / 140 思考练习 / 145 综合实训 / 146 项目八电子商务在线客户服务执行 / 147 任务一认识电子商务客户服务 / 148 任务二了解电子商务客户服务的基本流程 / 153 任务三掌握电子商务客户服务技巧 / 163 思考练习 / 169 综合实训 / 169 项目九客户价值营销 / 170 任务一客户服务营销策略组合 / 172 任务二客户服务价值提升 / 177 任务三实施客户服务满意战略 / 182 思考练习 / 190 综合实训 / 191 模块四客户服务工作的控制192 项目十客户服务质量管理 / 192 任务一客户服务质量管理体系 / 194 任务二客户服务质量管理方法 / 202 任务三客户服务质量管理监控 / 208 思考练习 / 215 综合实训 / 216 项目十一客户服务流程管理 / 216 任务一客户服务流程设计 / 218 任务二客户服务流程监控 / 233 任务三客户服务流程优化 / 239 思考练习 / 245 综合实训 / 247 项目十二客户服务员工管理 / 247 任务一客户服务招聘与培训管理 / 249 任务二客户服务岗位绩效管理 / 258 任务三客户服务员工满意度管理 / 266 思考练习 / 275 综合实训 / 276 模块五客户服务工作的改进277 项目十三客户投诉管理 / 277 任务一客户投诉处理步骤 / 279 任务二客户投诉处理技巧 / 286 思考练习 / 292 综合实训 / 293 项目十四客户保持与客户流失管理 / 293 任务一客户保持管理 / 295 任务二客户流失管理 / 304 思考练习 / 312 综合实训 / 313 项目十五客户数据管理 / 314 任务一客户数据的整理与分析 / 316 任务二客户服务的针对性优化 / 321 思考练习 / 327 综合实训 / 327 参考文献329