当前,我国已经成为世界航空大国,中国民航与国外航空业的竞争,归根到底取决于服务的竞争。在民航服务过程中,民航服务人员如何准确地把握旅客或货主的心理,如何提高自己的心理素质,是提高民航服务质量的关键,这就迫切需要民航服务心理学提供科学有效的答案。为了适应高等职业院校人才培养和素质教育要求,本教材遵循实用、够用的原则,以行动为导向,从工作需要出发,构建教材内容,涵盖民航服务工作过程中需要掌握的心理学基础知识,了解感知觉、需要、旅客个性特征等心理应用,从而调节自身气质、情绪、态度、人际关系与沟通等,将心理学灵活运用于民航系统中各个服务环节,有针对性的处理复杂情况,为高质服务奠定理论基础。

项目一民航服务心理学概述1 任务一服务与民航服务2 任务二心理学概述9 任务三民航服务心理学概述13 项目二感知觉与民航服务21 任务一感觉与知觉概述23 任务二影响民航旅客感知觉的因素36 任务三民航服务人员的社会知觉42 项目三民航旅客的需要54 任务一需要与马斯洛需要层次理论56 任务二民航旅客的服务需要62 任务三特殊旅客的服务需要68 项目四个性心理特征与民航服务80 任务一个性的概述81 任务二气质与民航服务85 任务三性格与民航服务94 任务四能力与民航服务107 项目五情绪情感与民航服务115 任务一认识情绪与情感116 任务二民航旅客情绪情感管理129 任务三民航服务人员的情绪管理135 目录 项目六民航服务中的态度150 任务一态度的概述152 任务二民航旅客态度的改变158 任务三民航服务人员的态度要求163 项目七民航服务中的有效沟通166 任务一沟通的概述168 任务二沟通的障碍174 任务三民航服务中沟通的技巧和策略177 项目八民航服务中的人际关系191 任务一人际关系概述192 任务二民航服务中的客我交往199 项目九民航服务中的团队建设214 任务一团队的概述216 任务二团队建设219 任务三团队组织管理224 项目十应急心理与民航服务233 任务一群体与群体心理234 任务二群体冲突及处理方法243 任务三民航常见突发事件应对策略247 参考文献259